5 tips om als SaaS-bedrijf boven de software uit te stijgen

SaaS-bedrijven hebben vaak last van één of meer van de volgende problemen: een hoog retentieratio, weinig gebruik van de software bij bestaande klanten of een gebrekkige klantrelatie. In dit artikel geef ik je vijf tips om meer dan een SaaS-bedrijf te zijn en daarmee deze problemen te voorkomen.

Wij van LinkBundle zijn van origine een SaaS-bedrijf. SaaS staat voor Software as a Service. Dit houdt in dat de software van LinkBundle beschikbaar is voor onze klanten via het internet. Karakteristieken van een SaaS-bedrijf zijn:

• Verbeteringen worden doorlopend en automatisch doorgevoerd
• De service wordt aangeschaft op abonnementsbasis
• Er zijn geen IT-resources nodig om gebruik te maken van de software

Dit artikel gaat echter niet over deze definitie van het woord service. Service heeft ook een traditionelere betekenis en deze variant is minstens net zo belangrijk om als SaaS-bedrijf succesvol te worden. Onderstaand 5 tips om als bedrijf meer te zijn dan een softwaretool en daarmee meer waarde te genereren voor je klanten.

1. Focus op waarde in plaats van mogelijkheden

Eén van de kenmerken van SaaS is het doorlopend en automatisch doorvoeren van verbeteringen. Dit maakt het erg aantrekkelijk om continu te denken in nieuwe mogelijkheden om extra waarde voor je klanten te genereren. Het genereren van nieuwe mogelijkheden zorgt echter niet altijd voor additionele waarde voor je klanten. Zo is het goed mogelijk dat je klanten veel blijer worden van een uitbreiding of verbetering in gebruiksgemak in de meestgebruikte functionaliteit dan een functionaliteit die ze toch amper zullen gebruiken. Stel jezelf dan ook altijd de vraag of de nieuwe functionaliteit die je wil ontwikkelen alleen leuk oogt, of dat het daadwerkelijk waarde toevoegt voor je gebruikers.

2. Kijk naar je software door de ogen van de gebruiker

Iemand die voor een SaaS-bedrijf werkt, weet natuurlijk zelf heel goed welke functionaliteiten er zijn, hoe deze werken en waarom deze zo werken. Dit is een vereiste voor elke medewerker, maar tegelijkertijd schuilt hier een gevaar in. Voor iemand die talloze uren heeft besteed in de software lijkt alles logisch, maar dit zegt niet dat het ook allemaal logisch is.

Probeer daarom altijd door de ogen van je gebruiker naar je eigen software te blijven kijken. Staan er voldoende en duidelijke beschrijvingen bij de functionaliteiten? Werkt de software intuïtief voor beginnende gebruikers? Weet de gebruiker op elk moment waar hij naar kijkt en wat het doel is van de verstrekte informatie? Het beantwoorden van deze vragen zal je helpen om je eigen tunnelvisie te omzeilen en je te richten op de eindgebruiker.

3. Goed voorbeeld doet volgen

Veel SaaS-bedrijven sturen inloggegevens naar klanten en doen de onboarding door middel van een tutorial. Vervolgens worden de klanten aan hun lot overgelaten. Als bedrijf ben je dan afhankelijk van het intellect en de inventiviteit van je gebruiker, als het aankomt op de waarde die de eindgebruiker eruithaalt. Dit kan natuurlijk ook anders. Veel nieuwe gebruikers zullen gebaat zijn bij succesvolle business cases van bestaande klanten of doorlopende inzichten over hoe je optimaal waarde vanuit de software genereert. Voorzie je de gebruikers hierin niet, dan loop je het risico dat ze door gebrekkige kennis van de software de waarde er niet uit zullen halen – om vervolgens het abonnement op te zeggen.

4. Help je klanten op het moment dat ze het nodig hebben

Iedereen heeft weleens meegemaakt dat je op het punt staat om iets belangrijks te doen, om er vervolgens achter te komen dat je je taak niet af kunt maken omdat je nog een openstaande vraag hebt richting bedrijf X. Vervolgens neem je contact op met bedrijf X en moet je vijf dagen wachten op je antwoord, en dus om de taak af te ronden. Dit is funest voor elk bedrijf maar zeker voor een SaaS-bedrijf.

Als jouw klant een probleem wil oplossen met behulp van jouw software, maar hij komt er niet uit, is het essentieel dat je tijdig de klant voorziet in de informatiebehoefte. Als je dit niet doet, bestaat het risico dat je gebruiker het probleem op een alternatieve manier oplost. Daardoor vermindert jouw waarde voor de gebruiker. Verminderde waarde is verminderd gebruik en verhoogde kans op retentie. Zorg dus dat je beschikbaar bent wanneer je klanten je nodig hebben.

5. Praat met en luister naar je gebruikers

Deze tip lijkt misschien overbodig, maar is tegelijkertijd dermate belangrijk dat hij wel benoemd moet worden. Uiteraard ben jij als SaaS-bedrijf expert in jouw vakgebied en is het belangrijk dat je deze expertise uitdraagt richting je klanten. In de praktijk kan dit er echter toe leiden dat je enkel redeneert en ontwikkelt vanuit je eigen kerncompetenties, in plaats van vanuit toegevoegde waarde voor je gebruikers. Dit komt neer op: dit is wie we zijn en waar we goed in zijn dus dit blijven we doen.

Niet per se een verkeerde, maar wel een riskante redenering. Weet jij zeker dat je gebruikers klant zijn geworden vanwege de competenties die jij zo belangrijk vindt? En weet je zeker dat in de praktijk je software zo gebruikt wordt zoals jij dat initieel voor ogen had? Het praten met en luisteren naar je gebruikers kan je helpen om inzicht hierin te verschaffen. Zo kun je zonder je core competences uit het oog te verliezen een klantgerichtere ontwikkelingsstrategie te hanteren.

Bovenstaande tips zullen je helpen om als SaaS-bedrijf optimale klantrelaties te bewerkstelligen. Want aan het einde van de rit kan je software nog zo geweldig zijn, zonder dat gebruikers er waarde uit halen, is je software letterlijk waardeloos.