Partnercontent

7 gouden regels voor next level klantenservice [onderzoek]

0

Veel bedrijven houden zich al bezig met klantvriendelijkheid. Ze zorgen dat de klantenservice goed bereikbaar is en dat de klant echt geholpen wordt. Daar kun je tegenwoordig maar deels het onderscheid mee maken. Maar hoe zorg je dat jouw organisatie wél uitblinkt? En hoe zorg je ervoor dat klanten keer op keer bij je terugkomen?

Tevreden klanten start met klantvriendelijk zijn. Uitstekende klantvriendelijkheid biedt namelijk veel voordelen. Maar wat betekent klantvriendelijkheid nu precies voor de klant? Bijna 15 jaar onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland geeft daar mooie inzichten in.

In dit onderzoek wordt niet alleen gevraagd naar een score op klantvriendelijkheid, maar ook naar het verhaal erachter. Waarom wordt dat ene bedrijf nou zo klantvriendelijk gevonden? Dankzij vele honderdduizenden klantverhalen wordt duidelijk gemaakt wat ervoor zorgt dat bedrijven klantvriendelijk worden gevonden.

Via tekstanalyses kun je destilleren wat, vanuit de klant gezien, de onderwerpen zijn waar je mee aan de slag kunt. Deze onderwerpen zijn de gouden regels voor klantvriendelijkheid. Met deze zeven gouden regels zorg je ervoor dat ook jouw bedrijf uitblinkt in klantvriendelijkheid.

1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt

Als bedrijf is het belangrijk dat je beschikbaar bent voor jouw klant. Dit betekent niet dat je letterlijk 24/7 te bereiken bent voor de klant, maar bijvoorbeeld dat jouw bereikbaarheid -en openingstijden aansluiten op de wensen van je klant. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat je via Whatsapp beschikbaar en bereikbaar moet zijn.

Het is belangrijk dat je (online) vindbaar bent en (fysiek) zichtbaar. Online mogelijkheden zijn tegenwoordig essentieel, zelfs als je verder alleen offline opereert. Het is slim om ergens duidelijk te maken wanneer en hoe jij als bedrijf te bereiken bent. Dat kan bijvoorbeeld op je website.

Vooral in coronatijd bleek die (online) beschikbaarheid belangrijker dan ooit te voren. Zo zorgde Rituals, hét klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in 2021, ervoor dat de klant altijd bij de winkel terecht kon. “Wij hielden twee serviceniveaus in stand. Namelijk ‘click & collect’, waarbij de klant de bestelling kan ophalen in de winkel. En ‘ship from store’, waarbij ons lokale personeel vanuit de winkel bestellingen per fiets thuisbezorgt.” Aldus Raymond Cloosterman, founder en CEO van Rituals.

Het is ook mogelijk om als webshop te opereren en alles te verzenden via de post, maar de persoonlijke touch vinden veel klanten extra fijn. Daarnaast is het natuurlijk duurzamer en in de stad vaak sneller om met de fiets te bezorgen.

2. Kom de belofte, ook degene die je in reclame maakt, na

Afspraak is afspraak. Klinkt makkelijk, maar dat is het niet altijd, terwijl de klant hier wel veel waarde aan hecht. Beloftes nakomen gaat niet alleen over een-op-een afspraken die je met een klant maakt, maar ook de belofte die je als bedrijf breder communiceert. Sommige bedrijven zien reclames en advertenties als de uitgelezen kans om hun beloften wat extra aan te dikken. Maar een klant prikt zo door loze beloftes heen. Schep geen verwachtingen die je niet kunt waarmaken.

Ook het bedrijf Würth, wereldwijd marktleider in bevestigings- en montagematerialen, doet een grote belofte: “nooit meer misgrijpen”. Het bedrijf zet dan ook alles op alles om hun materialen voor iedereen beschikbaar te laten zijn. Of dit nu online is of in een fysieke winkel, of via de vertegenwoordigers van het bedrijf.

“We zijn 24 uur per dag beschikbaar, en niet alleen online. Vertegenwoordigers zetten hun telefoon zelfs op vakantie liever niet uit. Als het gaat om beloftes nakomen is die van Würth ‘niet misgrijpen’. Daarom kiezen klanten voor ons, we voorkomen ergernis nummer één”, zegt Gerco van Leeuwen, e-commerce specialist bij Würth Nederland. Er komen ook steeds meer fysieke Würth Shops in Nederland, met dezelfde reden: “Wij vinden dat een klant die even snel iets nodig heeft niet langer dan een kwartiertje moet hoeven rijden.”

