Partnercontent

Chatbot Cabau handelt 85% van de klantvragen met succes af [case]

0

Toen Cabau Lifestyle gelanceerd werd was één ding zeker: een persoonlijke chatbot moest ervoor zorgen dat klanten 24/7 een antwoord konden verwachten. Schaalbaarheid was hierin een van de belangrijkste aspecten; de chatbot moest kunnen meegroeien met het bedrijf. Inmiddels handelt chatbot Cabau ruim 85% van alle klantvragen met succes af. Tommy, digital marketeer, neemt je mee in dit succesverhaal en vertelt hoe zij dit hebben gerealiseerd.

Start from scratch

Het bouwen van de chatbot was de eerste klus die Tommy oppakte voor Cabau Lifestyle. Cabau Lifestyle werd bij de oprichting gelijk met een chatbot op de website gelanceerd, wat direct voor een aantal uitdagingen zorgde. Tommy: “Je weet van tevoren niet hoeveel vragen er gesteld gaan worden, hoeveel mensen er daarom nodig zijn voor de klantenservice, et cetera. We begonnen zonder een nulmeting en we hadden voor het bouwen van de chatbot geen specifieke doelen gesteld. Toch wilden we wel gelijk ermee starten: het ideale van een chatbot is namelijk dat je veel simpele vragen (die ook op de website te vinden zijn) via de chatbot automatisch kunt afhandelen. Zelfs wanneer dit duizenden vragen tegelijkertijd zijn. In ons geval zijn dit vragen over onder meer de producten, de gebruiksaanwijzing, de verkooppunten, de levering of retouren.”

Aan de slag!

Allereerst is Tommy aan de slag gegaan met de Watermelon Academy. “Het platform is heel gemakkelijk in gebruik. Een deel van de informatie die terug moest komen in de conversaties was al uitgewerkt, dus ik ben na de cursus direct begonnen met het bouwen van de chatbot. Een aantal keer heb ik contact opgenomen met de Onboarding Specialist, waarmee ik de chatbot heb geoptimaliseerd. Nog in geen acht dagen was de chatbot al gebouwd.”

Handige features van Watermelon

Om meer te leren over de verschillende soorten vragen die binnenkomen, wordt er gebruikgemaakt van de ‘tags’. Zo worden de verschillende onderwerpen waar de vragen over gaan gesegmenteerd. Tommy: “Ik check hoeveel gesprekken er goed afgehandeld zijn ,via welke kanalen de vragen komen of waar een gesprek op stuk is gelopen.” Ook worden er inhoudelijke tags gehangen aan de conversaties. Komen er veel vragen binnen over een bepaald onderwerp, zoals een bestelling? Een orderstatus? Komen er Engelstalige vragen binnen? Daarnaast worden vrije velden ingezet om het werkproces efficiënter in te richten. “Wanneer iemand een vraag stelt over een bestelling, vraagt de chatbot de voornaam, achternaam en het bestelnummer op”, vertelt Tommy. “Dan kunnen we dit gelijk oppakken en het probleem achterhalen.”

Toekomst geluiden?
“Ik had het er laatst met onze Customer Succes Manager nog over; webhooks zouden voor ons ook zeker interessant kunnen zijn. We willen in de toekomst gaan achterhalen of we dit makkelijk kunnen verbinden met het systeem van PostNL, bijvoorbeeld.”

Wat maakt chatbot Cabau speciaal?

Doordat de chatbot vanaf de eerste dag betrokken is geweest in het klantenserviceteam, heeft Cabau Lifestyle het kleine(re) klantenserviceteam kunnen behouden. Dit doet echter niet af van de persoonlijke touch. “De chatbot biedt 24/7 hulp bij gemakkelijke vragen, met een persoonlijke touch. Je kunt een chatbot heel persoonlijk maken, en dat hebben we ook gedaan!” vertelt Tommy trots. “Chatbot Cabau maakt grapjes en benadert de klant op een persoonlijke manier met een specifieke tone of voice. Zo stelt ze bijvoorbeeld aan het begin van het gesprek de vraag: “Met wie heb ik het genoegen?” Het stukje persoonlijkheid maakt de chatbot speciaal. Daarom was dit ook een vereiste toen we de chatbot gingen bouwen. Naar mijn idee hebben we dit goed door kunnen voeren!”

Overal en altijd inzetbaar

Chatbot Cabau staat via verschillende kanalen de klant te woord. Ze biedt 24/7 de klantenservice die Cabau Lifestyle de klant wilt bieden; 50% van de vragen komen immers binnen na openingstijden. Wanneer het om persoonlijke vragen gaat, werkt chatbot Cabau samen met de klantenservice medewerker. “Je verkoopt niet alleen voedingssupplementen, je verkoopt een levensstijl”, vertelt Tommy. “Daarom komen mensen ook met persoonlijke vragen voor hun specifieke situatie, en dat is lastig volledig te tackelen met AI. In dat geval wil je wel een echt luisterend oor kunnen bieden. Voor de persoonlijke vragen, verwijst chatbot Cabau daarom door naar de mail voor een medewerker, dat verloopt altijd soepel.”

Nu en in de toekomst

De bezoeker van nu verwacht 24/7 geholpen te worden en dit zal in de toekomst niet anders zijn. Directe behoeftebevrediging is hierbij het sleutelwoord. Door aan deze verwachtingen te voldoen, blijf je voor op de concurrentie en ben je een stap dichterbij het genereren van loyaliteit. Chatbots kunnen hieraan een grote bijdrage leveren. Ze nemen veel werk uit handen en verbeteren je customer experience. Mits je het natuurlijk op de juiste manier inricht.

Ben je benieuwd naar de mogelijkheden die chatbots jou te bieden hebben? Bekijk de website van Watermelon voor meer inspiratie.