Programma

Programma Conversational Commerce Event 2018

Voor de breakoutsessies geldt vrije inloop op de dag zelf, voor de rondetafelsessies kun je vooraf je voorkeur aangeven (daarover ontvang je als deelnemer een mail). Bekijk hier het programma van de rondetafelsessies.

  • Customer service
  • E-commerce
  • Platforms & Apps
  • Keynote
Programma 22 november 2018
Programma 22 november 2018
Registratie met morning bites & coffee (09:00 - 09:30) | Opening door host Frans Reichardt (09:30 - 09:45)
09:00 - 09:45

When machines do the talking​: van technologie naar toepassing - Jarno Duursma (Trendwatcher)
09:45 - 10:30
Spreker
Jarno Duursma (Trendwatcher)
Locatie
POLAR, Jaarbeurs

De trend is duidelijk: kunstmatig intelligente systemen (AI) nemen steeds meer van onze zakelijke gesprekken over. Chats worden geautomatiseerd en ontwikkelen zich op levensecht niveau. Digitale assistenten snappen steeds beter wie we zijn, wat we doen, waarom we het doen en hoe we ons voelen. Tijdens deze keynote deelt Jarno zijn visie over wat we de komende jaren kunnen verwachten op het gebied van digitale conversatie, wat concrete toepassingen en voorbeelden zijn en hoe je het potentieel van AI zo goed mogelijk kunt benutten en implementeren binnen je organisatie.

Zo zet NS International conversational commerce in voor service én sales
10:30 - 11:15
Spreker
Jos Blok (NS International) & Asbjørn Jørgensen (Maxwell)
Locatie
SPARK, Jaarbeurs

Als oprichter van Maxwell merkte Asbjørn Jørgensen al gauw dat integraties met klantenback-ends cruciaal zijn om aankopen direct vanuit messaging apps te ondersteunen. Het bleek nog best lastig om conversie te creëren, omdat de klant alsnog naar een website werd gestuurd om producten te bekijken en de bestelling in orde te maken. Hij ontwikkelde daarom Maxwell, een zelf ontwikkeld platform dat chat- en stemgestuurd winkelen mogelijk maakt. Samen met Jos Blok (manager e-commerce bij NS International) licht Asbjørn in deze sessie toe wat de toegevoegde waarde van conversational commerce is. Hoe werkt het in de praktijk en hoe stelt deze vorm van klantinteractie NS International in staat om zowel te servicen als sales te verhogen?

De do’s rondom spraaktechnologie: Google en Xebia bereiden je voor!
10:30 - 11:15
Spreker
Jeffrey van den Dungen Bille (Xebia Studio) & Peter Bavinck (Google)
Locatie
FLASH, Jaarbeurs

Als wereldleider in technologie focust Google op het verbeteren van de manier waarop mensen in contact komen met informatie. Om spraakherkenning van hoge kwaliteit aan te bieden en de Nederlandse taal goed te begrijpen, heeft Google jarenlang geïnvesteerd in kunstmatige intelligentie, één van de belangrijkste fundamenten van de Google Assistent. We kunnen niet meer om het gebruik van assistent heen en veel organisaties staan dan ook voor de vraag: “We moeten hier iets mee, maar hoe en waar begin je? Wat zijn de eerste stappen? En wat is er dan precies nodig om het te laten slagen?”. Jeffrey van den Dungen Bille (Xebia Studio) en Peter Bavinck (Google) delen hun ervaring en uitkomsten van Google’s theoretische onderzoek hoe de Google Assistant in de markt is gezet én Xebia's praktische onderzoek naar conversational interfaces en productontwikkeling. Na deze sessie weet je voor welke uitdagingen organisaties kwamen te staan tijdens implementaties, hoe jij je als organisatie moet voorbereiden om 'iets' met spraaktechnologie te doen en hoe je dit tastbaar én toepasbaar maakt.

