Een kijkje in de innovatieve marketingkeuken van FBTO

0

Als verzekeraar moet je jezelf opnieuw uitvinden. Het is geen kwestie van ‘we doen gewoon zoals we het altijd al doen’. Innovatie is belangrijker dan ooit! En gelukkig wil, kan én gaat het team van FBTO daar ook voor. Hoe gaat dat er aan toe? Jacob Wiebenga (Innovator) en Bart Leeffers (Channelmanager) vertellen het je in dit artikel.

Een bijzondere uitdaging: zonder ‘problemen’ geen tevredenheid?

Alle projecten van ons channelmanagement-team draaien om het verhogen van de klanttevredenheid. Een bijzondere uitdaging is dat de klanttevredenheid omhoog gaat als een klant contact heeft gehad met FBTO, en juist omlaag gaat als er geen contact is. Eigenlijk kun je stellen dat de tevredenheid omlaag gaat als de klant geen ‘problemen’ heeft.

Om die klantervaring te verbeteren, voeren we continu onderzoeken en experimenten uit naar hoe contactmomenten in de customer journey idealiter zouden moeten verlopen. Hiervoor wordt onder andere design thinking ingezet. Daarbij focussen we in teams met verschillende disciplines op een mini-journey om zo snel mogelijk tot innovatieve ideeën te komen. Deze ideeën werken we uit in prototypes. Klanten zijn nauw betrokken bij dit proces. Zowel bij het genereren van ideeën, het testen van de prototypes of bij nieuwe cases en proposities wordt gevraagd naar de mening en ideeën van klanten.

2 voorbeelden van recente innovaties

Dat innovatie voorop staat blijkt al uit de geschiedenis: we waren een van de eerste verzekeraars waar je direct zelf online verzekeringen kunt regelen. Doordat we ons nu nog steeds constant verplaatsen in de klant en nieuwe projecten blijven initiëren, weten we klantvriendelijkheid te koppelen aan zakelijk succes. Een paar recente voorbeelden:

Peer-to-peer: skydiver of bezitter van een aanhangwagen? 

Als eerste verzekeraar in Nederland heeft FBTO stappen gezet op het gebied van peer-to-peer verzekeren. Zo kunnen bijvoorbeeld skydivers, of bezitters van aanhangwagens hun eigen inleg bepalen, spelregels opstellen en bepalen of er wordt uitgekeerd bij een claim. Heeft de community geen schade gehad en stap je er als deelnemer uit, dan krijg je je inleg terug.

Personalisatie: een jong gezin wil wat anders dan een student

Op het klankdomein heeft iedere klant een eigen ‘timeline’, waarin alle communicatie en gepersonaliseerde tips terug te vinden zijn. Ook de publieke website wordt continu geoptimaliseerd op basis van consumentengedrag, klantfeedback en A/B-testen. Zo krijg je bijvoorbeeld op basis van jouw auto (en de leeftijd) tips voor je autoverzekering. En krijgt een jong gezin andere tips dan een student. Of je wordt erop gewezen dat je oververzekerd bent door overlappende modules.

Hoe is het om te werken bij FBTO?

Bart werkt pas sinds kort bij FBTO. “Toen ik bij FBTO begon werd ik ontzettend warm verwelkomd. Het is een hechte club en we gaan regelmatig met elkaar uit eten, we zijn zelfs naar een wijnproeverij geweest. De mensen die hier al langer werken worden ook echt collega’s met een blauw hart genoemd.”

Jacob waardeert vooral de vrijheid en flexibiliteit. “Het is geen 9 tot 5 en ook geen uurtje factuurtje. Je krijgt ook echt de ruimte om jezelf te ontwikkelen. Jouw talenten en ambities staan voorop. Zelf heb ik onlangs ook een sabbatical gehad en heb ik daardoor de mogelijkheid gekregen om 3 maanden te reizen. Super dat dat kon!”

De januari-storm zorgde voor een groot saamhorigheidsgevoel

Bart merkte al snel wat voor goede samenwerking-sfeer er heerst. “Afgelopen januari was die grote storm in Nederland. De schade-afdeling werd helemaal platgebeld. Het mooie was dat uit alle hoeken van het bedrijf -zonder te vragen- werd meegeholpen om alle telefoontjes op te vangen en de klanten te helpen. De saamhorigheid was overal merkbaar, en magisch!”

Hoe is de samenwerking met andere afdelingen en andere merken van Achmea?

Jacob: “Marketing, IT en het klantcontactcentrum zitten op dezelfde vloer. Dit zorgt ervoor dat alles beter op elkaar afgestemd is, je verder kijkt dan je eigen afdeling en niets belangrijks mist in het proces. En uiteindelijk samen hartstikke mooie dingen realiseert.

Binnen Achmea is FBTO eigenlijk de snel manoeuvrerende ‘moderne zeilboot’. Toch is er onderling ook een waardevolle samenwerking en sta je er nooit alleen voor. Het wiel hoeft niet door ieder merk opnieuw uitgevonden te worden. Zo zijn ze nu in Apeldoorn bezig met chatbots, en wordt dit werk en de expertise actief gedeeld met de andere merken.”

Lijkt het jou leuk om FBTO te helpen voorop te blijven lopen?

We hebben meerdere vacatures op het gebied van management en marketing! Bekijk hier de vacatures.