Promoted

Een kijkje in de keuken bij Centraal Beheer: conversie-optimalisatie en user experience

0

Even een gekke vraag. Ken jij Centraal Beheer Achmea? Natuurlijk! Maar weet je ook hoe het is om te werken bij Centraal Beheer? Je zou kunnen denken dat dit een traditionele organisatie is, een ‘grote logge tanker’. Maar niets is minder waar. In dit artikel krijg je een kijkje in de keuken en lees je wat voor gave dingen ze doen op het gebied van conversie-optimalisatie en user experience.

In dit artikel vertellen Veronic Arnts en Robert de Loor, beide werkzaam voor Digitale Klantbediening van Centraal Beheer, hoe het is om te werken bij Centraal Beheer. Veronic werkt als UX Community Lead en Robert als CRO Community Lead. Ze managen de CRO community (conversie-optimalisatie) en de UX community (user experience).

Communities en scrumteams

Bij Centraal Beheer werk je in een community met vakgenoten (ofja, mede-vakidioten). Veronic en Robert zijn als Community Leads dan ook geen afdelingsmanager, maar vooral bezig met de tevredenheid en het kennis- en werkniveau van de collega’s in de community. Zo zegt Veronic: “Ik zorg er graag voor dat alle UX’ers iedere dag weer happy zijn met hun werk!”.

Iedere specialist werkt weer in zijn eigen scrumteam. Binnen Centraal Beheer zijn er 10 multidisciplinaire scrumteams. Hier werk je als UX-specialist samen met bijvoorbeeld een developer, communicatie-specialist, SEO-specialist en natuurlijk een CRO-specialist. Je scrumteam werkt voor een business line: de bekendste hiervan is schadeverzekeringen.

Robert vertelt: “Centraal Beheer biedt klanten een breed pakket aan van verschillende producten en diensten. Naast schadeverzekeringen bijvoorbeeld ook inkomensverzekeringen en financiële diensten, zoals bank- en hypotheekproducten. En natuurlijk zakelijke verzekeringen. Als je bij Digitale klantbediening werkt, werk je in de frontlinie van het bedrijf. Alles wat de klant online raakt, ben jij mee bezig.”

Maar waarom dan zo’n community?

Het mooie ervan is dat je naast het scrumteam, waar je samen hele mooie dingen maakt, ook nog in een ander team zit. Jouw community. Waar je super veel van elkaar leert. Veronic licht toe: “Eens in de zoveel tijd zijn er communitydagen. Dat zijn dagen die in het teken staan van jouw specialisme, waar volop kennis en ervaring wordt gedeeld en je allen weer op één lijn komt. Vaak komen er ook bekende gastsprekers of trainers. En het is heel gezellig!”.

Veronic (links) en Robert (links) met collega’s in een scrumsessie

Diverse projecten: van cybersecurity tot de nieuwe app

Met je scrumteam ben je geheel verantwoordelijk voor het beheren van een project voor een business line: van vernieuwing/creatie, tot marketing, tot optimalisatie. Zo’n project kan het bedenken van een nieuwe propositie zijn, of het opzetten van een nieuwe verzekering.

Robert deelt zijn ervaringen over werken als CRO-specialist. “We zijn een verzekeraar met traditionele achtergrond, maar we zitten in een verandering. We gaan van traditioneel naar digital first. Persoonlijke klantbediening staat voorop. En fact based werken. Als CRO-specialist ben je continu bezig met het optimaliseren van de digitale klantbediening. Wij hebben inzicht in klantgedrag, via bijvoorbeeld online surveys en web analytics. Met die inzichten doen we verbetervoorstellen en optimaliseren we alles wat Centraal Beheer online heeft te bieden. Waar mogelijk testen en valideren we.

“En als bedrijf zijn we ook hard aan het vernieuwen. Zo heeft Centraal Beheer onlangs de cyberverzekering gelanceerd: een nieuwe dienst voor ondernemers. Wat ook mooi inspeelt op de actualiteit rondom privacy. Super mooi dat dit binnen Centraal Beheer in een korte periode is gelukt. Ook een voorbeeld van werken met klantinzichten is een andere nieuwe dienst: een on demand telefoonreparatie. Dit kun je direct bij ons regelen, ook als je niet bij ons bent verzekerd.”

Veronic over haar werk op het gebied van design en user experience:

“Sinds juni 2016 hebben we een nieuw logo. Het is een heel project om de nieuwe stijl door te voeren door de hele organisatie. Toen we begonnen, was de site niet optimaal responsive. Nu is mobile first ons uitgangspunt. We zijn hartstikke trots dat het is gelukt om met zoveel producten, in zo’n grote organisatie, alles in één stijl uit te rollen.”

“Ook was onlangs de release van onze nieuwe app. Helemaal in een nieuw jasje. We hebben er keihard aan gewerkt en het resultaat werd goed gevierd. Successen vieren we altijd samen. Moet altijd wel lachen als ik door de gangen loop, want er is altijd wel ergens een borrel, of taart. ”

Tijdens de lancering van de nieuwe app

Doe waar jouw hart sneller van gaat kloppen

Je moet wel een heel slecht verhaal hebben, wil dit je niet lukken.”

Iedereen is gelijk en eigen initiatief wordt enorm gewaardeerd. Robert legt uit: “Je kunt echt je eigen ideeën inbrengen. We doen graag ons best om je het werk te laten doen waar je hart sneller van gaat kloppen. Je moet wel een heel slecht verhaal hebben om die kans niet te krijgen.”

Veronic vult aan: “En het voordeel van een grote organisatie als Centraal Beheer: je hebt heel veel plekken om je ding te doen. Als je je verantwoordelijkheid neemt, kom je uit waar je wil zijn. En er zijn volop mogelijkheden om jezelf verder te ontwikkelen en op te leiden. Je komt in een hecht team. Er heerst een fijne sfeer en ook een hele fijne openheid in bijvoorbeeld kritiek geven op elkaar. Puur om elkaar verder te helpen.”

Pop-up lab, hackathons en design challenges

Een ding is duidelijk: van elkaar leren en samenwerken is heel belangrijk. Veronic vertelt dat ze een keer een pop-up gebruikerslab hebben opgezet. Hierbij kwamen de CRO- en UX-communities bij elkaar en werkten zij aan een eerdere bevinding van het CRO-team. In één dag hebben zij dit gezamenlijk verbeterd. Ook organiseren ze hackathons en design challenges.

Ook bij Centraal Beheer aan de slag?

Wil je zelf aan de slag als CRO Specialist of UX Designer bij Centraal Beheer? Bekijk deze en meer vacatures op www.werkenbijachmea.nl.