Conversational Conference 2022

Zo zet Essent Conversational strategisch in als versneller in de digitale transformatie

Conversational werd bij Essent in 7 maanden tijd het grootste servicekanaal. Dat lukte dankzij een breed gedeelde visie en strategie en een zorgvuldige executie, waardoor het bedrijf een snelle digitale transformatie mogelijk kon maken voor haar verschillende merken. Van visie tot operationaliseren van de strategie, via capability building en kpi’s, tot het ontwikkelen van de juiste tone of voice en mindset bij klantenservice. Daniëlle en Jeroen delen hun ervaringen op het gebied van voice, conversational routing en personalisatie.

• Daniëlle Scheers is Digitaal Specialist Conversational en als Product Owner verantwoordelijk voor chat(bot), voicebot en conversational routing.
• Jeroen Roes is Senior Program Manager en als Lead Conversational AI verantwoordelijk voor de opbouw van de conversational capability en implementatie.

#Conversational #Strategie #Routing #Chatbots #Voicebots #Digitale transformatie

Zo zet Essent Conversational strategisch in als versneller in de digitale transformatie

Conversational werd bij Essent in 7 maanden tijd het grootste servicekanaal. Dat lukte dankzij een breed gedeelde visie en strategie en een zorgvuldige executie, waardoor het bedrijf een snelle digitale transformatie mogelijk kon maken voor haar verschillende merken. Van visie tot operationaliseren van de strategie, via capability building en kpi’s, tot het ontwikkelen van de juiste tone of voice en mindset bij klantenservice. Daniëlle en Jeroen delen hun ervaringen op het gebied van voice, conversational routing en personalisatie.

• Daniëlle Scheers is Digitaal Specialist Conversational en als Product Owner verantwoordelijk voor chat(bot), voicebot en conversational routing.
• Jeroen Roes is Senior Program Manager en als Lead Conversational AI verantwoordelijk voor de opbouw van de conversational capability en implementatie.

#Conversational #Strategie #Routing #Chatbots #Voicebots #Digitale transformatie

De toekomst van Customer Service: Go digital & be human

Technologische, economische en ecologische ontwikkelingen hebben een zichtbare impact op jouw on- en offline klantstrategie. Eveline Erkelens van Bright6 koppelt in haar sessie team en gedrag aan de customer service experience van jouw organisatie. Zij laat je zien dat door de snelheid waarmee we worden geconfronteerd, we een hoger niveau moeten opzoeken. Eveline neemt tijdens haar keynote mee in hoe je trends in customer service, conversational en CX snel(ler) kunt vertalen en introduceert ons de wereld van Agile CX. Een wereld waar verwondering en waardecreatie hand-in-hand gaan. Alles met het doel: ‘wat de moderne klant van ons vraagt’.

• Eveline Erkelens is Customer Strategist, Agile (Leadership) Coach en oprichter van CX trendbureau Bright6. Naast het schrijven van blogs over de toekomst van leiderschap doet zij onderzoek naar de toekomst van customer experiences.

Conversational bij KPN: ‘Tijd voor een goed gesprek’

Ook KPN zet vol in op conversational. Om klanten in contact te brengen met de best beschikbare klantexpert of om online te verwijzen naar de selfcare mogelijkheden. Hoe maak je van een vriendelijke host, die je vertelt waar je moet zijn, een personal assistant waarmee écht een gesprek gevoerd kan worden? Martijn geeft je een kijkje achter de schermen en neemt je mee in hoe het fundament wordt gelegd voor conversational 2.0. 

• Martijn Franssen werkt als Director Customer Development bij KPN. Ook is hij zowel intra- als entrepreneur én een senior director op het gebied van omnichannel experience.

#omnichannel #B2B #innovatie

De reis naar klantgedreven dienstverlening bij de gemeente Tilburg

Ook als gemeente kun je niet om snel opkomende digitale innovaties en ontwikkelingen heen. Burgers en ondernemers verwachten overal de beleving die ze van moderne dienstverleners gewend zijn. Van aan de balie tot online en in de wijk. 

Daarom werkt Tilburg met een omnichannel strategie aan klantgedreven dienstverlening, afgestemd op de veranderende leefwereld van mensen. Ontdek hoe, wat en waarom in deze niet te missen expertsessie.

• Marjon is Overheidsmanager Dienstverlening Bedrijfsvoering Sociaal Domein Innovator bij de gemeente Tilburg. Ze houdt zich bezig met het continu verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening.
• Marcel werkt als Programmamanager omnichannel dienstverlening en zaakgericht werken voor Tilburg op de grensvlakken van dienstverlening & ICT/IV en strategie & operatie.

