Partnercontent

Binden & groeien: wat een tevreden klant oplevert

0

Klantvriendelijkheid lijkt iets vanzelfsprekends. De klant is immers koning. Maar wat levert een tevreden klant nu eigenlijk echt op? En is het wel waard om above and beyond te gaan om de Customer Experience te verbeteren? Of kun je beter je product of dienst voor je laten spreken?

De tevreden klant 

We weten het allemaal, het werven van een nieuwe klant kost maar liefst vijf keer zo veel energie dan het behouden van een huidige klant. Klantretentie is dus waardevoller om in te investeren dan acquisitie. Door een uitstekende service te bieden komen tevreden klanten immers terug, blijkt uit onderzoek. Dat verhoogt de Customer Lifetime Value (CLV), simpelweg omdat je de ‘lifetime’ verlengt. 

Met de CLV wordt berekend hoeveel een klant voor jouw bedrijf waard is over de periode dat die klant bij jou is. Hoe langer iemand klant blijft, hoe meer deze waard is voor je bedrijf. Hieruit kun je ook opmaken hoeveel je aan een klant uit kunt geven, zowel voor acquisitie als retentie.

Gratis reclame voor jouw bedrijf

Klanten plaatsen graag een recensie online na een slechte ervaring. Een ‘gewoon goede’ klantenservice zal daarom niet snel opvallen, omdat consumenten daar minder vaak een recensie over schrijven. De consument is tevreden, maar niet enthousiast. Daarom wil je echt uitblinken richting jouw klanten, want pas dan zie je ook echt positieve recensies en aanbevelingen.

Recensies zijn belangrijk: uit onderzoek van Capterra blijkt dat maar liefst 90% van de consumenten reviews leest. En niet alleen online wil je goede reviews zien, ook mond-tot-mondreclame is heel belangrijk. Want 92% van de consumenten vindt aanbevelingen van vrienden en familie geloofwaardiger dan andere vormen van adverteren.

Maar hoe is dit meetbaar? Reichheld gebruikt hier de Net Promotor Score (NPS) voor en stelt een eenvoudige vraag aan de klant zoals: “Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend, familielid of collega?”De NPS-schaal kan vervolgens een score aangeven die loopt van -100 tot +100. Hoe hoger je in de plus eindigt, hoe meer mensen jouw bedrijf aanbevelen. 

In het onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland vragen we niet uit of je het bedrijf zou aanbevelen, maar of je het daadwerkelijk hebt gedaan. Uit dat onderzoek blijkt dat hogere rapportcijfers, wat betreft klantvriendelijkheid, ervoor zorgen dat klanten jouw bedrijf ook daadwerkelijk aanbevolen hebben.

Grafiek MarketResponse

Je ziet duidelijk dat de mate waarin je wordt aanbevolen niet lineair, maar exponentieel stijgt. Ga bij jezelf maar na: zou je een restaurant vol enthousiasme aanraden als het eten gewoon prima is, je op de bediening niets aan te merken hebt en de algehele ervaring gewoon in orde is? Waarschijnlijk niet. Maar als het eten heerlijk, de bediening supervriendelijk en de gehele ervaring te gek was, dan wil je dit aan de hele wereld vertellen. Dát is het verschil tussen een 8 en een 10.

De klantvriendelijkheid is dus belangrijker voor de mate van aanbevolen worden dan voor klantretentie. Is jouw rapportcijfer 8, 9 of 10? Dan zal het klantbehoud ongeveer gelijk zijn. Maar zoals je in de grafiek ziet, scheelt dit rapportcijfer wel veel in de mond-tot-mond-reclame die je krijgt.

Tevreden klanten zorgen voor tevreden medewerkers 

Jouw medewerkers vinden het veel leuker om ja te verkopen dan nee. Dat is logisch. Niet alleen Customer Experience (CX) is belangrijk, ook Employee Experience (EX) zorgt ervoor dat jouw bedrijf klantvriendelijker wordt. Een tevreden medewerker zal trots zijn op het bedrijf waar hij of zij werkt en daardoor oprecht betrokken zijn bij de klant. En een klant op een vriendelijke manier helpen, zorgt ervoor dat jouw medewerkers met meer plezier naar hun werk gaan. Om erachter te komen hoe tevreden of gemotiveerd jouw medewerkers zijn kun je een medewerkersonderzoek laten uitvoeren.

Dat medewerkerstevredenheid belangrijk is, blijkt ook uit het service-profit chain model. Dit is een theorie waar onderzoekers van Harvard University een boek over hebben geschreven, waarin een relatie tussen medewerkerstevredenheid, klantloyaliteit en winstgevendheid wordt gelegd.

Richard Branson (ja, een van die drie miljardairs die onlangs naar de ruimte vlogen) draait het volledig om en vindt dat bedrijven medewerkers boven klanten moet stellen. Hij stelt: “If the person who works at your company is not appreciated, they are not going to do things with a smile.” Een belangrijke les waar veel bedrijven van kunnen leren.

