Social media

In 2018 starten met social media? De basis voor bedrijven

0

Als (middel)groot bedrijf kun je het je niet meer permitteren om niet aanwezig te zijn op social media. Daar bevinden zich je potentiële klanten, daar delen ze hun mening en daar beïnvloeden ze anderen. Om dit goed aan te pakken, is niet alleen een team nodig, maar moet er ook een verandering in de bedrijfscultuur plaatsvinden. De hele onderneming moet de belangrijke rol van social media inzien.

Toen ik in de brugklas zat (1998), was de mobiele telefoon nog geen gemeengoed. Tijdens het ontbijt las ik een tijdschrift en mijn ouders de krant. Via teletekst achterhaalde ik of een regenpak die dag nodig was. Daarna fietste ik ruim acht kilometer naar school. Als ik een lekke band had, had ik pech. Ik kon er of voor kiezen om naar huis of school te lopen. Of ik belde ergens aan om te vragen of ik even naar huis mocht bellen. En als ik thuis was, mocht ik misschien even op ICQ.

Als je anno 2018 in de brugklas zit, ben je tijdens je ontbijt bezig met Snapchat, lezen je ouders het laatste nieuws online, gebruik je Buienradar om te kijken wat voor weer het wordt en stuur je een WhatsApp-bericht naar je ouders als je een lekke band hebt. Als je thuis bent, duik je in je Instagram-account om te kijken wat je vrienden die dag gedaan hebben.

Nico Tempelaere, voormalig co-CEO van het Belgische socialmediabureau JUSt. Agency, behandelt in het boek Social Media Smaakmakers (aff.) zowel het ‘waarom’ als het ‘hoe’ van social media.

Foto: Rahul Chakraborty via Unsplash

De nieuwe klant

De digitale en sociale media hebben een onuitwisbare plek ingenomen in ons dagelijks leven. We vertrouwen vooral op de reviews van onze vrienden en andere online recensenten als we moeten beslissen bij welke partij we onze reisverzekering afsluiten, welk restaurant in de buurt de beste schnitzels heeft of welke fotocamera we het beste kunnen kopen.

Als fysieke winkel zul je echt meerwaarde moeten bieden om de consument uit zijn luie stoel te krijgen en daarom draait het in de winkel steeds meer om beleving. Online is over het algemeen immers sneller en eenvoudiger. Dit heeft tot een nieuwe klant geleid. Eentje die ongeduldig, kritisch en zelfstandig is. De nieuwe klant laat zich niets wijsmaken en verwacht een 24/7-model waarbij er besteld, gereageerd en geleverd wordt op het moment dat het de klant uitkomt.

Social care

Als je wil inspelen op de veeleisende klant, die eerder afgaat op hetgeen zijn vrienden zeggen dan wat jij als bedrijf roept, komt volgens Tempelaere alles neer op social care. Je moet niet alleen aanwezig zijn op social media, je moet laten zien dat je naar hem luistert, rekening met hem houdt en hem probeert te bedienen via de gewenste kanalen. Een soort non-stop online helpdesk.

Het is logisch om te denken dat social care toegevoegd kan worden aan de traditionele customercareafdeling, maar dat is een gevaarlijke keuze. Deze afdeling communiceert op een traditionele manier, gebruikt een andere tone of voice en een andere aanpak die niet bij social media past. Het opzetten van een nieuw team is een betere keuze. Social care is immers nog steeds een vorm van persoonlijk contact, maar wel een die openbaar plaatsvindt en door iedereen gevolgd kan worden. Daar wil je geen flater mee slaan.

7 tips voor de uitvoer van social care

Tempelaere geeft zeven tips om social care goed uit te voeren:

  1. Beloof een snel antwoord en houd je eraan
  2. Gebruik de taal van de social media
  3. Voorzie in een voldoende groot team
  4. Zorg voor een rechte lijn met het management
  5. Zorg af en toe zelf voor een verrassing
  6. Laat je reactie afhangen van het kanaal
  7. Social care gaat verder dan de eigen media

Als je je social care goed op orde hebt, kun je zelfs van mensen die negatieve feedback op je organisatie hebben, sociale ambassadeurs maken. En die wil je hebben, want hun positieve comments zijn overtuigender dan die van een bekendheid of een influencer. Volgens Tempelaere vergt het minder moeite en budget om sociale ambassadeurs voor je te winnen en hebben zij een veel overtuigender effect.