AR, gamification & kids: de AR zakgeld-app van Rabobank
10:30 - 11:15
Spreker
Jip Samhoud (&samhoud media) & Maarten Kolkman (Rabobank)
Locatie
GLOW, Jaarbeurs

Rabobank wil Nederlanders helpen financieel gezond te leven en dat begint met ouders ondersteunen bij de financiële opvoeding van hun kinderen. De bank gebruikt daarvoor conversational technology en lanceerde met &samhoud media en &ranj de zakgeld-app van Nederland: Rabo PinPin. Met deze app leren kinderen via online conversaties en gamification financiële vaardigheden en worden ouders ondersteund de dialoog met hun kinderen aan te gaan. Jip en Maarten nemen je mee in de wereld van kinderen & innovatietechnologie. Daarbij delen ze hun best practices en learnings rondom deze app en gaan verder in op het implementeren van een AR-strategie.

Rondetafelsessie | Ronde 1
10:30 - 11:15
Locatie
MediaPlaza, Jaarbeurs

Coffee break

Human first, technology second! Hoe KLM kiest voor chat en voice - Ruben Klerks (KLM)
11:35 - 12:20
Spreker
Ruben Klerks (KLM)
Locatie
POLAR, Jaarbeurs

KLM runt een van de grootste socialmedia-operaties ter wereld. Meer dan 300 medewerkers behandelen wekelijks ruim 180k mentions! Omdat de Nederlandse multinational daar wil zijn waar klanten zijn, worden conversational interfaces als messaging en voice ingezet. In de afgelopen jaren heeft KLM veel geïnvesteerd in nieuwe platformen en AI-oplossingen om nog sneller, en tegelijk persoonlijker te worden. Zo was KLM als een van de eerste in haar branche te vinden op Messenger, WhatsApp, WeChat en Google Assistant. Ruben legt je uit hoe je als organisatie technologische ontwikkelingen in kunt zetten om de best mogelijke webcare te bieden.

Say Hi to AI! De rol van human touch in digitale customer experience [onderzoek]
12:20 - 13:05
Spreker
Lotte Willemsen (Hogeschool Rotterdam)
Locatie
SPARK, Jaarbeurs

De mens wordt ingehaald door AI en ‘slimme technologie’. In plaats van de vraag te stellen of technologie een bedreiging is voor de menselijke touch (en wat we kunnen doen om dit te voorkomen), moeten we onszelf een andere vraag stellen, namelijk: wat betekent het om menselijk te zijn in digitale organisaties? Lotte legt dit op basis van wetenschappelijk onderzoek uit en licht toe hoe je met dit inzicht klantbelevingen kunt creëren die echt als menselijk worden ervaren.

Visie op voice-technologie: de take-aways van Centraal Beheer
12:20 - 13:05
Spreker
Annemiek Bakker & Marteyn Roose (Centraal Beheer)
Locatie
FLASH, Jaarbeurs

Met het strategisch partnership met Google is Centraal Beheer als eerste Nederlandse verzekeraar nauw betrokken geweest bij de bouw van de eerste functionaliteit van de Google Assistant voor de Nederlandse markt. Na chat en bot was dit de next step in het klantcontact. Om op maat te kunnen blijven bedienen, moet je steeds vernieuwen. Dat doet de verzekeraar al op tal van fronten. De inzet van de nieuwste spraaktechnologie hoort daar zeker ook bij. Welke uitdagingen bij deze visie op voice komen kijken hoor je van Annemiek Bakker (expert digital change) en Marteyn Roose (directeur Centraal Beheer). Samen lichten ze in deze praktische sessie toe hoe ze in deze ontwikkeling zijn gesprongen, wat er wel en niet mag op het gebied van privacy en hoe je SEO in voice verwerkt. Kortom; alles wat je moet weten als je o.a. voice wilt implementeren binnen je organisatie.

