De chatbot als digitale collega: 5 tips voor onboarding

Het in huis halen van een digitale collega in de vorm van een chatbot kan veel voordelen bieden. Een chatbot in je organisatie kan bijvoorbeeld de meestgestelde vragen beantwoorden. Je kent ze wel, die dagelijkse vraag van collega’s aan HR waar het leasebudget ook alweer te vinden is. Of die al die functionele vragen bij de introductie van diensten uit Office365 aan de Servicedesk. Waar moet je op letten in de onboarding van zo’n nieuwe digitale collega?

De voordelen van een interne chatbot

Als een chatbot zelfstandig dit soort vragen over de werking van bijvoorbeeld Office 365 kan beantwoorden, ontlast de chatbot hiermee de servicedeskmedewerkers. Hierdoor wordt hun werkplezier verhoogd en kunnen ze op een andere manier toegevoegde waarde leveren voor de organisatie. Bijvoorbeeld door hun tijd te steken in innovatieve projecten.

Bovendien kan een chatbot iets wat een menselijke medewerker niet kan: 24/7 antwoord geven op gestelde vragen. Zeker voor mensen met nachtdiensten of die in een andere tijdzone werken, is het heel fijn om direct antwoord te krijgen op een simpele vraag.

1. Leer je nieuwe digitale collega over de doelgroep

Voor een interne chatbot is het gemakkelijk om de gebruikers te leren kennen. Iedereen werkt namelijk bij dezelfde organisatie en kent dus de hiërarchie en het jargon en werkt met dezelfde systemen. Zo kan de chatbot veel specifiekere informatie geven, waardoor de collega’s veel sneller en beter geholpen worden. Ook het geven van gepersonaliseerde tips en (mini)trainingen behoren tot de mogelijkheden als de werkwijze van de collega helder is.

2. Leer je chatbot de juiste spreektaal voor de bedrijfscultuur

Elke organisatie heeft een eigen bedrijfscultuur en manier waarop interne collega’s aangesproken worden. Net zoals je een nieuwe menselijke collega op de hoogte wil brengen van deze ongeschreven regels, wil je dat ook bij je chatbot. Willen mensen op een formele of juist informele manier met elkaar omgaan en hoe belangrijk vindt men de hiërarchie? Door je chatbot de juiste instellingen mee te geven en te laten leren van feedback, zal deze zich aanpassen aan de manier waarop intern wordt gecommuniceerd.

Hou er hierbij wel rekening mee dat een chatbot niet te formeel moet zijn. Mensen voeren gesprekken vaak in een informele spreekstijl met elkaar over de chat. Want zeg nou zelf, aangesproken worden via de chat als ‘Geachte heer’ of ‘Geachte mevrouw’ nodigt toch iets minder uit tot het voeren van een gesprek.

3. Zorg voor een duidelijke scope voor je nieuwe digitale collega

Een chatbot spreekt vaak tot de verbeelding van mensen. Hierdoor neigen organisaties ernaar om de digitale collega voor alle onderwerpen binnen de organisatie in te zetten. Begrijpelijk natuurlijk. Het zou prachtig zijn: één plek waar je met al je vragen terecht kunt. Maar net als de collega’s van vlees en bloed, kan een chatbot in de war raken als deze te veel informatie over verschillende onderdelen tot zijn beschikking heeft.

Stel, je hebt de chatbot gevuld met informatie over HR, IT en facility management. En stel je dan het volgende dilemma voor: ‘Help! Ik kan er niet in!’ Dan is het lastig voor de chatbot om te bepalen of je het hebt over het HR-systeem, jouw laptop of het bedrijfspand.

Op het moment dat je een nieuwe collega op de servicedesk plaatst, kan het een logische aanpak zijn om deze eerst op één systeem in te werken en later op meerdere applicaties. Met het inwerken van een chatbot is het niet anders. Begin bijvoorbeeld met de standaardinrichting van de chatbot voor alle vragen rondom Office 365. Jouw collega’s raken eraan gewend om vragen over dit onderwerp aan de chatbot te stellen en zullen de andere vragen direct bij de servicedesk of HR beleggen. Door deze scope duidelijk te maken, ontstaat geen verwarring en zullen de collega’s de chatbot beter op waarde kunnen schatten.

4. Geef jouw digitale collega een menselijk karakter

Door de chatbot te laten communiceren op de manier die binnen de bedrijfscultuur gewenst en gebruikelijk is, krijgt deze al een menselijke kant. Het helpt ook om je chatbot een echte naam te geven, zodat de collega’s gemakkelijk ‘even de vraag aan Jim’ kunnen stellen. Gebruik een chatbot-icoon dat herkenbaar is, bijvoorbeeld in de kleuren van je organisatie.

Ondanks alle menselijke trekjes van jouw nieuwe digitale collega, is het verstandig om duidelijk aan te geven dat het een robot is die de antwoorden geeft. Er is niets zo frustrerend voor een gebruiker, dan het gevoel dat je met een ‘echt’ persoon praat en dan geautomatiseerde antwoorden krijgen. Open en eerlijk communiceren werkt het beste bij het scheppen van de verwachtingen.

5. Ook jouw digitale collega heeft een inwerkperiode

Houd er rekening mee dat de chatbot ook enigszins menselijk is. Zeker in het begin zal deze wat onnodige fouten maken en collega’s misschien net niet aan de juiste informatie helpen. Daarom is een inwerkperiode altijd nodig en zul je hierin altijd moeten bijsturen.

Wees daarom geduldig, geef de juiste informatie mee en start zo snel mogelijk met testen in een pilotomgeving. Hoe sneller de eerste foutjes eruit gehaald worden, hoe beter de chatbot gaat functioneren.

Ik ben benieuwd welke mogelijkheden jij ziet voor de inzet van een interne chatbot. Of misschien gebruik je al een interne chatbot en heb je successen die je wil delen? Laat het hieronder weten!