De reis naar klantgedreven dienstverlening bij de gemeente Tilburg

Ook als gemeente kun je niet om snel opkomende digitale innovaties en ontwikkelingen heen. Burgers en ondernemers verwachten overal de beleving die ze van moderne dienstverleners gewend zijn. Van aan de balie tot online en in de wijk. 

Daarom werkt Tilburg met een omnichannel strategie aan klantgedreven dienstverlening, afgestemd op de veranderende leefwereld van mensen. Ontdek hoe, wat en waarom in deze niet te missen expertsessie.

• Marjon is Overheidsmanager Dienstverlening Bedrijfsvoering Sociaal Domein Innovator bij de gemeente Tilburg. Ze houdt zich bezig met het continu verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening.
• Marcel werkt als Programmamanager omnichannel dienstverlening en zaakgericht werken voor Tilburg op de grensvlakken van dienstverlening & ICT/IV en strategie & operatie.

Hoe Interpolis conversational AI integreert in de klantreis

Met de komst van vele conversational AI-oplossingen is het ontwikkelen van een chatbot, spraakassistent of digital human toegankelijker geworden. Ook Interpolis experimenteert met digital humans, en kijkt naar de Metaverse. Ontdek in deze expertsessie hoe de verzekeraar door klein te beginnen steeds verder is gegroeid naar een glasheldere strategie met sterke ambities. 

• Badal Marhé is Conversational Specialist bij Interpolis (onderdeel van Achmea). Hij werkt mee aan AI, chat- en voice-oplossingen en is verantwoordelijk voor Conversational Design, samenwerkingen, innovatie, visie en strategie.
• Maureen Bosch is werkzaam als NLP-specialist bij Achmea, het moederbedrijf van Interpolis. Ze is verantwoordelijk voor het ontwerpen, bouwen en beheren van de conversational flows van AI-, chat- en voice-oplossingen.

Hoe Interpolis conversational AI integreert in de klantreis

Met de komst van vele conversational AI-oplossingen is het ontwikkelen van een chatbot, spraakassistent of digital human toegankelijker geworden. Ook Interpolis experimenteert met digital humans, en kijkt naar de Metaverse. Ontdek in deze expertsessie hoe de verzekeraar door klein te beginnen steeds verder is gegroeid naar een glasheldere strategie met sterke ambities. 

• Badal Marhé is Conversational Specialist bij Interpolis (onderdeel van Achmea). Hij werkt mee aan AI, chat- en voice-oplossingen en is verantwoordelijk voor Conversational Design, samenwerkingen, innovatie, visie en strategie.
• Maureen Bosch is werkzaam als NLP-specialist bij Achmea, het moederbedrijf van Interpolis. Ze is verantwoordelijk voor het ontwerpen, bouwen en beheren van de conversational flows van AI-, chat- en voice-oplossingen.

Hoe klanten én collega’s van Carglass® voicebot Lisa hebben omarmd

Ai, een sterretje in je ruit. Wat nu? Meteen even Carglass® bellen en een afspraak maken. Voicebot Lisa speelt daarbij een belangrijke rol binnen het omnichannel klantcontact van Carglass®. Leer hoe je met spraaktechnologie een geweldige klantervaring kunt realiseren, collega’s ondersteunt, kosten bespaart én realtime inzicht vergaart ter verbetering van je operatie. Ondanks deze mooie resultaten waren klanten en collega’s niet direct fan. Inmiddels wordt Lisa door vrijwel iedereen omarmd. Hoe heeft Carglass® dit aangepakt? En hoe kun jij een voicebot inzetten binnen jouw organisatie?

• • Lucas is een spin in het web tussen techniek en functionaliteit. Als expert op voicebot technologie helpt hij Carglass® met het bouwen van dialogen.
  • Pieter is product owner bij Carglass® voor de systemen van het customer contact center. Hij is altijd gericht op een goede balans voor klant, collega en bedrijf.
  • Jules is product owner bij Carglass® voor de chat, chatbot en voicebot. Hij werkt graag samen om klantcontacten een stukje makkelijker, leuker en efficiënter te maken.

Hoe klanten én collega’s van Carglass® voicebot Lisa hebben omarmd

Ai, een sterretje in je ruit. Wat nu? Meteen even Carglass® bellen en een afspraak maken. Voicebot Lisa speelt daarbij een belangrijke rol binnen het omnichannel klantcontact van Carglass®. Leer hoe je met spraaktechnologie een geweldige klantervaring kunt realiseren, collega’s ondersteunt, kosten bespaart én realtime inzicht vergaart ter verbetering van je operatie. Ondanks deze mooie resultaten waren klanten en collega’s niet direct fan. Inmiddels wordt Lisa door vrijwel iedereen omarmd. Hoe heeft Carglass® dit aangepakt? En hoe kun jij een voicebot inzetten binnen jouw organisatie?

