Waarom investeren in blije medewerkers én loyale klanten niet in je strategie mag ontbreken

Het lijkt zo simpel: als je blije medewerkers hebt, krijg je enthousiaste klanten en vice versa. Medewerkers die het naar hun zin hebben zijn productiever, loyaler, meer betrokken en presteren beter. Dergelijk enthousiasme werkt aanstekelijk en heeft een positieve invloed op de werksfeer.

Medewerkers dragen dat uit naar je klanten in de vorm van betere dienstverlening en prettig contact. De connectie customer experience (CX) en employee experience (EX) is overduidelijk. Toch valt nog lang niet overal het kwartje. Uit ons meest recente whitepaper ‘Klanthousiasme in Nederland’ blijkt dat slechts 20% van de medewerkers in Nederland aangeeft dat de organisatie waarvoor ze werken naar enthousiaste klanten streeft. We laten in dit artikel zien hoe je daar wat aan kunt doen.

Medewerkers spelen dus een belangrijke rol in de klantbeleving. Dat wordt ook al vaak onderkend door organisaties met oog voor het belang van CX en EX. Zij sturen gericht op het verhogen van de klantbeleving via interne customer experience managers of externe specialisten met verstand van zaken. Als je medewerkers graag voor je organisatie werken, zijn ze tevreden en loyaal. Uiteindelijk heeft dat impact op de tevredenheid en loyaliteit van je klanten. Omzet en winst nemen hierdoor toe. Klant- en medewerkersonderzoek zijn dus sterk met elkaar verbonden en onmisbaar voor organisaties die continu willen verbeteren en het beste resultaat willen behalen.

Klant- en medewerkersonderzoek zijn sterk met elkaar verbonden en onmisbaar voor organisaties die continu willen verbeteren.”

Goede organisatie

We gaven het net al aan: des te prettiger medewerkers het vinden om voor jouw organisatie te werken, des te groter de invloed op het enthousiasme van je klanten. Het begint dus van binnenuit. De eNPS (employee Net Promoter Score in Nederland is +12 (31% promoters – 19% detractors). Bijna eenderde van werkend Nederland (31%) beveelt zijn eigen organisatie sterk aan om er te werken. Daar komt nog eens bij dat 80% van deze promoters hun organisatie aan klanten zou aanbevelen. Daar zien we dus duidelijk weer de relatie tussen enthousiaste medewerkers en het promoten van de eigen organisatie. Ook andersom is een vergelijkbaar beeld zichtbaar. 8% van de organisaties met enthousiaste klanten heeft ook veel enthousiastere medewerkers in huis. De eNPS in deze groep is +29 tegen +12 gemiddeld.

Promoters

De promoters maken het verschil voor je. Zij vinden dat ze bij een tof bedrijf werken en dat er een fijne, prettige werksfeer heerst. Dat dragen en stralen ze uit en werkt enthousiasmerend. We zagen dat 80% van de promoters hun organisatie aanbeveelt. Wat een verschil met passives, waarbij slechts 18% hun organisatie zou aanbevelen om zaken mee te doen. Om nog maar te zwijgen over de detractors waar 3% enig aanbeveel-enthousiasme kan opbrengen. Het gaat er dus om de groep passives en detractors te stimuleren ‘de overstap’ te maken naar de groep promoters. Daarvoor is het zaak om je eigen medewerkers goed te kennen. Als je weet wat hen bezighoudt, weet je ook hoe je ze het beter naar hun zin kunt maken. Dat zal niet altijd meevallen, maar uiteindelijk levert het je absoluut wat op als organisatie. Dat laten organisaties met veel promoters dagelijks zien.

De promoters maken het verschil voor je.”

Luister naar je medewerkers en je klanten

Via grootschalig onderzoek en/of meer persoonlijke benaderingsmethoden, zoals een-op-eengesprekken en interviews,  kom je te weten wat medewerkers en klanten van je vinden en hoe tevreden en enthousiast ze zijn. Of misschien zijn helemaal niet zo enthousiast. Feit is dat zowel medewerkers als klanten die input niet voor niets geven. Zij willen zien dat je er iets mee doet, dat je naar ze luistert. Als ze denken dat je alles maar op zijn beloop laat, is de stap om de organisatie te verlaten een stuk groter. En dat is zeker in deze tijden van personeelstekorten niet de bedoeling. Het is juist zaak om mensen binnenboord te houden en te zorgen dat ze het naar hun zin hebben of krijgen.

