Kleertjes.com maakt sinds een jaar gebruik van het kanaal WhatsApp Business in combinatie met botsoftware van CM.com. Een doelbewuste zet in hun transitie naar conversational klantenservice. In deze sessie nemen we jullie mee waarom deze keuze gemaakt is en wat het Kleertjes.com gebracht heeft.

• Als Sr. Customer Success Manager bij CM.com begeleidt en coacht Kevin merken als Independer, Amac & kleertjes.com.
• Linda is als Teamleider Klantenservice bij Kleertjes.com verantwoordelijk voor het professionaliseren van de klantenservice.

#whatsapp #chatbot #transitie

Klanten kunnen in meerdere talen terecht bij chat- en voicebot Tracy, zowel met vragen over verzending als bijvoorbeeld track & trace. De bot is namelijk volledig geïntegreerd met bestaande tooling en platformen, met maximaal hergebruik van systemen. Jorn geeft een kijkje in de keuken en neemt je mee in de aanpak, resultaten, learnings én vervolgstappen.

• Jorn is als projectmanager bij DHL Parcel Benelux al sinds de start betrokken bij het opzetten van de chatbot Tracy. Tevens is Jorn verantwoordelijk voor de geïntegreerde doorontwikkeling van Tracy en de uitbreiding naar de telefoon.

#chatbot #voicebot #integratie

Veel organisaties zijn sterk verzuild met hun aparte contactcenter, backoffice, verschillende vestigingen, social media en websites. Zowel qua resources en data als kanalen. Neem deel aan deze discussie over hoe een ‘One Workforce’-strategie helpt om iedere klantinteractie zichtbaar te maken en te begrijpen. Hoe begin je aan zo’n transformatie?

• Martin is Director Solution Consulting bij Verint en helpt klanten in Europa met CX automatiserings-vraagstukken, zoals kwaliteit en productiviteit in front- en backoffice afdelingen, self-service en kennismanagement. Hij brengt de laatste customer engagement-inzichten mee.

#transformatie #customerexperience #klantinteractie 

Veel organisaties zijn sterk verzuild met hun aparte contactcenter, backoffice, verschillende vestigingen, social media en websites. Zowel qua resources en data als kanalen. Neem deel aan deze discussie over hoe een ‘One Workforce’-strategie helpt om iedere klantinteractie zichtbaar te maken en te begrijpen. Hoe begin je aan zo’n transformatie?

• Martin is Director Solution Consulting bij Verint en helpt klanten in Europa met CX automatiserings-vraagstukken, zoals kwaliteit en productiviteit in front- en backoffice afdelingen, self-service en kennismanagement. Hij brengt de laatste customer engagement-inzichten mee.

#transformatie #customerexperience #klantinteractie 

Na de succesvolle app introduceerde KRO-NCRV in 2020 de populaire quiz volledig aangestuurd met je stem. Maar omdat het Google Home-gebruik achterblijft, willen we de voice quiz implementeren in de app. Tijdens deze sessie delen we de learnings met betrekking tot het inclusief designen en de voice techniek.

• Lieneke Grollé is Innovatie Lead bij KRO-NCRV Digitaal & Marketing
• Kamil Afsar is software engineer en mede-oprichter van Pressplay

#voice #app #inclusiviteit

Hoe kun je de juiste inzichten halen uit klantinteracties, en deze vervolgens vertalen naar acties voor een hogere klanttevredenheid, betere campagnes en meer sales? VANAD Engage & Underlined laten je zien hoe je meer businesswaarde kunt halen uit al jouw klantinteracties, met de inzet van conversational intelligence.

• Marcel is sinds 2020 Head of Sales & Marketing bij Underlined. 
• Joost van Ham werkt ruim 4 jaar als Business Improvement Manager bij VANAD Engage.

#conversational #intelligence #data

Organisaties zetten vol in op spraakassistenten in contactcenters. De verwachtingen zijn hoog: minder kosten, een lagere werkdruk en een hogere NPS. Maar hoe ervaren klanten dit? Wat gaat er goed, waar liggen de grootste kansen voor verbetering, en wat betekent dit voor organisaties? Een prikkelende sessie met een nieuw perspectief op de toekomst!

• Carla is partner bij Y.digital. Als Senior Manager bij Achmea studeerde ze af op het gebied van conversational AI. Ze is bestuurder bij de Nederlandstalige Spraakcoalitie en de Nederlandse Organisatie voor Taal- en Spraaktechnologie.

