Partnercontent

De chatbot van de toekomst: grappenmaker én goede dienstverlener

0

De druk op de klantenservice verlagen, de bereikbaarheid vergroten en een 24/7 service bieden zonder dat de kosten door het plafond stijgen. Dat waren de redenen voor Kitcentrum.nl om chatbot Kittie in het leven te roepen. De chatbot staat enkele maanden live en heeft inmiddels duizenden klantvragen beantwoord of doorverwezen. Hoe? Lees verder!

Kitcentrum.nl zocht een oplossing

“We hebben onze dienstverlening op een leukere manier, effectiever laten werken,” aldus Felix, E-commerce manager bij Kitcentrum.nl. “We krijgen niet meer de hele dag dezelfde vragen en de telefoon staat niet meer roodgloeiend; chatbot Kittie is de toevoeging die we nodig hadden aan ons klantenserviceteam.”

Kitcentrum helpt klussers en professionals met het kiezen van kit- & lijmproducten. Ze onderscheiden zich door een goed toepassingsadvies en een snelle levering. In 2010 is Kitcentrum als eerste speler in het vakgebied (kitten en lijmen) begonnen om professionele afdichtingsproducten aan te bieden via een webshop. Inmiddels mag Kitcentrum de titel “Marktleider” en “Nummer #1 webshop in kitten en lijmen” dragen.

De tijd voor Kittie

“Voordat Chatbot Kittie in het leven was geroepen, pakten we iedere klantvraag zelf op,” vertelt Felix. “Door de enorme groei van Kitcentrum, steeg ook het aantal klantvragen behoorlijk. Terwijl we orders aan het verwerken waren, gaven we antwoord op de vragen die vanuit allerlei kanten binnenkwamen. De mailbox stond iedere ochtend weer vol met vragen, waardoor we elke dag weer dezelfde antwoorden konden geven. Het werd bijna een dagtaak. Wanneer je dertig keer per dag hetzelfde antwoord geeft op een vraag, dan denk je op een gegeven moment: dit moet anders.”

Watermelon 2

Modern en efficiënt

“We gingen op zoek naar een manier om onze klantenservice te automatiseren. Automatiseren is tegenwoordig eerder de regel dan de uitzondering en daarom ging ik op zoek naar een chatbot die goed werkt, maar er ook een beetje modern uitzag. Op LinkedIn kwam ik uiteindelijk de webinar van Watermelon tegen, getiteld: ‘Hoe bouw je een succesvolle chatbot’. We waren eigenlijk gelijk enthousiast.”

Samen met een aantal collega’s volgde Felix een demo over het product. “De vele opties in het Watermelon platform en de vele statistieken voor analyse gaven de doorslag. Daarnaast werden de succesvolle percentages om onze oren geslingerd; ‘tot wel 85% van de klantvragen geautomatiseerd’!” vertelt Felix glimlachend. “Dan kunnen we bijna achterover gaan zitten met de voetjes op het bureau.”

De bouw van chatbot Kittie

De onboarding specialist van Watermelon hielp Kitcentrum met het bouwen van de chatbot door middel van een onboardingstraject. “We werden tijdens de onboarding aan de hand meegenomen tot aan de livegang. Dat was zeker een pluspunt. We begonnen met het uittekenen van de flow van diverse conversaties, zodat we dit later in het platform konden zetten. De Watermelon Academy hielp ons bij het bouwen van een chatbot. Ook zijn we gestart met de cursus over succesvol live chatten.”

Binnen 30 dagen live

“Wanneer je de conversatie-flows hebt uitgedacht, dan weet je al een beetje hoe de chatbot gaat werken”, vertelt Felix. “Vol enthousiasme ben ik in het platform gedoken, waardoor Kittie binnen 30 dagen live stond. Ik was echt onder de indruk van de gebruiksvriendelijkheid van het platform. Hoewel ik geen IT-achtergrond heb, kon ik heel gemakkelijk de chatbot bouwen.”

Testen, testen, testen

Kittie is ook flink op de proef gesteld. “We hebben Kittie ontzettend veel getest. Het testen en het optimaliseren van Kittie, daar hebben we enorm veel tijd in gestoken. Zo hebben we alle kleine foutjes eruit gehaald.”

Statistieken, live chats en tags

Er zijn verschillende features binnen het platform waar Kitcentrum veel baat bij heeft. “De website widget voor live chat en de statistieken heb ik al kort benoemd. Ook werken we met diverse teams in het platform, waardoor we chatgesprekken kunnen doorzetten van klantenservicemedewerker naar technische adviseurs. Daarnaast gebruiken we ook de tag-functie veel. Zo kunnen we bijhouden hoeveel adviezen er zijn gegeven, waar deze adviezen over gingen en hoeveel klachten er binnen zijn gekomen – we halen er veel waardevolle informatie uit.”

Watermelon 3

Kittie is er één uit duizenden

Chatbot Kittie is niet zomaar een chatbot, het is een ware gesprekspartner. “Zoals we van een chatbot verwachten, vraagt Kittie bij iedere conversatie de naam en het e-mailadres van de klant op, stuurt de juiste website-links door en geeft het antwoord op veelgestelde vragen.” Daarnaast heeft Kittie ook een hele persoonlijke kant. Zo maakt de bot ook grapjes en durft je zelfs uit te dagen voor een potje voetbal. “Doordat Kittie een gevoel voor humor en een fysieke uitstraling heeft, maken we de chatbot persoonlijk. Dat geeft het gevoel dat het geen chatbot is, maar een medewerker. En zo benaderen we hem zelf ook.”

Een fijne samenwerking

Buiten de kantoortijden geeft Kittie antwoord op veelgestelde vragen. Wanneer de bot het antwoord niet weet, vraagt hij de gegevens van de klant op zodat een van zijn collega’s zo snel mogelijk contact kan overnemen. “We krijgen veelal dan een ‘graag’ of ‘top’ terug, onze klanten maken ‘s avonds of in het weekend graag gebruik van deze functie. Chatbot Kittie en onze medewerkers vullen elkaar daarin goed aan.”