Ook klanten vinden het steeds belangrijker dat medewerkers oprecht betrokken zijn, bij zowel het bedrijf als bij de klant. Ze willen geen trucje met een erin geramd lijstje van geboden services, maar een medewerker die het de klant naar de zin wil maken. Een medewerker die er plezier in heeft en niet van een script voorleest, maar echt contact maakt. De klant is een mens, geen nummer.

Een klantvriendelijk bedrijf groeit

Een bedrijf dat door klanten goed gewaardeerd wordt, zal gaan groeien. Dit blijkt uit onderzoek van MarketResponse. Sinds 2007 wordt jaarlijks het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland verkozen. Consumenten onderbouwen in onderzoek waarom zij een bedrijf zo klantvriendelijk vinden. 

Dit leverde ‘De 7 Gouden Regels voor Klantvriendelijkheid’ op. Met de financiële data van bedrijven is gekeken of aan de hand van deze regels de groei van een bedrijf te voorspellen is. Hieruit bleek dat zowel groei als krimp mede te voorspellen zijn met behulp van de gouden regels.

Een manier van differentiatie

Het is heel waarschijnlijk dat jouw bedrijf niet de enige in zijn soort in Nederland is. En zelfs als je nét iets anders bent dan je concurrenten, zal de klant dat niet opvallen. Met gewoon goede klantenservice blink je niet echt uit. Het is belangrijker om een écht goede relatie met je klant op te bouwen, door exceptionele klantenservice te bieden en de klantbeleving naadloos aan te laten sluiten op de behoeften van de klant.

Dit kun je ook doen door als merk te laten zien dat je (oprecht) oog hebt voor mens en maatschappij.

Oog voor mens en maatschappij 

In dit artikel wordt voornamelijk gesproken over klantvriendelijkheid. Maar een tevreden klant wil niet alleen goed geholpen worden. Anno 2021 is het ook belangrijk dat een bedrijf duurzaam is, dat blijkt uit klantwaarderingsonderzoeken van MarketResponse. Dit hoeft niet alleen te betekenen dat je bijvoorbeeld milieuvriendelijk produceert, het kan ook betekenen dat je iets teruggeeft aan de maatschappij. Sociaal en ecologisch verantwoord ondernemen. Maar het moet geen trucje worden, consumenten prikken daar zo doorheen. Het is dan ook belangrijk dat duurzaamheid in je DNA zit.

De Sustainable Experience (SX) gaat over vraagstukken als ‘hoe ga je met elkaar om?’ en ‘hoe laat je de wereld achter?’. Deze vraagstukken worden voor klanten bijna net zo belangrijk als ‘hoe ontzorg ik de klant?’ en ‘hoe zorg ik voor een emotionele connectie met mijn klant?’. De combinatie van SX en Customer Experience (CX) is belangrijk, naast de basis van een goed product tegen een schappelijke prijs op orde hebben. Een prettige ervaring mag niet ten koste gaan van de maatschappij en de planeet (en andersom). Vaak zien we dat bedrijven die wel hoog scoren op SX, CX niet hoog op de prioriteitenlijst hebben staan.

Zorg voor het klimaat is niet langer alleen voorbehouden aan een fanatiek clubje ‘geitenwollen sokken’. Steeds meer mensen maken zich zorgen over de opwarming van de aarde en het welzijn van mens en dier. Ze verwachten ook dat organisaties oog hebben voor deze problemen. Je ziet steeds meer commerciële organisaties met maatschappelijke vraagstukken bezig gaan. Uit onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland blijkt dan ook dat aandacht voor mens en maatschappij klanten tevreden en loyaler maakt.

Bedrijven die goed scoren op zowel CX als SX zijn bijvoorbeeld Tony’s Chocolonely, Triodos en Greenchoice, maar ook bedrijven als DSW en RegioBank. Bij veel duurzame merken waar mensen nog nooit van hebben gehoord zit de angst voor ‘commercie’ vaak in de weg om echt te groeien. Terwijl juist door te investeren in customer experience je een groter publiek kunt bereiken, en dus meer mensen duurzaam kunt laten handelen.

Hoe klantvriendelijk is jouw bedrijf?

Klanten willen dus steeds vaker het totaalplaatje. Ze willen niet alleen zelf goed behandeld worden, maar ze willen ook dat het bedrijf mens en maatschappij goed behandeld. Consumenten stellen zich kritisch op en worden steeds mondiger. 

Wil je weten hoe klantvriendelijk jouw bedrijf is? Doe de gratis Xceptionals scan. Met deze scan van MarketResponse kun je meten hoe jouw bedrijf scoort op alle facetten van klantvriendelijkheid, inclusief duurzaamheid. Je krijgt inzicht in wat je al goed voor elkaar hebt en waar je nog aan moet werken. En dus kansen om klanten nog sterker aan je te binden en verder door te groeien.