Partnercontent

Wel of geen chatbot? Weet waar je aan begint & laat je niet afschrikken

0

De aantrekkelijke leuzen vliegen je om de oren: “Ga vandaag nog aan de slag met een AI chatbot”, “Vraag direct een gratis demo aan”, “Bouw, implementeer en activeer eenvoudig zelf je slimme chatbot” en “Reduceer je kosten tot wel 40% met Conversational AI.” Je bent gek als je geen chatbot in huis haalt.

De praktijk is echter anders. Zo makkelijk ging die implementatie namelijk niet. Het besparingspotentieel wordt niet gehaald. En ook je klanten zijn niet tevreden. Wat gaat hier mis? Tijd voor een reality check.

Technologie voor klant- en medewerkerscontact ontwikkelt zich constant en in hoog tempo. Chatbots zijn niet nieuw, maar met de snelle ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence verbeteren ze aanzienlijk. Probleem is alleen dat het succes van een chatbot slechts in geringe mate afhankelijk is van technologie. Een chatbot is geen hapklare IT-oplossing, maar een vitaal onderdeel van de medewerkers- of klantcontactstrategie van de organisatie. En ook al noem je de software conversational AI, het blijft een chatbot. En die beloofde intelligentie komt nog altijd grotendeels uit een mens.

Chatbot is geen plug and play tool

Weet waaraan je begint. Want de gevolgen van ondoordacht handelen kunnen wel eens niet te overzien zijn, zo leert de praktijk. De kernvraag is uiteraard of een chatbot past bij de organisatie en welke knelpunten deze software op kan lossen versus welke problemen erdoor kunnen worden veroorzaakt. Bij het zoeken naar een antwoord op deze vragen is het van belang om goed te beseffen dat een chatbot geen plug and play tool is. Je schaft iets aan dat het om te beginnen niet doet. Elke vraag en elk antwoord in de chatbot is ooit bedacht en ingevoerd door iemand.

Onderschatten van de hoeveelheid werk

Onderschatting van die hoeveelheid werk is een van de grootste valkuilen. Het zal je verbazen hoeveel vragen een gemiddelde chatbot moet kunnen beantwoorden. Zo heeft bijvoorbeeld een Noors bedrijf voor samenwerkende gemeenten een chatbot ontwikkeld die 8.000 vragen kan beantwoorden. Maar ook als het om veel minder vragen en antwoorden gaat moet er voldoende menskracht beschikbaar zijn én blijven. Het simpelweg overzetten van de FAQ in een chatbot is een garantie voor een fiasco. Dit omdat het onnatuurlijk – inderdaad robotachtig – aanvoelt voor de gebruiker terwijl het risico op snel vastlopen in een loop groot is. Reputatie komt te voet en gaat per e-scooter.

De match met jouw organisatie en doelgroep

De uiteindelijke overwegingen om wel of geen chatbot te implementeren zijn voor elke organisatie en elk bedrijf verschillend. Vraag je af hoe een chatbot aansluit bij de behoeftes van jouw doelgroep. Bedenk hoe een chatbot het werk van jouw medewerkers beïnvloedt. En vergeet niet het juiste team samen te stellen dat jouw chatbot niet alleen bouwt en implementeert, maar vooral blijft onderhouden.

In principe is conversational AI voor elke doelgroep, elk bedrijf en elke organisatie inzetbaar. Als klanten vaak dezelfde vragen stellen zijn die doorgaans vrij eenvoudig met een bot af te vangen. Maar ook als mensen zeer persoonlijke vragen over hun unieke situatie stellen, is beantwoording door een chatbot mogelijk. Het komt zelfs voor dat een chatbot dan de voorkeur heeft, omdat mensen persoonlijke informatie gemakkelijker delen met een digitaal figuur dan met een mens van vlees en bloed, bijvoorbeeld bij financiële problemen of ongemakkelijke vragen bij een (huis)artsenpraktijk.

Meer dan ratio van kosten en opbrengsten

Laat je nu niet afschrikken. Met chatbots kun je ontzettende mooie resultaten bereiken. Maar houd altijd voor ogen dat de inzet van een chatbot een strategische keuze is. Een weloverwogen keuze van een organisatie met eigen, specifieke kenmerken en andere invloedsfactoren. Het succes van een chatbot hangt daarmee af van een goed doordachte start, nog voor er ooit technologie aan te pas is gekomen.

Maar ook als je al bent gestart is het van belang om kritisch te blijven kijken en indien nodig bij te sturen. Het kan lastig zijn om kritisch naar je eigen werk te kijken. Laat je daarom ondersteunen door onafhankelijke adviseurs. Zo’n partij kijkt niet alleen naar de ratio van kosten en opbrengsten, maar met name naar de bedrijfscultuur en de mentale valkuilen voor bestuurders, medewerkers en gebruikers. Een praktijkvoorbeeld hiervan is de overheidsdienst die een niet goed functionerende chatbot toch maar in leven houdt omdat er al zoveel geld in is geïnvesteerd. Goed advies kan ook daar het tij alsnog keren.

Wil je weten of een chatbot wat voor jouw organisatie is?

Dan kun je bij Effecta een quickscan laten doen. Zij geven eerlijk en onafhankelijk advies, met een doorlooptijd van slechts twee weken.