Verschuivende advertentiemarkt

Doordat traditionele media steeds verder verdrongen worden door digitale en social media, verandert ook de advertentiemarkt. Volgens cijfers van the Wall Street Journal werd er wereldwijd tien jaar geleden nog circa 90 miljard dollar besteed aan advertenties in papieren kranten, afgelopen jaar is dat verder gedaald naar ongeveer 52 miljard. Dit betekent niet dat er minder budget voor advertenties is, het wordt alleen op een andere plek uitgegeven. Niet meer alleen in papieren kranten, maar ook op social media, met name op Facebook. Het grote voordeel van adverteren op social media is dat je veel beter kunt targetten.

Foto: rawpixel.com via Unsplash

Afgelopen week genoten mijn partner en ik van een viergangendiner voor 19 euro per persoon in een restaurant in de buurt. Dit dankzij een actie van Social Deal die ik op Facebook voorbij zag komen. Ik raakte met de eigenaar in gesprek over deze actie. Hij analyseerde: “Ik moet minimaal drie advertenties in de lokale krant plaatsen om gezien te worden. Dat kost me ongeveer 1500 euro en ik moet nog maar afwachten of er iemand komt. Nu heb ik dat geld in deze actie gestoken. Het levert me zichtbaarheid op op social media én ik heb daadwerkelijk klanten in mijn restaurant zitten. Ze komen zelf nog eens terug en vertellen hun vrienden over de actie en hun ervaring in het restaurant. Dat levert me meer op dan die drie advertenties.” Zijn reactie is tekenend voor de omslag op advertentiegebied.

Een schaap met vijf poten is geen team

Als je als organisatie met social media, social care en social advertising aan de gang wil gaan, is het belangrijk om eerst bewustzijn te creëren. Dat is wat Tempelaere met Social Media Smaakmakers probeert te doen. Hij richt zich daarbij vooral op (middel)grote bedrijven die social media een vaste plek willen geven in hun bedrijfsvoering. Het zet duidelijk uiteen waar je op moet letten bij het samenstellen van het team, welke functies er in het team vertegenwoordigd moeten zijn en hoe het team onderdeel van het bedrijf moet worden. Nadat je dit boek gelezen hebt, zul je niet meer te lichtzinnig denken over het belang van een goede socialmedia-strategie en een gedegen team dat dit op kan pakken binnen je organisatie.

De ideale grootte van een social media team is volgens Tempelaere drie tot vijf medewerkers. En daar zit de zere plek. Het gaat bij veel bedrijven mis, omdat vaak maar één iemand aangewezen wordt als ‘team’. Die persoon moet alle werkzaamheden uitvoeren en alle vaardigheden in huis hebben, wat eigenlijk onmogelijk is. Daardoor worden dingen niet goed opgepakt en opgezet en wordt al snel de conclusie getrokken dat social media ‘niet werkt’.

Deze (middelgrote) bedrijven zouden er goed aan doen het team uit te breiden naar meerdere medewerkers, bijvoorbeeld:

  • Een contentcreator
  • Een conversationmanager
  • Een socialmedia-analist

Het team staat onder leiding van een CDO (chief digital officer). Deze is lid van het management en zorgt dat alles in de organisatie is afgestemd op de digitale communicatie tussen het bedrijf en de buitenwereld.

Maar wat als je een klein bedrijf of zzp’er bent? Hoe ga je dan zorgen dat social media onderdeel van jouw bedrijfsvoering wordt en dat het je ook echt iets op gaat leveren? Als het voor één persoon binnen het digitale team al niet mogelijk is om alle vereiste vaardigheden in huis te hebben, dan is het al helemaal niet mogelijk voor die ene persoon binnen het bedrijf die ook nog verantwoordelijk is voor de administratie. Als zzp’er of klein bedrijf kun je zeker je learnings uit dit boek trekken, met name over de invloed van social media en social care, maar verder is het boek vooral geschikt voor (middel)grote bedrijven.

Belangrijkste les

De belangrijkste les uit dit boek is dat social media voor een (middel)groot bedrijf niet iets is wat je er even bij doet. Als organisatie moet je je goed bewust zijn van waarom je eraan begint en wat je ermee wil bereiken. Er moet budget vrijgemaakt worden om een team samen te stellen, en er moet advertentiebudget naar dit team toe geschoven worden. Social care is een belangrijk onderdeel van dit team en moet anders aangepakt worden dan de traditionele customer care. En misschien nog wel het meest belangrijke: de socialmedia-strategie moet verweven zijn in en gedragen worden door het hele bedrijf. Alleen op die manier kun je net zo goed in social media worden als voor velen het grote voorbeeld in Nederland: KLM.

Over het boek social media smaakmakers

Titel: Social Media Smaakmakers
Auteur: Nico Tempelaere
Uitgever: Lannoo Uitgeverij
Jaar: 2017
Nummer: 978 94 014 4454 5
Mediatype: Boek, 110 bladzijdes
Prijs: €24,99
Bestellen: via Managementboek (aff.)