3. Val de klant niet onnodig lastig

Stuur jij al je klanten iedere week een onpersoonlijke nieuwsbrief met daarin heel veel informatie die mogelijk interessant voor ze kan zijn, oftewel: schiet jij veel met losse flodders? Grote kans dat de klanten zich als de wiedeweerga uitschrijven van de mailing en jouw bedrijf helemaal vergeten. Wat een klant dan wél wil? Alleen benaderd worden als dit relevant is voor hem of haar.

Ook in een fysieke winkel is het belangrijk dat je niet direct bovenop je klant springt met allerlei vragen. Geef de klant wat snuffelruimte, laat ze zelf kennis maken met je producten of diensten en peil dan voorzichtig of ze contact willen. Deze snuffelruimte geldt ook voor een website.

Schiet bij jouw website na vijf seconden op de pagina de automatische chatbox al omhoog? Dat vinden veel klanten zeer opdringerig, zeker als deze midden in beeld komt. Laat ze gewoon rustig rondkijken, als ze contact met je willen weten ze de juiste gegevens heus wel te vinden, als je dat makkelijk vindbaar maakt op je website. Verstop je contactgegevens dus niet.

Met vaste klanten kun je wel wat vaker contact zoeken. Dit zijn klanten die je goed kent, waarvan je weet wat ze van jou verwachten. Zo stuurt Kaartje2Go, dat dit jaar op nummer 21 eindigde in de top 75 Klantvriendelijkste Bedrijven, regelmatig een kerstkaartje naar trouwe klanten. “Ook al heb je veel klanten, je kunt nog steeds een band met hen opbouwen. Als je maar oprecht persoonlijk bent, op een manier dat je het écht meent”, zegt Janco Klijnstra, COO van Kaartje2Go.

 

4. Doe niet moeilijk over formaliteiten

Een klant is per ongeluk het bonnetje kwijtgeraakt, of er is iets misgegaan bij het maken van een bestelling. Zeg je dan ‘eigen schuld, dikke bult’, of los je het voor je klant op?

Het kost meestal geld om fouten die door anderen zijn gemaakt op te lossen. Maar vaak levert het ook juist geld op om ‘niet moeilijk’ te doen. Een klant zal vaker terugkomen en wellicht ook aan iedereen vertellen hoe goed de klantenservice bij jouw bedrijf is. Het is dus belangrijk om niet alleen te denken aan de korte termijn kosten en baten, maar ook aan de baten die klantvriendelijkheid in de toekomst kan opleveren.

Zorg er ook voor dat alle voorwaarden duidelijk zijn, en dat er geen kleine lettertjes zijn die de klant pas achteraf onder ogen komt. Denk bijvoorbeeld aan de Algemene Voorwaarden van Coolblue. Deze voorwaarden zijn eenvoudig te vinden en geschreven in duidelijke taal. Je weet zo altijd waar je aan toe bent.

Zelfs al heb je zelf ‘gelijk’, geef soms de klant gelijk. Ook de RegioBank doet dit, de Klantvriendelijkste Bank van 2021.  Paul en Sander Klomberg van deze ‘buurtzame’ bank: “Voor bedrijven die het moeilijk hebben door de coronacrisis hebben we de premies uitgesteld of gehalveerd, of de dekking ingeperkt omdat die niet nodig was. Simpel denken leidt bij grote banken tot moeilijk denken. Terwijl ze veel meer aan maatwerk kunnen doen in deze tijd. Bijvoorbeeld aflossingen uitstellen.”

5. Geef je fouten toe en los ze op de juiste wijze op

Iedereen maakt fouten. Dus ook een bedrijf kan fouten maken. Dat snappen klanten. Het is menselijk, maar voor de klant is het belangrijk dat je je fout ook toegeeft en oplost. Bied je excuses aan en los het probleem op. Wees zo open en transparant mogelijk over fouten.

Een voorbeeld uit eigen praktijk. Afgelopen zomer was op mijn telecomabonnement het Netflix-abonnement erbij gezet, zonder dat ik dat zelf had aangegeven. De eerste keer dat ik belde, gaf een medewerker van de klantenservice aan dat ik dat echt zelf had gedaan en dat hij dat niet kon aanpassen. Via de online omgeving moest ik dat zelf weer uitzetten.

