Conversational Conference 2024

Ontdek hoe je jouw chatbot tot leven brengt in deze boeiende rondetafelsessie! Peter (AudioCodes) en Maaike (Convocat) leggen met praktische tips en voorbeelden uit hoe je je chatbot menselijker maakt met behulp van Voice. Schrijf je in voor een spraakmakende reis naar verbeterd klantcontact! Let op, voor deze roundtable is beperkt plek. Vol = Vol.

• Peter is een autoriteit op het vlak van spraak en AI-integratie binnen contactcenters. Met handige inzichten en een vleugje magie toont hij jou hoe spraaktechnologie zorgt voor blijere klanten en minder stress. Ontdek de toekomst van Voice!
• Maaike is een conversational design goeroe met een passie voor taal. Ze bouwt niet alleen chat- en voicebots, maar coacht ook beginnende content teams op hun reis naar eigen chatbot-succes. Leer de do’s en don’t van een echte conversational expert!

#conversationdesign #voiceinteractie #klantbetrokkenheid #AIinKlantenservice

Bots en AI in het contactcenter: iedereen praat erover, maar hoe verbeter je de customer experience er nu écht mee? Wat werkt, en wat niet? Wat zijn de do’s en don’ts? Hoe bereik je de juiste balans tussen AI en live-agentcontact? Dat is waar Rijk Van Ooijen van DDM Consulting tijdens zijn roundtable ‘AI voor elke dag’, in samenwerking met Talkdesk, op ingaat. Let op, voor deze roundtable is beperkt plek. Vol = Vol.

• Rijk is verantwoordelijk voor sales & marketing bij DDM Consulting. Met jaren aan kennis en ervaring in klantcontact adviseert hij organisaties over het ontwerp, de implementatie en de optimalisatie van contactcenter oplossingen.

#AIincontactcenter #botsincontactcenter #customerexperience

In deze sessie verklapt Stef hét geheim van de perfecte UX-harmonie in je conversational omgeving. Neem een duik in gebruikersgerichte inzichten uit de verzekerings-, retail- en gezondheidssector, met cases van onder andere Dreamland en Belfius Insurance, en ontdek de krachtige combinatie van conversatie- en grafische interfaces, om zo buitengewone digitale ervaringen te creëren.

• Stef is co-founder van Bothrs, de experience design studio uit Gent. Met klanten als Walmart, Proximus en Colruyt.

#userexperience #digitalproduct #design #retail #insurance #healthcare #generativeai

Knab was de eerste bank waar klanten in hun bankieren-app veilig konden chatten met een medewerker. Inmiddels worden drie van de vier vragen op deze manier beantwoord. Hoe kun je klanten goed en snel blijven helpen, zonder de persoonlijke touch te verliezen?

• Floris werkt sinds 2015 bij Knab in verschillende functies. Momenteel is hij als Customer Service Journey Expert verantwoordelijk voor de contactkanaalstrategie van het Service Expert Center en de samenwerking met de partners die dit mogelijk maken.

#inappchatbot #inappmessaging #messaging

Van een reactief Contact Centre toewerken naar een proactieve Customer Service Centre. Self-service wordt steeds belangrijker, maar nog niet altijd gebruikt. Sebastiaan neemt je mee in de reis die TUI maakt met haar Chatbot Louise, AI en de positie van Customer Services om als bron van verbetering te kunnen dienen voor de organisatie.

• Sebastiaan is verantwoordelijk voor het klantcontact van TUI België en Nederland. Na 3 jaar werkzaam te zijn geweest in Curaçao is hij sinds eind 2020 actief binnen Customer Services, met focus op Continuous Improvement en Automatisering.

#AI #ChatGPT #insights

Dit is de ultieme break-out als je wil leren hoe je conversational AI op een doordachte en strategische manier inzet voor klantcontact. Want hoe fijn is het als medewerkers in het contactcenter zich volledig kunnen concentreren op het voeren van een empathisch gesprek met de klant, terwijl tegelijkertijd AI functioneel én efficiënt wordt ingezet? Tijdens deze sessie nemen Robin en Carla je stap voor stap mee in het hele proces. Van het plannen van het traject tot aan de optimalisatiefase na implementatie van een Conversational AI-oplossing.

