Boekrecensies

De 3e golf van automatisering: klantenservice in de wereld van overmorgen

0

Ben je al eens geholpen door de bot van een klantenservice? Bestel je al producten via je eigen spraakgestuurde assistent? En ben je al bekend met augmented reality en artificial intelligence? We staan aan de basis van de derde golf van automatisering. Na het internet en de dominantie van de mobiele telefoon, krijgen we te maken met slimme technologieën met zelflerende systemen. Hierdoor worden klanten sneller geholpen en wordt service maximaal afgestemd op de persoonlijke voorkeuren van de klant. Wat betekent dat voor jouw bedrijf? Wat kun je verwachten en hoe kun je anticiperen op overmorgen?

Technologieën ontwikkelen zich in een exponentieel tempo. Anticiperen op de consequenties van deze ontwikkelingen is essentieel. Steven van Belleghem geeft in zijn boek ‘Customers the day after tomorrow’ (aff.) een doorkijkje naar overmorgen: een wereld waarin Artificial Intelligence (AI) een centrale rol speelt bij de omgang met klanten. Van Belleghem laat daarbij zien op welke manieren bedrijven al bezig zijn met deze nieuwe wereld en geeft tips over strategieën en investeringsassen die je zelf kunt toepassen binnen jouw bedrijf.

Wat staat ons overmorgen te wachten?

Drones die ons pakketjes komen brengen binnen een uur, apparaten die zelf nieuwe onderdelen bestellen voordat ze stuk gaan of een programma dat ons al waarschuwt voor een ziekte voordat we zelf iets merken. Automatisering en AI kunnen ons leven een stuk makkelijker maken. In het boek wordt gesproken over een convergentiepunt: een momentum dat nu plaatsvindt waarin automatisering zichzelf optimaliseert, waarin apparaten beter met elkaar communiceren en waarbij geleerd wordt van fouten. Deze convergentie gaat volgens Van Belleghem vooral zorgen voor een ongekend serviceniveau waarbij je als klant steeds meer voordelen geniet.

In deze ‘wereld van overmorgen’ is service sneller dan real time, omdat een probleem al eerder ontdekt wordt dan een klant zelf doorheeft. Door de hoeveelheid data die er beschikbaar komt, wordt het bovendien mogelijk om hyperpersoonlijke service te leveren. Bij binnenkomst van een hotel is al bekend wat je allergieën zijn, hoe je de koffie het liefst drinkt en wat je nodig hebt om zo comfortabel mogelijk te overnachten. In het contact wat je hebt met bedrijven draait alles om ongekend gebruiksgemak. In deze wereld is de manier waarop je contact maakt belangrijker dan het merk dat je vertegenwoordigt. Al deze stijgende verwachtingen van klanten geven ook jouw organisatie een belangrijke uitdaging.

Klanten van morgen

Data als brandstof van AI

Het zal je niet zijn ontgaan: bedrijven verzamelen steeds meer data over hun gebruikers. Een klant genereert waardevolle gegevens voor een bedrijf via enquêtes of directe feedback, maar vooral het gedrag van een klant geeft waardevolle inzichten over wat hij prettig vindt. Data is de brandstof die nodig is om de service van overmorgen mogelijk te maken.

Daarom vinden bedrijven het steeds belangrijker om de context van een klant te begrijpen. Dit stelt Amazon, Spotify en Netflix al in staat om jouw voorkeuren te voorspellen en het zo makkelijker te maken om een ‘afgewogen’ keuze te maken. Van Belleghem noemt dit ook wel de datahefboom. Om mee te komen in de wereld van overmorgen wordt investeren in data steeds belangrijker.

Data is de brandstof die nodig is om de service van overmorgen mogelijk te maken.