#voice #conversationalAI #klantervaringen

De DDMA expertcommissie Voice (met o.a. participatie van Vattenfall, Google en Rabobank) ontwikkelde een interactieve landschapskaart, met daarop een overview van het totale veld van conversational AI. Tijdens het evenement deelt Lee voor het eerst de resultaten met het publiek.

• Lee Boonstra is software engineer bij Google, auteur van The Definitive Guide to Conversational AI en lid van de DDMA Expertcommissie Voice. 

#conversationalAI #voice

Om de verbinding met de maatschappij voor de toekomst te borgen, werkt de politie aan een omnichannel dienstverlening strategie. Belangrijk onderdeel: het in dienst nemen van de virtuele agent Wout. Wout maakt contact laagdrempeliger, de politie bereikt zo een bredere doelgroep. Caspar vertelt over de eerste ervaringen en deelt de plannen voor de toekomst.

• Caspar Doing startte als politieman in Amsterdam, heeft noodhulp verleend en recherchezaken gedraaid. Is nu bestuurskundige met burgerparticipatie als specialisatie. Product owner van politie.nl en chatbot Wout.

#chatbot #omnichannel #dienstverlening

Hoe hou je 14 jaar een chatbot draaiende in een grote en snel veranderende organisatie als bol.com? En hoe verzeker je dat daar nóg minstens 14 jaar aan vastgeplakt wordt? Product owner Yanick deelt learnings en ervaringen en geeft een uniek inzicht in de geschiedenis en toekomst van onze grote blauwe vriend Billie, wiens bestaan niet altijd een zekerheid is (geweest).

• Yanick is product owner van chatbot Billie bij bol.com. Zijn persoonlijke missie is iedereen in de wereld een klein beetje gelukkiger te maken, wat heel goed combineert met chatbots die met miljoenen mensen tegelijkertijd kunnen praten.

#innovatie #chatbot #conversational

Na een paar jaar was het tijd voor Rabobank om over te gaan van Virtuele Assistent op een volwassen botplatform. Sinds mei 2022 staat hun chatbot live. Wat komt er kijken bij chatbot-contentmigratie? Wat zijn de learnings van Rabobank en wat is een good practice voor bedrijven die deze stap binnenkort gaan maken?

• Dennis is Conversation Designer bij Presenter. Hij helpt chatbot-teams met dialogen ontwerpen, copy schrijven en implementatie en ondersteunde Rabobank bij de contentmigratie.
• Kiko is Conversation Design Lead van de zakelijke en particuliere bot van Rabobank. Zij is de schakel tussen content en techniek en helpt haar team bij copy, data en verbeteren van processen.

#contentmigratie #conversationalcopy

In deze interactieve sessie bespreken onderzoekers van de Hogeschool Utrecht een groeimodel voor persoonlijke dienstverlening in digitale context. Ze analyseerden 8 dimensies van persoonlijke dienstverlening, en hoe je hier je (digitale) dienstverlening mee kunt verbeteren. Of je nu voor een publieke of commerciële organisatie werkt. Deze sessie is mede mogelijk gemaakt door Platform voor Klantgericht Ondernemen.

• Harald is zelfstandig adviseur, onderzoeker en auteur in marketing, klantbeleving en klantrelaties. Sinds 2017 is hij associate lector bij de Hogeschool Utrecht.
• Dies is onderzoeker en docent Marketing en Customer Experience bij de Hogeschool Utrecht. Hij houdt zich bezig met het verbeteren van de digitale dienstverlening van organisaties, met als doel een betere klantervaring.

#groeimodel #publiekedienstverlening

Als genomineerd dagvoorzitter van het jaar behoort Ronnie tot de top van Nederland. Met zijn energiek enthousiasme, aanstekelijke humor, scherpte en ontspannen interactie scoort Ronnie consequent zeer hoge ogen op congressen, evenementen, in webinars en bij award uitreikingen. Ronnie combineert de rol van dagvoorzitter graag en vakkundig met die van interviewer op podia, in tv studio’s en op online events. Scherp, maar altijd met respect als vangrail.

First impressions never have a second chance. Dat geldt ook voor chatbots. Hoe zorg je ervoor dat klanten een goede eerste indruk krijgen zodra de assistent oppopt op het scherm? In het Tilburg-Utrechtse Smooth Operators project analyseerden wij 80 customer service chatbots van Nederlandse bedrijven en zien een grote diversiteit. Welke keuzes zijn slim om te maken, en hoe kan een chatbot het best communiceren als het gesprek onverhoopt toch fout loopt?

• Dr. Christine Liebrecht is universitair docent taal, bedrijfscommunicatie en digitale media aan Tilburg University. Haar onderzoek richt zich op taalkenmerken in online bedrijfscommunicatie tussen klanten en organisaties, waaronder webcare en chatbots.