• Robin is CX Management Professional en lid van de DDMA Commissie Conversational AI. Vanuit die rollen helpt hij organisaties om innovatieve technieken te omarmen in hun eigen klantcontact omgeving, callcenters en contactcentra. Het doel daarvan? Een klantvriendelijke organisatie realiseren.
• Carla is consultant op het gebied van digitale transformatie, gebaseerd op taalgerelateerde AI, waaronder Large Language Models. Daarnaast is ze lid van de DDMA Commissie Conversational AI. Vanuit die rollen helpt ze organisaties om het potentieel te verzilveren, zowel als het gaat om customer excellence als smart workflows.

#klantcontact #conversationalAI #spraaktechnologie #CX

Is het nodig om de bakker te vertellen wat klanten willen? Nee, hij kent zijn klanten van nature. Grote organisaties worstelen hier echter vaak mee. Van het doorgronden van klantgesprekken met analytics tot het selecteren van dialogen om te automatiseren: Unigarant & AssistYou vertellen hoe je AI kunt inzetten om persoonlijke aandacht schaalbaar te maken.

• Bram van Zanten is als Algemeen Directeur van AssistYou enthousiast over technologie: …een nerd dus. Maar wel eentje die pas gelukkig is als het werkt voor, en met, echte mensen!
• Pim Kuijer is als Digital Channel Manager verantwoordelijk voor de Digital Stategy van klantcontact binnen Unigarant & ANWB Verzekeren.
• Tom is Business Engineer bij Unigarant en werkt aan datagedreven procesverbeteringen. Hij gebruikt AssistYou Analytics om klantfricties in kaart te brengen en een betere klantervaring te realiseren.

#analytics #digitaleAssistent #klantNabijheid

Personalisatie kan het verschil maken in conversie, maar de vraag is hoe je dat doet? Jurgen neemt je mee in de resultaten van een wereldwijd onderzoek over personalisatie. Daarnaast ontdek je:
– de belangrijkste momenten
– frustraties van consumenten en hoe je ze voorkomt
– mogelijkheden via verschillende kanalen

• Jurgen Verheijen is bij CM.com marketing verantwoordelijk voor de Benelux.

#personalisatie #retail #onderzoek

Doe meer met ChatGPT! Ga aan de slag met geavanceerde prompt engineering technieken om je prompts te verbeteren en extra context toe te voegen voor beter begrip. Willem legt daarnaast uit hoe hij deze technieken heeft toegepast in onze eigen omgeving, met eigen data. Let op, voor deze workshop is beperkt plek. In aanloop naar het event ontvangen bezoekers een uitnodiging om zich in te schrijven.

• Willem is Chief AI architect voor Aigency. In zijn dagelijks werk begeleidt hij diverse data scientists bij het realiseren van AI oplossingen waaronder applicaties op basis van large language models zoals ChatGPT.

#generativeai #gpt-4 #chatgpt #promptengineering

Elke en Daphne laten je zien hoe de beleving van hun digitale collega Pennenveer naadloos aansluit bij het Eftelingmerk. Ze delen welke rol het creatief gedachtegoed speelt in dit digitale klantkanaal, bespreken enkele cases die laten zien welke nieuwe dimensie Pennenveer toevoegt aan de interactie met bezoekers en laten zien wat Pennenveer de komende tijd nog meer gaat doen.

• Daphne de Klerk is Programmamanager IT & Digital bij de Efteling.
• Elke Smolders is sr. Product Owner Conversational en Klantbeeld.

#toneofvoice #gastbeleving #digitalecollega

Als genomineerd dagvoorzitter van het jaar behoort Ronnie tot de top van Nederland. Met zijn energiek enthousiasme, aanstekelijke humor, scherpte en ontspannen interactie scoort Ronnie consequent zeer hoge ogen op congressen, evenementen, in webinars en bij award uitreikingen. Ronnie combineert de rol van dagvoorzitter graag en vakkundig met die van interviewer op podia, in tv studio’s en op online events. Scherp, maar altijd met respect als vangrail.

Een integrale chatbot-aanpak voor alle doelgroepen en kanalen! Chatbot Anouk is recentelijk opgeschaald ter ondersteuning van interne medewerkers. Met deze integratie werd de losse kennisbank overbodig. Daarnaast is Anouk uitgebreid als voicebot. In deze sessie delen Cindy en Endre hoe dit proces verliep, waarbij bestaande oplossingen maximaal hergebruikt werden.