Herhaalbestellingen in webshops stimuleren via chatbots: hoe pak je dit aan? [case JohnBeerens.com]
12:20 - 13:05
Spreker
Wim La Haye (Bluebird Day) & Michael Boot (JohnBeerens.com)
Locatie
GLOW, Jaarbeurs

De term conversational e-commerce horen we steeds vaker. Chatbots worden toegankelijker en voice-gedreven systemen zijn in opkomst. Toch zijn er nog weinig concrete voorbeelden die bijdragen aan succes binnen e-commerce. JohnBeerens.com, de webshop voor beauty- en haarverzorgings, heeft samen met Bluebird Day succesvol de proef op de som genomen. Wim La Haye en Michael Boot vertellen over de totstandkoming van de chatbot voor JohnBeerens.com en hoe deze nu bijdraagt aan het verhogen van de customer lifetime value.

Rondetafelsessie | Ronde 2
12:20 - 13:05
Locatie
MediaPlaza, Jaarbeurs

Lunchtime
13:05 - 14:00

De toekomst van retail: winkelen met je stem? [case bol.com]
14:00 - 14:45
Spreker
Vera Rensink (bol.com)
Locatie
SPARK, Jaarbeurs

Bol.com wil het leven van klanten makkelijker en leuker maken. Maar wat betekent ‘makkelijker’ en ‘leuker’ in de toekomst? Het zou zomaar kunnen dat klanten in de toekomst het liefst met webshops in gesprek willen gaan via voice assistants en chatbots, of tegen de website of app willen praten. Oftewel: winkelen met je stem. Wat betekent dat voor bol.com? Om daarachter te komen, is de online retailer sinds juli aanwezig op de Google Assistent, zodat ze elke dag kan leren van haar klanten. Vera Rensink deelt in deze sessie wat er tot dusver is geleerd en wat dat betekent voor de volgende stappen van bol.com op het gebied van spraakgestuurd winkelen.

22% conversieverhoging bij Profile met livechat
14:00 - 14:45
Spreker
Nick Blom (Livechat Service) & Tsjibbe Wiersma (Profile - Banden en Onderhoud)
Locatie
FLASH, Jaarbeurs

Livechat is meer dan alleen een simpel communicatiekanaal. Het geeft ook inzicht in klantbehoeften, helpt met het genereren van leads en het helpt bezoekers te converteren. Maar waar moet je precies op letten als jouw organisatie ‘iets’ met livechat wil gaan doen? Nick Blom en Tsjibbe Wiersma geven tijdens deze sessie concrete voorbeelden hoe livechat conversie en klanttevredenheid verhoogde bij Profile. Ook vertellen zij alles wat je moet weten over meten, rapporteren, dataverzameling, leadgeneratie, testen en optimaliseren.

Psychologie praktisch toepassen in bots & voice assistants [case Nederlands Dans Theater]
14:00 - 14:45
Spreker
Hans van Dam (Robocopy) & Mathieu Dekker (Nederlands Dans Theater)
Locatie
GLOW, Jaarbeurs

Conversation design is cruciaal om mensen en bots met elkaar te laten communiceren. Hans van Dam (Robocopy) leert je tijdens deze sessie hoe je psychologie gebruikt om een persona te ontwikkelen, om scenario’s te ontwerpen, en dialogen te schrijven. Allemaal met als doel om die bots en voice assistants behulpzaam, natuurlijk én overtuigend te maken als ze met mensen praten. Mathieu Dekker (Nederlands Dans Theater) laat zien hoe het dansgezelschap deze techniek succesvol inzet voor het begeleiden van theaterbezoekers bij hun keuze voor een bepaalde voorstelling en het genereren van leads.

