Zo krijg je klantfeedback en klantbeleving in het DNA van je organisatie

Aandacht, aandacht en nog eens aandacht…

Waar customer experience voorheen vooral op het bord werd gelegd van de afdeling marketing en sales, is het vandaag de dag een manier van doen die moet worden ingebed in de hele organisatie. Je kunt pas écht klantgericht werken als klantbeleving en het verzamelen en opvolgen van klantfeedback in het DNA van je organisatie zitten. Maar hoe doe je dat? Het sleutelwoord, of liever de sleutelwoorden, daartoe zijn: aandacht, aandacht en nog eens aandacht.

Het gaat zowel om aandacht voor je klanten als aandacht voor je medewerkers. Weet wat je klanten willen, luister naar ze en zorg dat je medewerkers echt en oprecht begaan zijn met je klanten, zodat ze mede bijdragen aan hun succes. Werk daarbij aan het bewustzijn van het belang van een hoge klantbeleving. Ook bij medewerkers zonder klantcontact. Dat besef zien we bij veel organisaties steeds vaker terug, onder meer via interne customer experience-managers. Zij zorgen voor verbinding, maar ook voor continuïteit. Verder zijn er natuurlijk heel wat organisaties die het meten van klantbeleving en ophalen van klantfeedback uitbesteden aan specialistische bureaus die de juiste kennis en tools in huis hebben.

Werk aan het bewustzijn van het belang van een hoge klantbeleving.”

Langdurige partnerships

Klantfeedback en customer experience in het DNA van je organisatie krijgen, is in ieder geval geen kwestie van even tussendoor een klanttevredenheidsonderzoek doen. Het is een integraal proces dat continu aandacht vraagt, waarbij je een strategisch plan met doelen moet hebben waarop je je kunt richten.

Daartoe is een klantgerichte cultuur essentieel. Bij Integron werken we met onze opdrachtgevers het liefst aan de hand van een meerjarenprogramma. Dus niet vanuit een eenmalig project of onderzoek, maar vanuit een strategisch plan voor meerdere jaren, waarbij de focus, niet ligt op het doen van onderzoek, maar op het te bereiken doel in relatie tot ambitie en groei. We fungeren daarin als uitvoerende en adviserende partner. Belangrijk is dat onze klant/opdrachtgever dezelfde visie deelt, omdat je werkt aan dezelfde doelen en uitgangspunten waarmee je echt meer uit klanten en ook medewerkers kunt halen.

Betrokken medewerkers voor de beste customer experience

We hadden ze al genoemd, maar vergeet ook zeker de medewerkers niet in het klantbelevingsverhaal. Ze spelen daarin een belangrijke rol. Medewerkers die lekker in hun vel zitten en met plezier werken zijn productiever, creatiever en verzuimen minder. Hun enthousiasme werkt aanstekelijk en heeft een positieve invloed op de werksfeer en dit alles wordt uitgedragen naar klanten.

Dankzij een goede interne organisatie krijg je enthousiaste en loyale medewerkers die uiteindelijk impact hebben op het enthousiasme en loyaliteit van je klanten. Goed voor klantretentie, je omzet- en winstcijfers. Betrek daarom ook medewerkers actief bij klantbelevingsonderzoeken. Betrek ze bij de doelen die zijn gesteld op de langere termijn, wat de inhoud is van het onderzoeksprogramma en maak medewerkers met bijvoorbeeld veel klantcontact, medeverantwoordelijk.

Laat medewerkers via briefings, intranet of andere kanalen weten wat de resultaten zijn en wat de organisatie gaat doen met de resultaten. Ook daarmee wordt customer experience meer ingebed. Werk daarnaast aan de skills en competenties van je medewerkers. Hoe beter zij zich ontwikkelen en presteren, des te groter de positieve invloed zal zijn op employee experience en uiteindelijk op de customer experience.

Dankzij een goede interne organisatie krijg je enthousiaste en loyale medewerkers die uiteindelijk impact hebben op het enthousiasme en loyaliteit van je klanten.”

Formuleer realistische doelen

Klantbelevingsonderzoek is niet het doel, maar het middel. De doelen, de customer experience-strategie en de KPI’s die je daaraan koppelt, zoals de Net Promoter Score (NPS) zijn belangrijk. Een klanttevredenheidsonderzoek werkt alleen als je dit doet vanuit een weloverwogen plan waarin je de doelen/KPI’s formuleert die je met je organisatie wil bereiken. Dit alles op basis van de feedback van je klanten.

