Conversational Conference 2023

Rabobanks contactkanalen in een digitale wereld

De digitale wereld van nu biedt mooie kansen voor het ontwikkelen van je contactkanalen. In deze sessie vertelt Maarten hoe ze dat bij Rabobank doen. Hij zoomt daarbij onder meer in op de ontwikkeling van het Messaging kanaal in de Rabobank App, het automatiseren van klantverificatie in alle kanalen en de ondersteuning van medewerkers in het voice-kanaal. Ook deelt hij hoe je medewerkers meeneemt in deze ontwikkelingen.

• Als directeur klantenservice is Maarten bij Rabobank verantwoordelijk voor de klantbediening in alle contactkanalen. Als marketeer en sociaal wetenschapper heeft hij een passie voor het ontwikkelen van kanalen en strategieën in een digitale wereld.

#conversationalbanking #channels #messaging #strategy

Schaalbaar matchen – daten met klantvragen

Op zoek naar de ideale match tussen een vraag van een klant en de beste persoon die die klantvraag kan beantwoorden, meet bol.com zich steeds meer de rol aan van digitale conciërge. Mark vertelt hoe bol.com de klantenservice van een webshop heeft omgevormd tot een multi-retailer dating platform met miljoenen happy matches per jaar.

• Mark is Productmanager Klantenservice bij bol.com. Hij combineert een passie voor de beste klantbeleving met zijn ervaring als digital architect. Daarnaast is hij tekstschrijver voor theater en speelt hij in musicals.

#shoppingplatform #digitaleconcierge #happymatches

Van offline naar online klantenservice

In deze sessie duiken we samen in de wereld van gepersonaliseerde AI chatbots. Ontdek hoe PostNL gebruikersdata en intentherkenning gebruikt om chatbot flows te personaliseren en proactief in te spelen op klantvragen. We blikken vooruit op de klantenservice van de toekomst en welke rol ChatGPT hierin kan spelen.

• Renate is developer bij het Online service en Conversational bots team binnen PostNL, waar ze vanaf het begin betrokken is geweest bij het bouwen van de chatbot. Ze is specialist op het gebied van AI chatbots, conversation design en intentherkenning.
• Esther is Product Owner van het Online service en Conversational bots team binnen PostNL. Samen met haar team bouwt ze aan de ontwikkeling en innovatie van de online zelfservice kanalen.

#AIchatbots #personalisatie #intentherkenning #klantenservice

Van offline naar online klantenservice

In deze sessie duiken we samen in de wereld van gepersonaliseerde AI chatbots. Ontdek hoe PostNL gebruikersdata en intentherkenning gebruikt om chatbot flows te personaliseren en proactief in te spelen op klantvragen. We blikken vooruit op de klantenservice van de toekomst en welke rol ChatGPT hierin kan spelen.

• Renate is developer bij het Online service en Conversational bots team binnen PostNL, waar ze vanaf het begin betrokken is geweest bij het bouwen van de chatbot. Ze is specialist op het gebied van AI chatbots, conversation design en intentherkenning.
• Esther is Product Owner van het Online service en Conversational bots team binnen PostNL. Samen met haar team bouwt ze aan de ontwikkeling en innovatie van de online zelfservice kanalen.

#AIchatbots #personalisatie #intentherkenning #klantenservice

Learning and evolving in AI

Hoe blijf je uptempo leren van innovaties, en hun rol in het leveren van waarde aan bestaande conversational vraagstukken? Je ziet in deze sessie hoe experimenteren bij Interpolis heeft gezorgd voor de evolutie naar digitale assistent Loïs en een voicebot voor stormschade. Ook blikken Badal en Maureen vooruit op het leven nà ChatGPT en staan ze stil bij Human-Centered AI.

• Maureen is een Natural Language Processing Specialist. Samen met haar team bouwt zij dagelijks aan de digitale assistent Loïs. Hierin implementeert en optimaliseert zij de conversational flow door middel van cognitive services en graph technieken.
• Badal is Product Owner Conversational AI bij Interpolis. Zijn passie ligt in Digital Marketing en Innovatie. Samen met zijn team zorgt hij voor de visie en strategieën van de digitale assistent Loïs.

#conversational #chatgpt #generativeai

Learning and evolving in AI

Hoe blijf je uptempo leren van innovaties, en hun rol in het leveren van waarde aan bestaande conversational vraagstukken? Je ziet in deze sessie hoe experimenteren bij Interpolis heeft gezorgd voor de evolutie naar digitale assistent Loïs en een voicebot voor stormschade. Ook blikken Badal en Maureen vooruit op het leven nà ChatGPT en staan ze stil bij Human-Centered AI.

• Maureen is een Natural Language Processing Specialist. Samen met haar team bouwt zij dagelijks aan de digitale assistent Loïs. Hierin implementeert en optimaliseert zij de conversational flow door middel van cognitive services en graph technieken.
• Badal is Product Owner Conversational AI bij Interpolis. Zijn passie ligt in Digital Marketing en Innovatie. Samen met zijn team zorgt hij voor de visie en strategieën van de digitale assistent Loïs.

#conversational #chatgpt #generativeai

Transparant, betrouwbaar en ethisch gebruik van AI en Large Language Models

Hoe ga je als organisatie om met generatieve AI en Large Language Models (zoals ChatGP)T? Hoe communiceer je naar je gebruikers en consumenten dat je gebruik maakt van AI en hoe doe je dit op een transparante, betrouwbare en ethische manier? Joachim legt uit wat de aankomende AI-act hiervoor betekent en bespreekt de maatschappelijke uitdagingen op dit gebied.

