Promoted

De kracht van klantgedrag: zo boost je de resultaten van je e-mailmarketing

0

Een 360 graden-klantbeeld, welke organisatie wil dat niet? Met dit inzicht speel je namelijk realtime in op klantbehoeften, en voorspel je zelfs toekomstig gedrag. Maar hoe realistisch is dit totaaloverzicht van informatie eigenlijk, en zou je ook zonder kunnen? En hoe zet je het inzicht dat jij (wel) hebt om naar zichtbaar resultaat? Je leest het in het laatste deel van deze serie over klantdata en klantgedrag.

Je kunt als organisatie een heel eind komen, maar eigenlijk bestaat het niet: een volledig klantbeeld. Een klantprofiel is namelijk nooit af. Eigenlijk zijn die 360 graden slechts een momentopname, waarin je als bedrijf kunt zeggen: op dit moment weet ik waar de voorkeuren en interesses van mijn klant liggen.

Die veranderen echter continu. Door trends en smaak, maar ook levensloop. Zo verandert over het algemeen het uitgavenpatroon van iemand die student-af is en de arbeidsmarkt betreedt. Hier zou je slim op kunnen inspelen, door meer A-producten aan te bieden bijvoorbeeld, mits je die veranderingen tijdig of überhaupt signaleert. Daarom blikken we graag eerst nog even terug op onze vorige 2 artikelen, waarin we tips deelden over klantdata verzamelen en verrijken.

Klantdata verzamelen

In deel 1 schreven we onder meer dat (hyper)persoonlijk de nieuwe standaard in marketing is, en dat de verwachtingen van klanten op dat gebied alleen maar stijgen. Hoe meer je dus over ze weet, hoe beter je kunt voorzien in hun soms heel specifieke wensen en behoeften.

Daarbij is het belangrijk om niet alleen demografische, geografische en andere klantgegevens te verzamelen, maar ook te kijken naar waar mensen op klikken en welke pagina’s ze bezoeken. Gedrag liegt namelijk niet over iemands échte voorkeuren. Want je huidige klantdata mogen dan het startpunt zijn, het is het gedrag dat de koers, en uiteindelijk ook de business, bepaalt.

Klantgedrag muisklik

Is inzicht in het gedrag van jouw klanten al een prioriteit? Met de juiste mix en integratie van klantdata en klantgedrag, vergroot je de impact van je e-mailmarketing. Hier nogmaals op een rijtje hoe je deze mix en integratie, en daarmee je campagnes, kunt versterken:

  1. Doe geregeld een datacheck. Wat weet jij van je klanten? Zijn die gegevens juist, volledig en actueel? Het is belangrijk geregeld een check te doen. Want het succes van je campagnes valt of staat met de juiste data.
  2. Centraliseer je data. Samen weet je meer, en kun je ook veel meer bereiken. Hebben alle medewerkers toegang tot een en dezelfde klantinformatie (van laatste aankoop tot lopende vraag)?
  3. Start met (of haal meer uit) automation. Door het automatiseren van taken, processen en workflows kun je niet alleen direct inspelen op elke actie van een klant, maar verrijk je ook je klantprofielen.

Klantdata verrijken

In het vervolgartikel pleiten we voor het investeren in je bestaande klanten, want zij zorgen over het algemeen voor de meeste omzet. Toch gaan veel marketingbudgetten op aan leadgeneratiecampagnes, en dat terwijl het werven van een nieuwe klant 5 keer zoveel tijd en geld kost dan het behouden van een bestaande.

Door meer over je trouwste klanten te weten te komen, ontdek je wat ze nu écht willen en kun je nog beter inspelen op hun huidige, maar ook toekomstige, behoeften. Tijd dus om hun klantprofielen te verrijken, en dat kan onder meer op de volgende manieren:

  1. Geef iets weg. Van een verjaardagspresentje tot een exclusieve korting. Door trouwe klanten te belonen, kom je niet alleen sympathiek over, maar zorg je vaak ook voor meer kliks en engagement.
  2. Durf te vragen. Wees niet bang om actief om bepaalde gegevens te vragen. Door het voordeel voor de klant, zoals voortaan altijd relevante content en aanbiedingen, neem je vaak drempels weg.
  3. Laat de klant (direct in de mail) kiezen. Kies voor een checkbox of radiobutton in je mail. Na het kiezen, worden er (onzichtbaar) filters opgeslagen. Handig voor de klant, en ook zeker voor jou!
  4. Zet een win-back campagne op. Hoe win je inactieve nieuwsbriefabonnees en/of klanten terug? Stuur een geautomatiseerde mail als iemand bijvoorbeeld al 1 jaar geen aankoop heeft gedaan, met de strekking ‘we missen je’ of ‘ken je ons nog?’