Aangezien ik in de online omgeving niet kon vinden waar dat moest, belde ik nogmaals. Nu kreeg ik een dame aan de lijn die aangaf dat ze het voor mij ging uitzoeken. Aangezien ze nu met een migratie bezig waren kon het zijn dat daar iets fout was gegaan. Ze maakte een afspraak om over een week terug te bellen en het dan te regelen, inclusief creditering van de teveel betaalde kosten.

In die week kreeg ik een mail van de telecomorganisatie dat er iets fout was gegaan, dat bij sommige klanten ten onrechte Netflix op het telecomabonnement was gezet, en dat ze deze fout betreurden en recht gingen zetten bij de volgende factuur. Daar bovenop belde de dame netjes na een week op om dit nog even persoonlijk aan mij te melden.

Deze eerste vijf gouden regels zijn de basis, de hygiënefactoren die minimaal goed voor elkaar moeten zijn. Als de basis op orde is kan je het winnen op de zesde en zevende gouden regel.

6. Wees oprecht betrokken bij je klant

De klant is allergisch voor onoprechte betrokkenheid. Daar wordt binnen no-time doorheen geprikt. Leer je klant goed kennen en luister naar wat zij te zeggen hebben. Laat ook merken dat je dit met plezier doet, en dat je het niet doet omdat het ‘moet’.

Het is belangrijk dat je medewerkers hart voor het bedrijf hebben, dit stralen zij ook uit naar de klant. Voelt de klant zich echt klant of is deze stiekem toch een nummer waar je vooral veel geld aan wil verdienen? Om oprecht betrokken te zijn bij je klant, moet je hard werken en medewerkers moeten wel met plezier bij jou werken. Werk daarom ook aan de Employee Experience.

Ook regionale betrokkenheid is voor veel klanten fijn. RegioBank is hier een schoolvoorbeeld van. Zij noemen zichzelf een ‘buurtzame’ bank en zetten zich in voor de omgeving waar de bank staat. “Het sociale aspect is belangrijk. We ondersteunen verenigingen en activiteiten. Laatst hadden we een geval van grote brandschade, dan laat je zelf even je gezicht daar zien”, aldus Paul en Sander Klomberg.

Regionaal betrokken zijn maakt de RegioBank uniek en daarom extra aantrekkelijk voor bepaalde klanten. Voorbeeld: alhoewel ze er geen vestigingen hebben, hebben ze toch klanten uit Amsterdam en Roermond. Mensen willen namelijk persoonlijk contact en persoonlijke aandacht, dat vinden ze niet meer bij één van de ‘grote’ banken in hun eigen stad.

 

7. Heb oog voor mens en maatschappij

Deze Gouden Regel is een vrij nieuwe ontwikkeling in klantvriendelijkheid. In de open toelichting van de ondervraagden waarom een bedrijf klantvriendelijk is, wordt steeds meer ook de mens en maatschappij genoemd. Steeds meer mensen verwachten of verlangen van bedrijven dat zij óók verantwoordelijkheid nemen als het gaat om de zorg voor mens en maatschappij. Denk hierbij aan duurzaamheid, maar ook je actief inzetten voor je omgeving of inclusiviteit. Belangrijk hierbij is dat het niet eenmalig en alleen voor de show is, maar dat het echt in het DNA van je bedrijf zit.

Denk bijvoorbeeld aan Greenchoice, het Klantvriendelijkste Energiebedrijf van 2021. Zij noemen zich ‘de versneller en de verbinder op weg naar 100% groene energie’. Een aantrekkelijk standpunt voor elke klant die duurzamer wil leven. Greenchoice vindt het dan ook heel belangrijk dat hun medewerkers zich ook aansluiten bij deze visie.

Irene Deij, teamleader service bij Greenchoice: “Onze servicemedewerkers moeten meevoelen met de groene missie. Ze hoeven heus geen veganist te zijn, maar ze moeten het belang van groen wel voelen. We steken dan ook veel energie in hoe we klanten én medewerkers kunnen overtuigen om nog duurzamer te worden.”

Meer weten over de Zeven Gouden Regels van Klantvriendelijkheid en hoe deze in de praktijk worden toegepast? Download dan de KLANT 2021. Dit magazine staat boordevol inspiratie over klantvriendelijkheid en bespreekt uiteraard de uitgebreide resultaten van het onderzoek.