• Joachim de Greeff werkt als Senior Consultant bij TNO. Hij heeft de leiding over het onderwerp Communicatieve AI, dat streeft naar een naadloze en natuurlijke informatie-uitwisseling tussen mensen en AI-systemen.

#AI #ChatGPT #insights

Gem: de virtuele assistent voor 17 miljoen Nederlanders

21 Nederlandse gemeenten werken inmiddels samen aan 1 virtuele assistent die op meerdere kanalen inzetbaar is voor de 17 miljoen inwoners van alle gemeenten. Hoe ontwikkel je samen één conversational bot? En welke keuzes maak je om te zorgen dat het voor alle Nederlanders werkt? Harvey neemt je mee in de reis van deze unieke samenwerking.

• Harvey van der Meer zit als productowner bovenop de ontwikkeling van virtuele assistent gem. Daarbij leunt hij op brede vakinhoudelijke kennis, ervaring in het gehele ICT domein en aanstekelijk enthousiasme om overheidsdienstverlening te vernieuwen.

Meet & greet met chatbot Indy

De ene chatbot is nog maar amper uit de luiers of de volgende kondigt zich alweer aan. Amber en Ilja vertellen hoe het snelle succes van chatbot Indy op hun klantenservicepagina resulteerde in de komst van Indy-in-WhatsApp. Dat levert direct nieuwe uitdagingen op: hoe draag je bijvoorbeeld de klantvraag probleemloos over van het ene naar het andere kanaal?

• Ilja is conversation designer en trainer bij Crossphase. Ze helpt graag flows zo efficiënt mogelijk te ontwerpen & bouwen, vraagherkenning te verbeteren en klanten zo persoonlijk mogelijk antwoord te geven. Op B1-niveau natuurlijk.
• Amber is Conversation Design Lead bij Independer. Ze heeft veel veldervaring in de verzekeringswereld en dat komt nu goed van pas bij de ontwikkeling van chatbots. Ze schakelt dagelijks tussen het eigen expertteam, developers en freelancers.

#customerexperience #datadriven #Whatsapp

Meet & greet met chatbot Indy

De ene chatbot is nog maar amper uit de luiers of de volgende kondigt zich alweer aan. Amber en Ilja vertellen hoe het snelle succes van chatbot Indy op hun klantenservicepagina resulteerde in de komst van Indy-in-WhatsApp. Dat levert direct nieuwe uitdagingen op: hoe draag je bijvoorbeeld de klantvraag probleemloos over van het ene naar het andere kanaal?

• Ilja is conversation designer en trainer bij Crossphase. Ze helpt graag flows zo efficiënt mogelijk te ontwerpen & bouwen, vraagherkenning te verbeteren en klanten zo persoonlijk mogelijk antwoord te geven. Op B1-niveau natuurlijk.
• Amber is Conversation Design Lead bij Independer. Ze heeft veel veldervaring in de verzekeringswereld en dat komt nu goed van pas bij de ontwikkeling van chatbots. Ze schakelt dagelijks tussen het eigen expertteam, developers en freelancers.

#customerexperience #datadriven #Whatsapp

• Ena is werkzaam bij CM.com als Customer Succes Manager. Ik coach onder andere klanten als P1 Travel, Yoursurprise en Lucardi.

Conversational gebruiken als gidsfunctie binnen verzekering, zorg en gezondheid

Wat begon als een innovatietraject om het e-mailkanaal te vervangen, gaat in de toekomst als gidsfunctie dienen die zowel leden van VGZ helpt bij het regelen van hun zorgverzekeringszaken, als bij gezonder leven. Davey en Marloes vertellen welke reis Sam, de digitale assistent van Coöperatie VGZ, heeft gemaakt.

• Davey is Product Owner én UX Designer van team Digital Assistance bij VGZ. Vanaf het eerste uur betrokken bij de ontwikkeling van Sam, de digitale assistent van VGZ.

#conversational #zorgverzekering #virtualassistant

Zo maak je in acht stappen een chatbot die (wél) werkt

Wil jij graag een chatbot? Of heb je er een, maar werkt die niet naar behoren? Studio Winegum vertelt je graag hoe je als organisatie een Virtuele Assistent ontwikkelt die wél werkt en gedragen wordt binnen je organisatie. In acht stappen werk je van je conversational flow design en bot persona naar livegang en data-analyse.

• Casper is een ervaren marketeer die zich namens Studio Winegum al meer dan 5 jaar bezighoudt met Service & Marketing-strategie, Conversation Design, Chatbot-implementatie, data-analyse en AI-training.

#conversational #ai #chatbot #virtualassistent

AI en klantendiensten: het laaghangend fruit

AI kan je helpen bij het oplossen van ingewikkelde vraagstukken. Maar AI zelf hoeft geen hogere wiskunde te zijn. Ontdek in deze sessie drie praktische AI use-cases met bijhorende lessons learned:

1) De inzet van voicebots buiten kantooruren
2) Backlog oplossen met AI
3) FAQs: niet dood maar herrezen dankzij AI

Leer in deze sessie hoe je technologie kunt inzetten om de klanttevredenheid en efficiëntie te verhogen, terwijl bestaande middelen worden geoptimaliseerd.

• Thomas Van Durme is een computerwetenschapper gespecialiseerd in AI, met een achtergrond in de ruimtevaartindustrie. Hij is co-founder van Orion Intelligence, een bureau dat zich richt op het automatiseren van klantenservice.

#klantenservice #ai #voicebots #communicatie #operations

Home