De digitale wereld verandert snel. Organisaties maken gebruik van vooruitstrevende technologieën om klantgerichter en efficiënter te zijn. Om mee te kunnen doen, moet je gebruikers een omnichannel en gepersonaliseerde ervaring bieden. Hoe doet VodafoneZiggo dat? Robin Hogenkamp neemt je mee op reis door hun digitale strategie. Welke digitale ambities heeft VodafoneZiggo? Wat is het belang van digitaal klantcontact? En wat merken klanten daarvan? Als Customer Experience Management Professional helpt Robin Hogenkamp organisaties om innovatieve technieken te omarmen in hun eigen klantcontact omgeving.

Als Chief Digital Experience bij Frankwatching is Annika betrokken bij alle soorten digitale projecten. Ze is verantwoordelijk voor de selectie en inzet van software. Mede door haar gevarieerde werkervaring als online marketingspecialist, projectmanager en eventmanager is Annika technisch onderbouwd, praktisch ingesteld en een kritische sparringpartner.

Online kanalen en inzet van bots zijn volgens Angela niet meer weg te denken uit dienstverlening van RTL: ze moeten het leven van zowel de klant als de care-medewerker makkelijker maken. Bij de integratie van de Messenger-bot met customer care werden care-medewerkers dan ook nauw betrokken. Met een mooi intern draagvlak als positief gevolg. De bot moest duidelijk geen vervanging zijn, maar juist een aanvulling in de vorm van een nieuwe collega. Angela vertelt hoe chatbots helpen om je customer care beter en efficiënter te maken, en welke ingrediënten je daarvoor allemaal nodig hebt. Wat kunnen we leren van de tijd ná livegang?