meetup
The next step in digital customer service
Vind de balans tussen chatbots en persoonlijk contact
In één middag leer je hoe je op de juiste manier klantcontact kunt automatiseren. Hoe houd je de balans tussen mens en technologie, tussen bots en persoonlijk contact? Wat zijn de (on)mogelijkheden van artificial intelligence in klantcontact? We leggen uit hoe je optimaal chatbots en virtual assistants kunt toepassen, om het maximale uit je klantcontact te halen.
We trappen af met een praktische sessie van OBI4wan over hoe je door automatisering jezelf voorbereidt op de klantenservice van de toekomst. Vervolgens delen IKEA en RTL hun ervaringen met de integratie van een chatbot en de messenger-app met customer care. We sluiten af met een netwerkborrel.
Inloop
- 13:30 - 14:00 uur
Frank Smit - Chief Operations Officer @ OBI4wan
- 14:00 - 14:45 uur
Thomas van Vliet - Super User Usability @ IKEA Customer Support Centre
- 14:45 - 15:30 uur
Pauze
- 15:30 - 15:45 uur
Angela Muradin - Head of Customer Care @ RTL
- 15:45 - 16:30 uur
Netwerkborrel
- 16:30 - 18:00 uur
Sprekers 2020
Frank Smit
Chief Operations Officer OBI4wanBest of both worlds
De klantenservice van de toekomst draait om de beste combinatie van mens met technologie. Hoe kun je dit bereiken? Customer engagement professionals hebben de schone taak om hun organisatie zo goed mogelijk te gidsen naar excellente klantervaringen. Ondertussen is er steeds meer krapte op de arbeidsmarkt, groeien de klantverwachtingen en daarmee de noodzaak voor een efficiënte inrichting van klantcontact. In deze praktisch ingestoken sessie laat Frank zien hoe de juiste automatisering van klantcontact kan leiden tot blije klanten én blije medewerkers.
Thomas van Vliet
Super User Usability IKEA Customer Support CentreIKEA’s ervaringen met de chatbot
De klantenservice van IKEA beantwoordt dagelijks de meest uiteenlopende klantvragen. Van vragen over montage tot vragen over levering van producten. Een chatbot moest helpen een deel van het klantcontact op te vangen, om zo de klantenservice te ontlasten en de kwaliteit van het klantcontact te verhogen. Vorig jaar startte IKEA met de pilot: een spannende fase omdat nog onduidelijk was welke kant het bedrijf op zou gaan met chatbots en livechat, en wat dat betekende voor techniek en resources. Hoe overtuig je dan toch het management met een kloppende businesscase? Thomas deelt zijn ervaringen: Wat ging er goed en wat niet? Hoe krijg je de interne organisatie mee? Hoe belangrijk zijn klantdata in dit proces, welke zijn bruikbaar ter input van de chatbot? En hoe nu verder?
Angela Muradin
Head of Customer Care RTLMessenger als nieuwe collega bij RTL
Bots zijn volgens Angela niet meer weg te denken uit de online dienstverlening van RTL: ze moeten het leven van zowel de klant als de care-medewerker makkelijker maken. Bij de recente integratie van de Messenger-bot met customer care werden alle care-medewerkers dan ook nauw betrokken. Met een mooi intern draagvlak als positief gevolg. De bot moest duidelijk geen vervanging zijn, maar juist een aanvulling in vorm van een nieuwe collega. Angela vertelt hoe chatbots helpen om je customer care beter en efficiënter te maken, en welke ingrediënten je daarvoor allemaal nodig hebt. Wat kunnen we leren van de tijd ná livegang?
Annika Rettig
Chief Digital Experience FrankwatchingDagvoorzitter
Als Chief Digital Experience bij Frankwatching is Annika betrokken bij alle soorten digitale projecten. Ze is verantwoordelijk voor de selectie en inzet van software, waaronder het marketing automation-pakket. Door haar gevarieerde werkervaring als onlinemarketing-specialist, project- en eventmanager is Annika een kritische sparringpartner. En door haar technische kennis geeft ze de voorkeur aan een praktische aanpak. Naast haar baan bij Frankwatching is zij met haar eigen bedrijf Clickhorse Marketing bezig de paardenwereld te digitaliseren.
150
stoelen beschikbaar
stoelen beschikbaar
Inspiratie
uit topcases
uit topcases
Praktisch
tricks & tools
tricks & tools
Netwerken
met peers
met peers
Aanmelden gelukt
Bedankt voor je aanmelding. Binnen enkele ogenblikken ontvang je een e-mail met daarin de bevestiging van je aanmelding.
Georganiseerd door