Rondetafelsessie | Ronde 3
14:00 - 14:45
Locatie
MediaPlaza, Jaarbeurs

De do’s rondom spraaktechnologie: Google en Xebia bereiden je voor!
14:45 - 15:30
Spreker
Jeffrey van den Dungen Bille (Xebia Studio) & Peter Bavinck (Google)
Locatie
SPARK, Jaarbeurs

Als wereldleider in technologie focust Google op het verbeteren van de manier waarop mensen in contact komen met informatie. Om spraakherkenning van hoge kwaliteit aan te bieden en de Nederlandse taal goed te begrijpen, heeft Google jarenlang geïnvesteerd in kunstmatige intelligentie, één van de belangrijkste fundamenten van de Google Assistent. We kunnen niet meer om het gebruik van assistent heen en veel organisaties staan dan ook voor de vraag: “We moeten hier iets mee, maar hoe en waar begin je? Wat zijn de eerste stappen? En wat is er dan precies nodig om het te laten slagen?”. Jeffrey van den Dungen Bille (Xebia Studio) en Peter Bavinck (Google) delen hun ervaring en uitkomsten van Google’s theoretische onderzoek hoe de Google Assistant in de markt is gezet én Xebia's praktische onderzoek naar conversational interfaces en productontwikkeling. Na deze sessie weet je voor welke uitdagingen organisaties kwamen te staan tijdens implementaties, hoe jij je als organisatie moet voorbereiden om 'iets' met spraaktechnologie te doen en hoe je dit tastbaar én toepasbaar maakt.

Hoe je door middel van een chatdienst van al je klanten een 9+ krijgt
14:45 - 15:30
Spreker
Vincent Ulmer (BotBoys)
Locatie
FLASH, Jaarbeurs

Chatbots en AI hebben enorme potentie, maar implementaties in de praktijk stellen eindgebruikers vaak teleur. Vincent Ulmer (BotBoys) deelt hoe je ervoor zorgt dat je de eindgebruiker centraal blijft stellen. Hij laat zien zien hoe ver je persoonlijke aandacht kunt automatiseren, wat daarvoor nodig is, wat de valkuilen, maar ook de resultaten zijn. Een aantal cases van de afgelopen jaren passeren de revue én je ontdekt hoe je een chatdienst opzet die experience vooropstelt, pro-actief ontzorgt en teleurstellingen voorkomt.

Betalen via online kanalen: de kansen en uitdagingen volgens Adyen
14:45 - 15:30
Spreker
Rick Kruize (Adyen)
Locatie
GLOW, Jaarbeurs

Veel bedrijven doen er alles aan om klanten via verschillende (online) kanalen te laten converteren. Door die versplintering ontstaat een nieuwe behoefte: een snelle en gemakkelijke omnichannel betaaloplossing. Adyen biedt ondernemers de mogelijkheid om klanten direct ongeacht het kanaal (bijvoorbeeld via WhatsApp en Facebook Messenger) te laten betalen, door middel van een unieke betaallink. Rick Kruize deelt zijn visie over deze trend en laat zien hoe Adyen de brug weet te slaan tussen de wensen van de klant en de realisatie vanuit de (betaal)techniek.

Rondetafelsessie | Ronde 4
14:45 - 15:30
Locatie
MediaPlaza, Jaarbeurs

Coffee break
15:30 - 16:00

Waarom conversational interfaces falen - en wat je eraan kunt doen - Ditte Wolff-Jacobsen (Founder Chatbotdesign) [ENG]
16:00 - 16:45
Spreker
Ditte Wolff-Jacobsen (Founder Chatbotdesign)
Locatie
POLAR, Jaarbeurs

Hoe was jouw laatste gesprek met een (chat)bot? Veel mensen noemen het een weinig indrukwekkende ervaring. De korte geschiedenis van deze en andere conversational interfaces is dan ook getekend door gesprekken die goed fout gaan. Door ´doorgedraaide´ gesprekspartners of bots die de simpelste vragen niet kunnen beantwoorden. Ditte Wolff-Jacobsen, een gerenommeerde CUI-expert en content designer uit Denemarken, legt uit waarom zoveel interfaces de plank misslaan en wat de belangrijkste vragen en valkuilen zijn voor bedrijven die het beloofde land van conversational experiences en business willen binnengaan.

Recap van de dag (16:45 - 17:00) | Afternoon bites & drinks (17:00 - 18:00)
16:45 - 18:00

Programma 22 november 2018