#onderzoek #chatbots #analyse

Het is niet meer de vraag óf je chatbots, voice AI of spraakdiensten inzet voor je organisatie, maar hóe. De stellingen in deze sessie belichten hoe de integratie van deze tools verloopt, wat dit van je organisatie vraagt en hoe je ze optimaal benut. Verloopt de adoptie van voice AI echt zo snel als we denken? En is het integreren van een voicebot complex? Moet je jouw bot zo menselijk mogelijk maken of juist niet? Ben je ooit écht klaar met het ontwikkelen van een voice AI-project? Ontdek het tijdens deze sessie!

• Peter is als Regional Sales director Contact Center verantwoordelijk voor de ontwikkeling van AudioCodes in de EMEA-regio.

#voiceAI #implementatie #projectmanagement

Bettina en Miriam vertellen over hun samenwerking tussen Studio Winegum en TBAuctions bij het conversational maken van hun klantenservice. Hoe kan je alle andere onderdelen van je organisatie hier het beste op laten aansluiten? Wat moet je vooral níét doen als je je bedrijf conversational wil maken? Bettina en Miriam delen hun beste tips en tricks.

• Miriam is oprichter van Studio Winegum en helpt organisaties en bedrijven bij het digitaliseren van klantcontact, servicestrategieën ontwerpen en het optimaliseren van processen, marketing en sales.
• Bettina is Chief Marketing Officer bij TBAuctions en verantwoordelijk voor marketing en de digitale servicestrategie van onder meer de merken BVA Auctions en Troostwijk Auctions.

#implementatie #conversational #transformatie

Ai, een sterretje in je ruit. Wat nu? Meteen Carglass® bellen en een afspraak maken. Voicebot Lisa speelt een belangrijke rol binnen het omnichannel klantcontact van Carglass®. Leer hoe je met spraaktechnologie een geweldige klantervaring kunt realiseren, collega’s ondersteunt, kosten bespaart én realtime inzicht vergaart. Ondanks de mooie resultaten waren klanten en collega’s niet direct fan. Inmiddels wordt Lisa door vrijwel iedereen omarmd. Hoe heeft Carglass® dit aangepakt? En hoe kun jij een voicebot inzetten binnen jouw organisatie? 

• • Lucas is een spin in het web tussen techniek en functionaliteit. Als expert op voicebot technologie helpt hij Carglass® met het bouwen van dialogen.
  • Pieter is product owner bij Carglass® voor de systemen van het customer contact center. Hij is altijd gericht op een goede balans voor klant, collega en bedrijf.
  • Jules is product owner bij Carglass® voor de chat, chatbot en voicebot. Hij werkt graag samen om klantcontacten een stukje makkelijker, leuker en efficiënter te maken.

#voicebot #omnichannel #klantcontact

Hoe geef je de klant de beste beleving tijdens klantcontact, en welk aandeel heeft de digitalisering van je medewerkers daarin? Tijdens deze sessie komen verschillende stellingen aan bod die je aan het denken zetten over de mogelijkheden en beperkingen van bots en communicatiemiddelen. Kunnen bots je personeelstekort opvangen? Moeten meer bedrijven bereikbaar zijn op Whatsapp? En moet een chatbot een persoonlijkheid hebben, en het sentiment van een klant kunnen aflezen om succesvol te zijn?

• Rijk is verantwoordelijk voor sales & marketing bij DDM Consulting. Met jaren aan kennis en ervaring in klantcontact adviseert hij organisaties over het ontwerp, de implementatie en de optimalisatie van contactcenter oplossingen.

#chatbots #strategie #oplossingen

War on talent, schaarste, hoog verloop… Een hoofdpijndossier voor veel klantcontact afdelingen. Chantal en Marcus vertellen aan de hand van Charlie, Freeday’s digitale medewerker bij Young Capital, over hoe je met digitale medewerkers snel impact maakt, de samenwerking met echte mensen organiseert en hoe je een digitale workforce succesvol opschaalt.

• Marcus is een 27-jarige serie-ondernemer uit Rotterdam. In 2020 startte hij Freeday op, een uitzendbureau voor digitale medewerkers. 
• Chantal Janse is Strategic Operations Director bij YoungCapital en is daarmee verantwoordelijk voor innovatie en development. 

#chatbot #digitalemedewerker #klantcontact

Philadelphia ondersteunt mensen met een verstandelijke beperking en is koploper op innovatie in de (langdurige) zorg. In hun visie staat zeggenschap van de cliënt centraal. Digitale innovatie sluit naadloos aan op deze visie. Met 24/7 zorg op afstand via DigiContact, sociale robotica en Digital Humans pioniert stichting Philadelphia om klaar te zijn voor de toekomst.

