Partnercontent

Hoe vlotte bezorging en een soepel retourproces tot loyale klanten leidt [case]

0

De klanten van The Store Woerden kunnen elke dag rekenen op een vlotte bezorging van hun bestellingen. Volgens eigenaar Rob Bodenstaff is die continuïteit belangrijk: “Het werpt zijn vruchten af, want ik herken steeds vaker de namen van vaste klanten.”

We leven in een 24uurseconomie. Dankzij e-commerce is alles te koop, op ieder moment van de dag, overal ter wereld. Alles kan en dat is dan ook wat je klanten verwachten. Meer service, meer snelheid en meer mogelijkheden. Dat geldt ook voor de bezorging van de bestellingen. Fashionwinkel The Store in Woerden gaat voor tevreden klanten die blijven terugkomen. Samen met PostNL zorgen Rob en zijn dochter Robin er daarom voor dat ze de belofte voor een vlotte bezorging iedere keer weer waarmaken. Op dit moment bezorgen ze zo tussen de 200 en 700 pakketten per dag. Dit is het twintigvoudige van zeven jaar geleden bij de start.

Duizenden pakketten per week

Rob is een koopman in hart en nieren. Al meer dan 40 jaar verkoopt hij kleding. Eerst in z’n eigen winkels en op de markt en sinds zeven jaar ook online. “Ik wilde altijd al een webshop. Dus toen mijn dochter Robin voorstelde om er samen een te beginnen, hoefde ik geen twee keer na te denken.” Rob en Robin verkochten hun kleding eerst via Facebook en niet veel later via een echte webshop: The Store Woerden. Het online fashion bedrijf explodeerde en The Store Woerden verzendt nu duizenden pakketten per week. Het record staat op 8.300 stuks in één week tijd.

Alles met de hand inpakken

Inmiddels runnen vader en dochter allebei een eigen tak van het bedrijf: Rob de kleding, Robin de schoenen. Rob: “Ik kocht een keer een enorme partij kleding op van een groot postorderbedrijf. Alles wat niet liep of retour kwam, kon je voor een prikkie kopen. Dat verkochten we vervolgens in de winkel en zo is het gaan rollen.” De inkoop doet Rob nog steeds zelf. Als hij weer met een bus vol terugkomt in Woerden, dan is het flink aanpoten. “Als mieren zoeken we de collectie uit: 2.000, 3.000 stuks per keer. Dan maakt Robin van alles een foto en een filmpje. Iemand anders schrijft een verhaaltje, linkje erbij en nog dezelfde dag staat alles online. In het magazijn hangen zo’n 17.000 kledingstukken. Alle bestellingen worden met de hand ingepakt in verzendzakken. Die nemen veel minder ruimte in beslag, het werkt handiger en is duurzaam.”

Meer tevreden klanten

“Onze webshop is nooit dicht; klanten kunnen 24 uur per dag bij ons terecht. Orders pakken we direct in. Dat kost maar zo’n twee minuten, ook dankzij de handige verzendzakken die we gebruiken. Door de kleding te verpakken in PostNL-verzendzakken past er ook veel meer op een rolcontainer. Die container wordt geseald en gaat met PostNL mee. Elke dag.”
Die continuïteit is belangrijk, ook voor de klanten. En dat werpt zijn vruchten af, want Rob herkent steeds vaker de namen van vaste klanten op de bestellingen. “Het proces van bestelling tot bezorging gaat ook sneller. En dankzij de retoursticker is terugsturen een makkie voor de klant.” Dit snelle proces en de service bezorgen The Store Woerden meer tevreden en loyale klanten.

Aandacht voor retouren

Rob stipt de retourstickers al even aan en retouren zijn dan ook een hot topic in e-commerce. De meest opvallende resultaten die terugkomen in het online magazine Meer tevreden klanten van PostNL:
• 81% van consumenten gaat minder snel over tot aankoop als ze moeten betalen voor de retourzending
• 82% van de consumenten geeft aan vaker te gaan bestellen bij webwinkels waar je gratis kunt retourneren
• 69% procent van de online shoppers checkt eerst het retourbeleid voordat ze hun winkelmandje vullen
• Klanten met een goede retourervaring doen tot 3x meer herhaalaankopen

Conclusie? Een soepel retourproces scheelt jou als e-commerce ondernemer niet alleen veel tijd, het levert je ook meer tevreden klanten op en tevreden klanten komen vaker bij je terug.

Wil je weten hoe je met de bezorging én retouren voor meer tevreden en loyale klanten zorgt? Lees dan het complete online magazine Meer tevreden klanten.