Start vanuit de klantervaring van overmorgen

Wat vandaag qua techniek hip en innovatief is, kan morgen alweer verouderd zijn. Het lijkt een ‘ratrace’ die amper te winnen is. Dus hoe ga je hiermee om als bedrijf? Van Belleghem adviseert om de klantbeleving centraal te stellen. Als je bereid bent om te kijken en te fantaseren over de klantbehoeften in jouw sector over bijvoorbeeld 30 jaar, kun je terug-redeneren welke stapjes je daar morgen al voor moet zetten. De wereld van overmorgen hoeft op die manier niet angstaanjagend te zijn, maar kan juist energie geven.

Het kan je inzicht geven in nieuwe stappen door bijvoorbeeld te investeren in nieuwe interfaces, of organisatiemodellen die het jouw collega’s makkelijker maken om een superservice te leveren. Zo kun je kijken in hoeverre nieuwe technieken helpen om de prestaties van je bedrijf te verbeteren. Met de klant centraal en niet de techniek op zich.

De wereld van overmorgen hoeft op die manier niet angstaanjagend te zijn, maar kan juist energie geven.

De centrale rol die AI gaat spelen

De maatschappelijke impact van deze ontwikkelingen is groot. Met de juiste intenties kan het ons een ongekend gemak opleveren, maar er zijn ook wel zorgen over de centrale rol die AI gaat spelen in onze samenleving. Het banenverlies door bijvoorbeeld zelfrijdende voertuigen of bots die een groot gedeelte van de vragen oplossen voor klanten, is onvermijdelijk. Ook de zorg over privacygevoeligheid en de zorg over de slimme technologieën die in verkeerde handen kunnen vallen, worden vaak genoemd in de discussie. Het is belangrijk om dat gesprek te blijven voeren. Van Belleghem raadt bedrijven aan om goed te blijven kijken naar ethische keuzes en een maatschappelijk standpunt in te nemen waarin je laat zien hoe je de klant en de wereld wil helpen om het aangenamer te maken.

Van Belleghem is in ieder geval bijzonder optimistisch als hij kijkt naar overmorgen. In zijn boek laat hij zien welk ongekend gebruiksgemak ons te wachten staat en hoe AI ons gaat helpen om betere prestaties te leveren als mens. Het enthousiasme wat hij deelt hierover is aanstekelijk en de tips die hij aanreikt voor bedrijven om ermee aan de slag te gaan zijn praktisch en makkelijk te begrijpen. Zo krijg je tips over investeringen, organisatiemodellen en handvatten om er morgen al mee te starten. Je zult verder verrast zijn om te zien hoe het boek zelf tot leven komt door augmented reality. Als je de kaft van het boek met een app bekijkt, introduceert de auteur in 3D zijn boek en krijg je letterlijk een kijkje in de toekomst.

Raken we gewend aan automatisering?

De wereld van overmorgen geeft iedereen veel vragen. Het is fascinerend om erover na te denken, maar ook wel spannend. Zelf vraag ik mij nog wel af wat het betekent voor ons gedrag als automatisering het ons in alle opzichten makkelijker maakt. Wat betekent dit voor onze autonomie en de mate waarop we echt zelf onze eigen keuzes maken? Stelt het ons daadwerkelijk in staat om een makkelijker leven te leiden, of raken we gewend aan automatisering die ons de ‘juiste’ keuzes toch wel voorschotelen?

Het boek van Van Belleghem heeft mij in ieder geval een interessante kijk gegeven in de toekomst van de klantenservice. Waar ik eerst vooral veel vragen en bedenkingen had over AI, kan ik er nu ook met meer nieuwsgierigheid naar kijken. Want of je nu wil of niet, AI zal onze wereld in rap tempo veranderen.

Over het boek

Titel: Customers the day after tomorrow
Auteur: Steven van Belleghem
Uitgever: LannooCampus
Jaar: 2017
Nummer: ISBN 978 90 825 4224 0
Mediatype: Boek, 264 bladzijdes
Prijs: €29,99
Bestellen: via Managementboek (aff.)