• • Lucas is een spin in het web tussen techniek en functionaliteit. Als expert op voicebot technologie helpt hij Carglass® met het bouwen van dialogen.
  • Pieter is product owner bij Carglass® voor de systemen van het customer contact center. Hij is altijd gericht op een goede balans voor klant, collega en bedrijf.
  • Jules is product owner bij Carglass® voor de chat, chatbot en voicebot. Hij werkt graag samen om klantcontacten een stukje makkelijker, leuker en efficiënter te maken.

Hoe klanten én collega’s van Carglass® voicebot Lisa hebben omarmd

Ai, een sterretje in je ruit. Wat nu? Meteen even Carglass® bellen en een afspraak maken. Voicebot Lisa speelt daarbij een belangrijke rol binnen het omnichannel klantcontact van Carglass®. Leer hoe je met spraaktechnologie een geweldige klantervaring kunt realiseren, collega’s ondersteunt, kosten bespaart én realtime inzicht vergaart ter verbetering van je operatie. Ondanks deze mooie resultaten waren klanten en collega’s niet direct fan. Inmiddels wordt Lisa door vrijwel iedereen omarmd. Hoe heeft Carglass® dit aangepakt? En hoe kun jij een voicebot inzetten binnen jouw organisatie?

• • Lucas is een spin in het web tussen techniek en functionaliteit. Als expert op voicebot technologie helpt hij Carglass® met het bouwen van dialogen.
  • Pieter is product owner bij Carglass® voor de systemen van het customer contact center. Hij is altijd gericht op een goede balans voor klant, collega en bedrijf.
  • Jules is product owner bij Carglass® voor de chat, chatbot en voicebot. Hij werkt graag samen om klantcontacten een stukje makkelijker, leuker en efficiënter te maken.

De do’s en don’ts bij het implementeren van een chatbot [case Kamer van Koophandel]

De Kamer van Koophandel (KVK) maakt sinds afgelopen voorjaar gebruik van de chatbotsoftware van CM.com. Een doelbewuste zet in het versterken van haar omnichannel klantcontactstrategie. In deze expertsessie komen de belangrijkste lessen uit die implementatie voorbij. Waarom kiest KVK voor een chatbot, en wat zijn de next steps?

• Ena Popov is werkzaam bij CM.com als Customer Succes Manager. Ze coacht onder andere klanten als P1 Travel, Yoursurprise en Lucardi.

Innovatief client contact in de langdurige zorg

Philadelphia ondersteunt mensen met een verstandelijke beperking en is koploper op innovatie in de (langdurige) zorg. In hun visie staat zeggenschap van de cliënt centraal. Digitale innovatie sluit naadloos aan op deze visie. Met 24/7 zorg op afstand via DigiContact, sociale robotica en Digital Humans pioniert stichting Philadelphia om klaar te zijn voor de toekomst.

• Bas is ruim 15 jaar actief in de zorg, waarvan 12 jaar bij stichting Philadelphia. Als directeur Klantbelang is Bas verantwoordelijk voor DigiContact en de digitale transformatie naar Philadelphia Online.

#robotica #chatbot #zorgverlening

De customer service strategie van CliniClowns

CliniClowns staat al jaren in de top 3 van klantvriendelijkste goede doelen. En dat is niet voor niks! Hun authentieke klantstrategie sluit namelijk naadloos aan op de merkstrategie, wordt door de hele organisatie gedragen én zit verweven in het DNA. Oprecht contact is daarbij de basis volgens Sarah. Van de CliniClown die afstemt op de behoefte van kwetsbare mensen tot de super persoonlijke benadering via webcare en de ‘happy calls’ naar donateurs. CliniClowns streeft daarbij een hoog servicelevel na, want alleen zó bind en behoud je donateurs anno 2022. Sarah neemt je mee in de (omnichannel) customer service strategie van CliniClowns en de uitdagingen die zij tegenkomen.

• Sarah Comajta werkt als contentstrateeg & webcaremanager bij CliniClowns.
• Chantal is een ervaren fondsenwerver. Ze heeft 10 jaar ervaring in de goede doelen branche en is gespecialiseerd in loyaliteit, CRM en CX. Ze optimaliseert campagnes en klantprocessen continu om zo het gewenste resultaat te behalen.

De customer service strategie van CliniClowns

CliniClowns staat al jaren in de top 3 van klantvriendelijkste goede doelen. En dat is niet voor niks! Hun authentieke klantstrategie sluit namelijk naadloos aan op de merkstrategie, wordt door de hele organisatie gedragen én zit verweven in het DNA. Oprecht contact is daarbij de basis volgens Sarah. Van de CliniClown die afstemt op de behoefte van kwetsbare mensen tot de super persoonlijke benadering via webcare en de ‘happy calls’ naar donateurs. CliniClowns streeft daarbij een hoog servicelevel na, want alleen zó bind en behoud je donateurs anno 2022. Sarah neemt je mee in de (omnichannel) customer service strategie van CliniClowns en de uitdagingen die zij tegenkomen.

