Columns

Het is tijd voor een empathische overheid

0

Column – Gescheiden? Partner overleden? Kind gekregen? Verhuisd? Dit zijn stuk voor stuk verschillende situaties. Maar op de meeste overheidswebsites word je in deze situaties op dezelfde manier benaderd. Hierbij staan niet mensen, maar processen en systemen centraal. Dat moet anders, vinden wij. Het is tijd om de menselijke maat toe te passen in de informatievoorzieningen en dienstverlening van de overheid.

Een empathische overheid

Het is tijd voor een andere overheid. Een empathische overheid. Onlangs sprak één van ons – Harrie – op het jaarcongres van Cascadis. Dit is de beroepsvereniging van online professionals in de (semi-)publieke sector. De boodschap: verplaats je eens écht in de situatie van een ander. En gebruik vervolgens dat denkframe om naar je eigen dienstverlening te kijken.

1. Stel, je partner is overleden

”Kruip eens in de huid van iemand die net zijn of haar partner heeft verloren”, vroeg Harrie aan het publiek. En ga dan naar de website van je gemeente, om al het noodzakelijke te regelen. Wat zie je dan? We nemen als voorbeeld de site van de gemeente Utrecht. Daar staat:

Wij vinden dit best afstandelijk tegen iemand die in de rouw is. Zowel in toon als in beeldtaal. Ook is het erg gericht op het proces. Kan dat niet wat warmer en menselijker? 

Kruip eens in de huid van iemand die net zijn of haar partner heeft verloren.

Bij de volgende stap in het proces gaat er écht iets mis. Want als je vervolgens klikt op ‘afspraak maken’, kom je hier terecht:Waarom wordt de reden van je afspraak hier nog een keer gevraagd? Je hebt net immers al aangegeven dat je aangifte wil doen van overlijden. En hoezo ‘product’ en ‘aantal’? Je hebt een dierbare verloren!

Ja, systeem-technisch gezien – aan de ‘achterkant’ – zijn de termen best te verklaren. Maar ze staan mijlenver af van de situatie van degene aan de andere kant van het scherm.

Onpersoonlijke checklist

De checklist bij het overlijden van een partner op de website van de Rijksoverheid is ook interessant om eens te bekijken. Daar vul je eerst een aantal vragen in over samenlevingsvorm, kinderen, je woning, et cetera. Dit is allemaal best logisch.

Op een gegeven moment worden er vragen gesteld over uitkeringen, pensioenregelingen en de AOW-leeftijd van je overleden partner. Grote kans dat je die informatie niet zomaar paraat hebt. Daardoor haak je waarschijnlijk af. Want vragen overslaan, dat kan met deze checklist niet.

Heb je wél alles ingevuld? Dan krijg je aan het einde een opsomming gepresenteerd. In deze opsomming staat alles waar je aan moet denken. Uitleg over hoe je dat dan precies moet regelen en waar je daarvoor terecht kunt, ontbreekt. Terwijl dat juist is waar je in zo’n situatie behoefte aan hebt: iemand die je even aan de hand neemt.

Checklist op maat

Dat kan dus beter. Wij stellen een checklist op maat voor, gekoppeld aan je DigiD. Dan is 80% van de informatie al ingevuld. Ook word je dan niet met al die vragen lastiggevallen. Er is meer oog voor je persoonlijke situatie. Dat kan bijvoorbeeld zo: ”Gecondoleerd met het verlies van uw partner. Er zijn een paar zaken die u snel moet regelen en uitzoeken. Waar maakt u zich op dit moment het meeste zorgen over? Uw huis, toeslagen of inkomen?”

Zo kun je zelf kiezen aan welke checklist je nú behoefte hebt. Tenslotte: aan zo’n opsomming heb je niet veel. Het is veel fijner als je op een vriendelijke en soepele manier wordt doorverbonden naar de plek waar je moet zijn, waarbij alle systemen aan elkaar gekoppeld zijn. Hierdoor hoef je niet steeds alles opnieuw in te vullen.

Gecondoleerd met het verlies van uw partner. Er zijn een paar zaken die u snel moet regelen en uitzoeken. Waar maakt u zich op dit moment het meeste zorgen over?

2. Stel, je hebt een kind gekregen

Laten we nu een andere, positieve situatie als voorbeeld nemen: de geboorte van een kind. Hoe word je dan aangesproken door je gemeente? In de meeste gevallen is dat op precies dezelfde manier als wanneer je partner is overleden.

De gemeente Tilburg doet het als volgt: “De geboorte van een kind geeft u binnen drie dagen aan, in de gemeente waar het kind geboren is. De dag van de bevalling telt daarbij niet mee. Valt de laatste dag in het weekend of op een feestdag, dan wordt de periode verlengd zodat u tenminste twee werkdagen de tijd heeft.”

Daarop volgt een opsomming van de documenten die je moet meenemen. Qua toon sluit dat, zacht gezegd, niet bepaald aan bij de euforie waarin kersverse ouders zich bevinden. En ook hier moet je, als je doorklikt, opnieuw aangeven waarvoor je een afspraak wil maken. Terwijl je dat dus net hebt gedaan. Het proces en het systeem staan weer centraal, niet de mens.

Van ontsluiten naar aansluiten

Deze voorbeelden laten zien dat de overheid vooral duidelijk wil zijn in haar communicatie. Ze is bezig om alle informatie te ontsluiten en digitaliseren. Dat is in principe een goede ontwikkeling die wij alleen maar toejuichen!

Maar tegelijkertijd zien we dat de overheid daarbij geen (of weinig) oog heeft voor de context waarin iemand zich begeeft. En dat terwijl we weten: in bepaalde situaties (verhuizing, scheiding, overlijden van een dierbare, geboorte van een kind) is je mindset nu eenmaal anders dan normaal. Wil je mensen écht verder helpen? Zorg dan dat je aansluit bij hun specifieke behoeften en wensen.

Kom in actie!

Werk aan de winkel, dus. Want, wat blijkt? Toen Harrie bij het Cascadis-congres de zaal vroeg zich te verplaatsen in een ander, werden mensen al snel emotioneel. Dat inlevingsvermogen hebben we dus. Maar als we met systemen en processen bezig zijn, raken we die empathie meteen weer kwijt.

Natuurlijk moet je als overheidsorganisatie bedenken hoe ver je hierin wil gaan. Meehuilen met iemand die rouwt of ‘hoera, gefeliciteerd met je ukkepuk’ hoeft echt niet. Maar tussen deze uitersten en de manier waarop het nu gaat, zit nog heel veel ruimte. Ons advies: verken die ruimte. Denk er bewust over na. Ga in gesprek. Hoe empathisch wil je zijn als overheid?

Heb je vragen of ideeën bij dit onderwerp? We horen het graag via de reacties hieronder!