Ook klanten willen gehoord worden en zien dat je iets met hun opmerkingen doet. Anders zal de bereidheid een stuk minder zijn om deel te nemen aan volgende klantbelevingsonderzoeken. Dan is alles voor niets geweest. Klant- en medewerkerfeedback moet je ook niet zien als ‘heftige kritiek’ of bedreiging, maar als kans. Het is een prachtige tool om je organisatie te verbeteren. Daarom is het belangrijk dat je iets doet met de data en met de opvolging van de feedback. Juist om in de opvolging het verschil te maken, is betrokkenheid binnen je organisatie belangrijk op alle niveaus. Van strategisch (directie/MT) tot tactisch (unit managers / team leaders) en operationeel (uitvoerende medewerkers)..

Het is belangrijk dat je iets doet met de data en met de opvolging van de feedback.”

Formuleer doelen

Kijkend naar CX-onderzoek en het benutten van feedback is het belangrijk dat je een plan formuleert waarin je de doelen/KPI’s die je met je organisatie wilt bereiken duidelijk beschrijft. Alleen dan kun je hier een succes van maken. Voordeel van een plan is dat je dit makkelijker kunt bijsturen en zo nodig kunt optimaliseren. Stel daarnaast een termijn vast waarbinnen je de doelen wilt realiseren en zorg dat deze haalbaar zijn. Mogelijke doelen zijn meer groei bij klanten realiseren, de kwaliteit van dienstverlening upgraden en de communicatie en relatie met klanten verbeteren.

Het is belangrijk om één of meerdere personen binnen de organisatie eigenaar van het plan te maken om zo de continuïteit van het onderzoek en opvolging van de resultaten te waarborgen. Je kunt pas écht klantgericht werken als klantbeleving en het ophalen en opvolgen van klantfeedback in het DNA van je organisatie zitten. Dat is een integraal proces, waarbij je dus ook weer duidelijk de link ziet tussen medewerkers en klanten.

Haal het beste uit je organisatie

Als organisatie wil je niet alleen klanten én medewerkers behouden, maar ook nieuwe klanten en medewerkers aantrekken. Als je huidige klanten positief over je praten en je organisatie promoten, triggert dat potentiële nieuwe klanten. Bovendien doet een loyale klant sneller opnieuw en waarschijnlijk ook vaker zaken met je. Hierdoor bouw je een stabielere klantretentie en cashflow op. Bonus is dus het werven van nieuwe klanten en het realiseren van groei.

Daarom is aandacht voor je huidige klanten zo belangrijk. Klanten zijn de belangrijkste energiebron voor je medewerkers en richtinggevend voor de voortdurende ontwikkeling van je organisatie. Het benutten van klant- en medewerkerpotentieel zorgt dat je het beste uit je organisatie haalt en onderscheidend kunt zijn. Handig om te weten is dat je door analytics aan elkaar te koppelen, makkelijker dwarsverbanden kunt leggen en integrale inzichten verkrijgt. Daarmee kun je je bewijslast vergroten.

Als je  huidige klanten positief over je praten en je organisatie promoten, triggert dat potentiële nieuwe klanten.” 

Wil je ook de klant- en medewerkerbeleving optimaliseren? Integron biedt totaalexpertise

Naast het verzamelen van klant- en medewerkerfeedback hebben we ruime ervaring in het helpen bij de opvolging. We bieden een totaalplaatje en totaalexpertise, waarbij we alles volledig op maat inrichten en afstemmen met onze opdrachtgevers op basis van de doelen.

Lees meer over wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen op het gebied van klant- en medewerkerbelevingsonderzoek en -feedback in onze brochures Customer Experience Feedback en Employee Experience Feedback

Meer weten? Kijk ook op www.integron.nl of neem contact met ons op via tel. 010 4115966 of mail info@integron.nl.