• Cindy is product owner van het CARE team van hollandsnieuwe dat klantprocessen optimaliseert en alle klantenservice kanalen doorontwikkelt, zoals de app, chatbot, voicebot en live chat.
• Endre helpt klanten met het slimmer en beter toepassen van hun conversational toepassingen. Zodat ze uiteindelijk alles in 1 gesprek kunnen regelen, op alle mogelijke kanalen.

#chatbot #voicebot #kennisbank #klantcontact

Hoe blijf je uptempo leren van innovaties, en hun rol in het leveren van waarde aan bestaande conversational vraagstukken? Je ziet in deze sessie hoe experimenteren bij Interpolis heeft gezorgd voor de evolutie naar digitale assistent Loïs en hoe bij Centraal Beheer CeeBee zich doorontwikkelt naar meerdere kanalen. Ook blikken Badal en Annemiek vooruit op het leven nà ChatGPT en staan ze stil bij Human-Centered AI.

• Annemiek is kanaaleigenaar -en product owner conversational AI bij Centraal Beheer. Gedreven om chatbot CeeBee en de voice oplossing naar het hoogste niveau te krijgen en om de dialogen op zoveel mogelijk kanalen beschikbaar te maken. Ze is nauw betrokken bij nieuwe ontwikkelingen zoals ChatGPT.
• Badal is Product Owner Conversational AI bij Interpolis. Zijn passie ligt in Digital Marketing en Innovatie. Samen met zijn team zorgt hij voor de visie en strategieën van de digitale assistent Loïs.

#conversational #chatgpt #generativeai

Ontdek 3 praktische AI use-cases met bijhorende lessons learned:

1) De inzet van voicebots buiten kantooruren
2) Backlog oplossen met AI
3) FAQs: niet dood maar herrezen dankzij AI

Leer hoe je technologie kunt inzetten om de klanttevredenheid en efficiëntie te verhogen, terwijl je bestaande middelen optimaliseert.

• Thomas is een computerwetenschapper gespecialiseerd in AI, met een achtergrond in de ruimtevaartindustrie. Hij is co-founder van Orion Intelligence, een bureau dat zich richt op het automatiseren van klantenservice.

#ai #voicebots #operations

De ene chatbot is nog maar amper uit de luiers of de volgende kondigt zich alweer aan. Amber en Ilja vertellen hoe het snelle succes van chatbot Indy op hun klantenservicepagina resulteerde in de komst van Indy-in-WhatsApp. Dat levert direct nieuwe uitdagingen op: hoe draag je bijvoorbeeld de klantvraag probleemloos over van het ene naar het andere kanaal?

• Ilja is conversation designer en trainer bij Crossphase. Ze helpt graag flows zo efficiënt mogelijk te ontwerpen & bouwen, vraagherkenning te verbeteren en klanten zo persoonlijk mogelijk antwoord te geven. Op B1-niveau natuurlijk.
• Amber is Conversation Design Lead bij Independer. Ze heeft veel veldervaring in de verzekeringswereld en dat komt nu goed van pas bij de ontwikkeling van chatbots. Ze schakelt dagelijks tussen het eigen expertteam, developers en freelancers.

#customerexperience #datadriven #Whatsapp

Hoe bereidt PostNL zich voor op de toekomst van Conversational AI en klantenservice? Leer hoe we werken aan een persoonlijke klantervaring, waarbij klanten hun eigen vragen kunnen oplossen. Ontdek hoe PostNL gebruikersdata, slimme integraties en intentherkenning inzet om chatbot-flows te personaliseren en proactief te reageren op klantvragen. En verken welke rol LLMs hierin kunnen spelen.

• Renate is developer bij het Online service en Conversational bots team binnen PostNL, waar ze vanaf het begin betrokken is geweest bij het bouwen van de chatbot. Ze is specialist op het gebied van AI chatbots, conversation design en intentherkenning.
• Esther is Product Owner van het Online service en Conversational bots team binnen PostNL. Samen met haar team bouwt ze aan de ontwikkeling en innovatie van de online zelfservice kanalen.
• Merel zit als Channel Manager in het Service en Bots Team van PostNL, waarbij ze haar aandacht richt op innovatie en trends in de Conversational AI-markt.

#AIchatbots #personalisatie #intentherkenning #klantenservice

Hoe implementeer je een virtuele assistent als je merk staat voor luxe ervaring en goed persoonlijk contact – grof gezegd het tegenovergestelde van wat een chatbot vaak uitstraalt? Justus vertelt over Bugaboo’s chatbot-transformatie: van persoonlijke interactie naar innovatieve chatbots. Ontdek tijdens deze sessie (mogelijk gemaakt door Studio Winegum) alles over piekbeheer, menselijke touch en succesfactoren in conversational design.

