Partnercontent

Chatbot Lio: de nieuwe digitale medewerker die voor blije klanten en collega’s zorgt

0

Toen Malelions in enkele jaren een spectaculaire groei doormaakte van passion project tot internationaal fashion merk, kwamen ze er al snel achter dat de klantenservice dit niet goed kon bijhouden. Samen met het succes van het merk, stroomden de vragen namelijk binnen. Om de klanten de juiste service te bieden, moest er een goede oplossing komen.

En dat is gelukt, want chatbot Lio rondt inmiddels 75% van de 2000 maandelijkse gesprekken helemaal zelf af, waardoor de werkdruk enorm is gereduceerd. In dit succesverhaal vertelt Jorden Jansen, B2B manager van Malelions, waarom chatbot Lio zo’n succesvolle bijdrage is aan hun klantenservice.

Veelgestelde vragen, dat kan simpeler

“Eerst deed ik zelf wel eens de klantenservice, daarna hadden we hier iemand voor aangenomen. Die deed het toen helemaal alleen. Op een gegeven moment merkten we dat we zó vaak dezelfde vragen kregen. Daar waren we zo veel tijd aan kwijt. Dus toen zijn we gaan kijken, wat kan ons hiermee helpen? Zo zijn we dus eigenlijk bij een chatbot terecht gekomen.” vertelt Jorden van Malelions.

De oplossing: chatbot Lio

In de zoektocht naar een goede chatbot, is Malelions vervolgens bij Watermelon terechtgekomen. “Wij hebben toen voor Watermelon gekozen, omdat we vonden dat het aanbod erg breed was. Bovendien hebben we een aantal keren contact gehad met Watermelon, dat verliep altijd erg soepel. Watermelon is ook een jong bedrijf, net als wij, dus dat matchte meteen. Het oppakken van vragen die we hadden ging altijd super snel en was goed verzorgd.”

De druk op de werknemers van de klantenservice is enorm verminderd. Als alle 2000 gesprekken per maand moesten worden afgehandeld, dan zouden we dat niet redden met 2 werknemers.

Binnen één week een nieuwe (digitale) collega

Met de keuze voor het Watermelon platform, was het tijd om de nieuwe digitale collega te bouwen. Maar volgens Jorden was dit een fluitje van een cent: “Toen we de chatbot gingen bouwen kregen we goed uitleg over alle stappen en daarna ging het best wel snel. Het was echt super makkelijk, volgens mij had ik de chatbot binnen 24 uur al bijna af!” lacht Jorden. “Ik heb er een avondje aan gewerkt, toen hebben we de chatbot nog een keer doorgenomen en binnen één week stond de chatbot al helemaal live”.

De samenwerking tussen mens & machine

Als je chatbot Lio gewoon een machine zou noemen, dan zou je hem waarschijnlijk tekort doen. Lio is namelijk niet zomaar een chatbot, maar hij spreekt de doelgroep van Malelions echt aan. “Omdat we een wat jongere doelgroep hebben, is de chatbot zo ingericht dat hij makkelijk te bedienen is voor de jeugd. Daarnaast gebruikt Lio makkelijk begrijpbare taal en heeft de chatbot humor. Dat vinden onze klanten écht leuk.”

De chatbot staat in principe de hele dag aan bij één iemand van de klantenservice, waardoor er meteen kan worden ingegrepen mocht Lio het antwoord niet weten. Gelukkig komt dat niet al te vaak voor. “In het begin twijfelden we echt of een chatbot wel iets voor onze organisatie zou zijn. Willen de mensen wel tegen een robot praten? Gelukkig kwamen we er al snel achter dat dit wél het geval is. Het heeft onze klantenservice echt geholpen. We hebben de chatbot ook zo ingesteld dat het allemaal duidelijk voor ons klanten is. Als je een werknemer hebt, dan kan het natuurlijk wel is voorkomen dat die iets verkeerd zegt of een fout maakt. De chatbot hebben we zo ingesteld dat dat eigenlijk niet kan. Dus óók dat is super fijn.”

Het lijkt soms net alsof het niet druk is!

Ondanks dat Malelions ongeveer 2000 maandelijkse gesprekken heeft, lijkt het soms net alsof het niet druk is op de klantenservice. “De druk op de werknemers van de klantenservice is gewoon enorm verminderd. Stel: je hebt 2000 gesprekken per maand extra, via de mail en telefoon, dan zouden we dat simpelweg niet redden met 2 werknemers. Je rekent ongeveer 3 minuten per mail, dus dat zijn al zo’n 6000 minuten per maand. Dat zijn gewoon heel veel minuten. Soms lijkt het net alsof het niet druk is, maar zonder de chatbot zou dat ongetwijfeld heel anders zijn.” Maar liefst 75% van alle binnenkomende gesprekken worden afgehandeld door Lio. Dit zorgt ervoor dat de klantenservice medewerkers meer tijd hebben voor klanten die toevallig niet beantwoord kunnen worden door de chatbot.

De eindeloze mogelijkheden van Lio

Chatbot Lio wordt op dit moment ingezet op zowel de website als op Facebook. Maar er zijn plannen om Lio nog op veel meer kanalen in te zetten. “Als het wat rustiger is, gaan we kijken of we de chatbot kunnen koppelen aan Lightspeed en aan Zapier. Daar zijn veel dingen aan te koppelen, dus daar willen we echt wel even goed naar kijken. Ook de nieuwe functie met Instagram Direct Messages gaan we sowieso testen.”

Meer weten over de chatbot of Watermelon?

Meld je gratis aan voor de webinar op donderdag 19 mei om 11.00 uur. Samen met Jorden Jansen, B2B manager van Malelions gaan we in gesprek over het succes van een chatbot. Chatbot Lio rondt namelijk 75% van de 2000 gesprekken helemaal zelf af. Malelions heeft ook een actie lopen waarbij ze met de kortingscode: watermelon10, 10% korting geven op hun gehele collectie!