Het voordeel van zo’n plan is dat je dit zo nodig kunt bijschaven en bijsturen. Stel ook een termijn vast waarin je de doelen wil behalen en hou ze realistisch. Zet een stip aan de horizon over drie jaar en werk toe van bijvoorbeeld een 6,9 voor klanttevredenheid naar een 8. Of een NPS van -5 naar +10. Kijk wat je daarvoor nodig hebt en hoe je dat kunt realiseren. Andere doelen kunnen zijn: verder groeien, verbeteren kwaliteit van dienstverlening en processen of de relatie en communicatie met de klant verbeteren. Nog een tip: maak onderzoeken ook leuk.

Luister naar je klanten

Via frequent onderzoek kom je te weten wat klanten écht van je vinden. Klanten willen uiteraard dat er naar ze geluisterd wordt, maar luisteren is meer dan alleen horen. Ze willen ook dat er iets met hun feedback wordt gedaan.

Klantfeedback biedt je organisatie data om je dienstverlening te verbeteren. Om klantfeedback in het DNA van je organisatie te krijgen is betrokkenheid op alle niveaus belangrijk: van strategisch tot operationeel. Zo creëer je draagvlak. Biedt op alle niveaus ook inzichten op maat, bijvoorbeeld via overzichtelijke dashboards, waar een functiegroep/team of individuele medewerker, leidinggevende of manager mee verder kan om de feedback van klanten optimaal te behandelen en op te volgen. Zorg bovendien dat de directie op organisatiebreed-niveau kan sturen met de hoofd-KPI’s in een dashboard.

Dan nog even dit. De klanten zijn de ‘sterren’ in een klantbelevingsonderzoek. Bedank ze altijd hartelijk voor hun medewerking na ieder onderzoek of contactmeetmoment. Laat hen weten wat de vervolgstappen zijn op basis van hun feedback. Communiceer. En vooral: blijf aandacht aan ze schenken!

Om klantfeedback in het DNA van je organisatie te krijgen is betrokkenheid op alle niveaus belangrijk: van strategisch tot operationeel.” – Kay Sijbrandij en Marit Luijten, consultants customer experience bij Integron

---

En hoe gaat het dan met klantbeleving anno 2022?

Dat klantbeleving meer en meer gaat leven bij bedrijven, laat ons jaarlijkse benchmarkrapport ‘Customer Experience in Nederland 2022’ gebaseerd op 220 klantonderzoeken zien. We hebben daarbij negen B2B-branches onder de loep genomen: bouw en installatie, groothandel, ICT, industrie, transport en logistiek, financiële dienstverlening, afvaldienstverlening, facilitaire dienstverlening en professionele dienstverlening.

De invloed van COVID-19 op de klantbeleving was in 2021 nog steeds aanzienlijk, maar minder groot dan in het ‘corona-uitbraakjaar’ 2020. Vorig jaar zette zich langzaam maar zeker herstel in van de economie. Dat bracht uitdagingen met zich mee, zoals groeiende vraag naar producten en diensten, leveringsproblemen, personeelstekorten en schaarste aan grondstoffen.

Ook waren veel B2B-bedrijven genoodzaakt om de buyer en customer journey te digitaliseren. Ondanks de uitdagingen steeg de NPS van +11 in 2020 naar +16 in 2021. Gemiddeld scoorden bedrijven op klanttevredenheid een 7,9. Wel toont het rapport verschillen per branche. Zo scoren de branches industrie en groothandel wederom goed. De branche groothandel voert met maar liefst 47% promotors de boventoon. De NPS bedraagt hier, net als in de industrie, +33 en scoort een gemiddelde tevredenheid van 8,2. En voor het derde jaar op rij lukt het de bouw- en installatiebranche om de NPS te laten stijgen: +4. Bij de afvaldienstverlening blijft de NPS in de min, maar is het aantal detractors gedaald.

---

Wil je ook de customer experience verbeteren? Integron biedt totaalexpertise

Naast het verzamelen van klantfeedback hebben we ruime ervaring in het helpen van klanten bij de opvolging. Jaarlijks helpen we ruim tweehonderd B2B-organisaties met het verbeteren van de customer experience. We bieden een totaalplaatje en totaalexpertise, waarbij we alles volledig op maat inrichten en afstemmen met onze klanten (opdrachtgevers) op basis van de doelen. Lees meer over wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen op het gebied van customer experience en klantfeedback in onze brochure.

Meer weten? Kijk ook op www.integron.nl of neem contact met ons op via tel. 010 4115966 of mail info@integron.nl.