• Justus leidde customer support teams bij TravelBird, VanMoof en nu zo’n anderhalf jaar bij Bugaboo. Hij is een doorzetter met een passie voor positieve klantervaringen en digitale toepassingen in internationale organisaties.

#internationaal #chatbots #livecontact

Het begon ooit als een innovatietraject om het e-mailkanaal te vervangen. Inmiddels helpt Sam leden van Coöperatie VGZ bij het regelen van hun zorgverzekeringszaken, bij het vinden van de juiste informatie én bij gezonder leven. Marloes en Susanne vertellen welke reis Sam heeft gemaakt, hoe eenvoudig het beheer van 9 digitale assistenten is én wat er in de toekomst te wachten staat.

• Marloes is Conversation Designer van team Digital Assistance bij Coöperatie VGZ. Vanaf het eerste uur betrokken bij de ontwikkeling van Sam en gespecialiseerd in zowel de technische als de contentkant van de digitale assistent.
• Susanne is Conversation Designer van team Digital Assistance bij Coöperatie VGZ. Zij heeft onder andere bijgedragen aan het op een makkelijke manier inrichten van Sam voor meerdere merken.

#conversational #zorgverzekering #virtualassistant

21 Nederlandse gemeenten werken inmiddels samen aan 1 virtuele assistent die op meerdere kanalen inzetbaar is voor de 17,5 miljoen inwoners van alle gemeenten. Hoe ontwikkel je samen één conversational bot? En welke keuzes maak je om te zorgen dat het voor alle Nederlanders werkt? Harvey en Peter Paul nemen je mee in de reis van deze unieke samenwerking.

• Harvey van der Meer zit als productowner bovenop de ontwikkeling van virtuele assistent gem. Daarbij leunt hij op brede vakinhoudelijke kennis, ervaring in het gehele ICT domein en aanstekelijk enthousiasme om overheidsdienstverlening te vernieuwen.
• Peter Paul Hellings is projectleider dienstverlening bij de gemeente Utrecht.

#overheid #virtueleassistent #samenwerken #commonground

Op zoek naar de ideale match tussen een vraag van een klant en de beste persoon die die klantvraag kan beantwoorden, meet bol.com zich steeds meer de rol aan van digitale conciërge. Mark vertelt hoe bol.com de klantenservice van een webshop heeft omgevormd tot een multi-retailer dating platform met miljoenen happy matches per jaar.

• Mark is Productmanager Klantenservice bij bol.com. Hij combineert een passie voor de beste klantbeleving met zijn ervaring als digital architect. Daarnaast is hij tekstschrijver voor theater en speelt hij in musicals.

#shoppingplatform #digitaleconcierge #happymatches

De digitale wereld van nu biedt mooie kansen voor het ontwikkelen van je contactkanalen. In deze sessie vertelt Maarten hoe ze dat bij Rabobank doen. Hij zoomt daarbij onder meer in op de ontwikkeling van het Messaging kanaal in de Rabobank App, het automatiseren van klantverificatie in alle kanalen en de ondersteuning van medewerkers in het voice-kanaal. Ook deelt hij hoe je medewerkers meeneemt in deze ontwikkelingen.

• Als directeur klantenservice is Maarten bij Rabobank verantwoordelijk voor de klantbediening in alle contactkanalen. Als marketeer en sociaal wetenschapper heeft hij een passie voor het ontwikkelen van kanalen en strategieën in een digitale wereld.

#conversationalbanking #channels #messaging #strategy

Hoe ga je als organisatie om met generatieve AI en Large Language Models (zoals ChatGP)T? Hoe communiceer je naar je gebruikers en consumenten dat je gebruik maakt van AI en hoe doe je dit op een transparante, betrouwbare en ethische manier? Saskia legt uit wat de aankomende AI-act hiervoor betekent en bespreekt de maatschappelijke uitdagingen op dit gebied.

• Saskia Lensink werkt als business consultant bij TNO met als expertise taal- en spraaktechnologie. Ze past haar kennis op het gebied van AI, LLMs en conversational AI toe in verschillende projecten, en is actief in een breed scala aan consortia en netwerken om soevereine en high-performing taalmodellen uit Europa te promoten.

#AI #ChatGPT #insights