Klantgedrag Measuremail Duolingo

Bovengenoemde en andere gewonnen data dragen bij aan een goed klantbeeld. En dat is iets waar alle partijen beter van worden. De klant voelt zich gehoord en gezien, en jij vergroot het succes van je e-mailcampagnes.

Aan de slag met klantdata

Een goed klantbeeld is dus belangrijk. Maar het streven om alles over elke klant te weten, zet onnodig veel druk op bedrijven. Het 360 graden-klantbeeld wordt het doel, met als gevolg dat er veel tijd, geld en energie verloren gaat in het realiseren ervan. Want je kunt wel investeren in het verzamelen van ontelbaar veel data, maar heb je eigenlijk wel de middelen én mankracht om er daadwerkelijk iets mee te doen? Volgens Gartner zegt 10 procent van bedrijven een 360 graden-klantbeeld te hebben, maar slechts 5 procent doet er systematisch iets mee.

Wat zou je dan wel kunnen doen? Richt je op inzichten die je al hebt, en kies voor optimalisatie. Focus je bijvoorbeeld op specifieke fasen van de customer journey van je belangrijkste doelgroepen.

Segmenteren

Door het opdelen van je klantenbestand in segmenten, kun je al veel bereiken. En daar is helemaal niet veel voor nodig, namelijk een e-mailadres, inschrijfdatum en het open- en klikgedrag van een ontvanger. Met die informatie zou je bijvoorbeeld de volgende 3 segmenten kunnen maken:

  1. Nieuwe abonnees. Ontvang ze met een geautomatiseerde serie welkomstberichten. Zorg dat deze direct het juiste imago uitstralen, zodat de ontvanger weet dat jouw nieuwsbrief de moeite waard is.
  2. Betrokken abonnees. Dit zijn de mensen die je mails vaak openen, doorklikken en misschien zelf je content delen. Je zou deze ‘fans’ een stuk vaker kunnen mailen dan andere groepen.
  3. Inactieve abonnees. Probeer erachter te komen wat de reden is van hun inactiviteit, door het opzetten van een geautomatiseerde win-back campagne.

Segmentatie Measuremail

Het voordeel van segmenteren is dat je alleen berichten stuurt naar de klanten voor wie de specifieke boodschap relevant is. Hierdoor verbeter je niet alleen de klantervaring, maar zorg je ook voor meer conversies en sales.

A/B testen

Om je resultaten in e-mailmarketing te boosten kun je ook niet zonder A/B-testen, waarbij je twee versies van dezelfde nieuwsbrief vergelijkt om te kijken welke beter presteert. Let op dat je per test maximaal 1 verandering doorvoert. Als je namelijk meerdere dingen tegelijk aanpast, weet je achteraf niet waar het verschil in conversie nu echt vandaan komt.  A/B testen

Wat dacht je van de volgende A/B-testen?

  • Naam afzender. Wat zorgt voor meer opens, je bedrijfsnaam (wekt vertrouwen) of misschien wel de naam van een medewerker (is persoonlijk)?
  • Onderwerpregel. Een kleine tekstwijziging kan al voor grote verschillen zorgen in open rate.
  • Verzenddag en -tijd. Doordeweeks, of misschien wel in het weekend, wanneer is je doelgroep het actiefst?
  • Lay-out. Van lettertype tot wel of geen afbeelding. En van kleur tot lengte (single message vs. meer berichten).
  • CTA. De call-to-action is cruciaal voor je doorklikratio. Testen dus! Denk aan woordkeuze, kleurgebruik en positie.

Door het uitvoeren van A/B-testen kom je erachter dat je soms met hele kleine aanpassingen al hele grote resultaten kunt boeken. Blijf continu testen en pas je best practices toe voor nog betere resultaten.

Measuremail

Wil jij ook aan de slag met geautomatiseerde taken, processen en flows in e-mailmarketing? En structureel inspelen op de wensen en behoeften van jouw doelgroepen en segmenten? Ontdek de mogelijkheden van Spike, het e-mailmarketing automation-platform van Measuremail, op www.getspike.nl of neem contact op voor persoonlijk advies.