• Bas is ruim 15 jaar actief in de zorg, waarvan 12 jaar bij stichting Philadelphia. Als directeur Klantbelang is Bas verantwoordelijk voor DigiContact en de digitale transformatie naar Philadelphia Online.

#robotica #chatbot #zorgverlening

Ook KPN zet vol in op conversational. Om klanten in contact te brengen met de best beschikbare klantexpert of om online te verwijzen naar de selfcare mogelijkheden. Hoe maak je van een vriendelijke host, die je vertelt waar je moet zijn, een personal assistant waarmee écht een gesprek gevoerd kan worden? Martijn geeft je een kijkje achter de schermen en neemt je mee in hoe het fundament wordt gelegd voor conversational 2.0. 

• Martijn Franssen werkt als Director Customer Development bij KPN. Ook is hij zowel intra- als entrepreneur én een senior director op het gebied van omnichannel experience.

#omnichannel #B2B #innovatie

Door conversational AI is het ontwikkelen van een chatbot, spraakassistent of digital human toegankelijker geworden. Ook Interpolis experimenteert met digital humans en kijkt naar de Metaverse. Ontdek in deze expertsessie hoe de verzekeraar steeds verder is gegroeid naar een glasheldere strategie met sterke ambities.

• Badal Marhé is Conversational Specialist bij Interpolis (onderdeel van Achmea). 
• Maureen Bosch is werkzaam als NLP-specialist bij Achmea, het moederbedrijf van Interpolis.

#conversationalAI #digitalhumans #metaverse

Ook als gemeente kun je niet om digitale innovaties en ontwikkelingen heen. Burgers en ondernemers verwachten de beleving die ze van moderne dienstverleners gewend zijn. Van aan de balie tot online en in de wijk. Tilburg werkt met een omnichannel strategie aan klantgedreven dienstverlening, afgestemd op de leefwereld van mensen. Ontdek hoe, wat en waarom in deze niet te missen keynote.

• Marjon is Overheidsmanager Dienstverlening Bedrijfsvoering Sociaal Domein Innovator bij de gemeente Tilburg. Ze houdt zich bezig met het continu verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening.
• Marcel is Programmamanager omnichannel dienstverlening en zaakgericht werken bij de gemeente Tilburg.

#omnichannel #overheid #dienstverlening

CliniClowns is 1 van de klantvriendelijkste goede doelen. De klantstrategie zit verweven in het DNA, wordt breed gedragen en sluit naadloos aan op de merkstrategie. Het draait allemaal om oprecht contact, voor een duurzame klantrelatie. Van de CliniClown die afstemt op de behoefte van kwetsbare mensen tot de super persoonlijke benadering via webcare en ‘happy calls’ naar donateurs. In een interactieve sessie delen Sarah en Chantal hoe ook jij dit persoonlijke serviceniveau kunt behalen.

• Sarah Comajta werkt als contentstrateeg & webcaremanager bij CliniClowns.
• Chantal is een ervaren fondsenwerver, gespecialiseerd in loyaliteit, CRM en CX.

#webcare #NGO #klantstrategie

Technologische en economische ontwikkelingen hebben impact op jouw klantstrategie. Eveline koppelt team en gedrag aan de customer service experience. Ze vertelt hoe je trends in customer service, conversational en CX snel(ler) kunt vertalen en introduceert ons in de wereld van Agile CX. Een wereld waar verwondering en waardecreatie hand-in-hand gaan. Alles met het doel: ‘wat de moderne klant van ons vraagt’.

• Eveline Erkelens is Customer Strategist, Agile (Leadership) Coach en oprichter van CX trendbureau Bright6. Naast het schrijven van blogs over de toekomst van leiderschap doet zij onderzoek naar de toekomst van customer experiences.

#agile #customerservice #conversational #trends

Conversational werd bij Essent in 7 maanden tijd het grootste servicekanaal. Dat lukte dankzij een breed gedeelde visie en strategie en een zorgvuldige executie. Daniëlle en Jeroen nemen je mee in het hele proces. Van visie tot operationaliseren van de strategie, via capability building en kpi’s, tot de juiste tone of voice en mindset bij klantenservice. 

• Daniëlle is Digitaal Specialist Conversational en Product Owner chat(bot), voicebot en conversational routing.
• Jeroen Roes is Senior Program Manager en als Lead Conversational AI verantwoordelijk voor de opbouw van de conversational capability en implementatie.

#conversational #strategie #routing #chatbots #voicebots