• Sarah Comajta werkt als contentstrateeg & webcaremanager bij CliniClowns.
• Chantal is een ervaren fondsenwerver. Ze heeft 10 jaar ervaring in de goede doelen branche en is gespecialiseerd in loyaliteit, CRM en CX. Ze optimaliseert campagnes en klantprocessen continu om zo het gewenste resultaat te behalen.

Marcus Groeneveld, Co-CEO @ Freeday

• Marcus is een 27-jarige serie-ondernemer uit Rotterdam. In 2020 startte hij Freeday op, een uitzendbureau voor digitale medewerkers. Hun doel is om medewerkers minder robotisch werk te laten doen, zodat werk weer leuker wordt en meer waarde creëert.

Welke mogelijkheden bieden bots en apps voor klantcontact en klantervaring?

Hoe geef je de klant de beste beleving tijdens klantcontact, en welk aandeel heeft de digitalisering van je medewerkers daarin? Tijdens deze sessie komen verschillende stellingen aan bod die je aan het denken zetten over de mogelijkheden en beperkingen van bots en communicatiemiddelen. Kunnen bots je personeelstekort opvangen? Moeten meer bedrijven bereikbaar zijn op Whatsapp? En moet een chatbot een persoonlijkheid hebben, en het sentiment van een klant kunnen aflezen om succesvol te zijn?

• Rijk is verantwoordelijk voor sales & marketing bij DDM Consulting. Met jaren aan kennis en ervaring in klantcontact adviseert hij organisaties over het ontwerp, de implementatie en de optimalisatie van contactcenter oplossingen.

Peter Broeckx, Regional Sales Director Contact Center @ AudioCodes

• Peter is verantwoordelijk voor de ontwikkeling van AudioCodes in de EMEA-regio. Hij heeft meer dan 20 jaar ervaring in IT, unified communications en contact center technlogie en werkt nauw samen met klanten in de EMEA om inzicht te krijgen in hun werk uitdagingen, en helpt hen de klantervaring te optimaliseren door transformationele spraakinnovaties.

Van callcenter tot conversational center

Bettina en Miriam vertellen over hun samenwerking tussen Studio Winegum en TBAuctions bij het conversational maken van hun klantenservice. Hoe kan je alle andere onderdelen van je organisatie hier het beste op laten aansluiten? Wat moet je vooral níét doen als je je bedrijf conversational wil maken? Bettina en Miriam delen hun beste tips en tricks.

• Miriam is oprichter van Studio Winegum en helpt organisaties en bedrijven bij het digitaliseren van klantcontact, servicestrategieën ontwerpen en het optimaliseren van processen, marketing en sales.
• Bettina is Chief Marketing Officer bij TBAuctions en verantwoordelijk voor marketing en de digitale servicestrategie van onder meer de merken BVA Auctions en Troostwijk Auctions.

Van callcenter tot conversational center

Bettina en Miriam vertellen over hun samenwerking tussen Studio Winegum en TBAuctions bij het conversational maken van hun klantenservice. Hoe kan je alle andere onderdelen van je organisatie hier het beste op laten aansluiten? Wat moet je vooral níét doen als je je bedrijf conversational wil maken? Bettina en Miriam delen hun beste tips en tricks.

• Miriam is oprichter van Studio Winegum en helpt organisaties en bedrijven bij het digitaliseren van klantcontact, servicestrategieën ontwerpen en het optimaliseren van processen, marketing en sales.
• Bettina is Chief Marketing Officer bij TBAuctions en verantwoordelijk voor marketing en de digitale servicestrategie van onder meer de merken BVA Auctions en Troostwijk Auctions.

Chatbots: zo maak je een goede eerste indruk

First impressions never have a second chance. Dat geldt ook voor chatbots. Hoe zorg je ervoor dat klanten een goede eerste indruk krijgen zodra de assistent oppopt op het scherm? In het Tilburg-Utrechtse Smooth Operators project analyseerden wij 80 customer service chatbots van Nederlandse bedrijven en zien een grote diversiteit. Welke keuzes zijn slim om te maken, en hoe kan een chatbot het best communiceren als het gesprek onverhoopt toch fout loopt?

• Dr. Christine Liebrecht is universitair docent taal, bedrijfscommunicatie en digitale media aan Tilburg University. Haar onderzoek richt zich op taalkenmerken in online bedrijfscommunicatie tussen klanten en organisaties, waaronder webcare en chatbots.

Home

Home

Home

Home

Home