Futureproof customer contact

De toekomst van klantgerichtheid

Klanten die positief over je bedrijf spreken, zijn een eerste stap naar succes. Hoe kan je die conversaties beter managen in een wereld vol digitale mogelijkheden? Steven Van Belleghem nodigt je uit om na te denken over ‘the day after tomorrow’ en deelt 3 must-have investeringsassen. Op een enthousiaste, snelle en grappige wijze vertelt hij ook over zijn bezoeken aan bedrijven van over de hele wereld en over de inzichten die hij er opdeed.

Steven Van Belleghem is dé expert in klantgerichtheid in de digitale wereld. Hij is onder meer een ervaren keynote-spreker (1000+ presentaties in meer dan 40 landen) en auteur van 4 internationale bestsellers.

Chatbots en robotisering: de journey van Aegon’s virtuele assistent

Hoe vaak ben jij een winkel ontvlucht omdat er direct een medewerker op je afvloog? En hoe vaak was er juist niemand die je hielp? De perfecte virtuele assistent kent jouw situatie precies en kan je daarom perfect helpen. Hoe bouw je de perfecte virtuele assistent? En hoe combineer je chatbots, robotics, business automation en AI voor de beste conversational service? Chi neemt je mee in de journey van Aegon: sinds 2018 werken ze aan de ultieme conversational ervaring.

Chi is een ervaren Product Owner en Product Manager in online retail en de financial services industry. Ze heeft veel ervaring op gebied van chatbots/voicebots/virtual assistants, data science en data management. Ze is als Product Owner bij Aegon Netherlands verantwoordelijk voor robotica en automatisering in customer engagement.

Leading Customer Experience when the stakes are high [ENG]

As customer-centricity becomes increasingly important in an uncertain world, Customer Experience Leaders must understand their role in supporting organization transformation to deal with uncertainty and serve what Gartner calls the emerging Everything Customer. This closing keynote will provide practical guidance on how to keep an eye on your customer with worldwide insights and will give you inspiration for the future.

Brian Manusama is an international recognized and award-winning Customer Experience thought leader. He is responsible for the Gartner Global Research and Advisory on Customer Engagement Strategies, Customer Experience, Artificial Intelligence and Conversational Platforms/Chatbots.

The next generation of conversational AI [ENG]

Did you know you can trim your business cost massively by implementing bots? According to Juniper Research, they are to deliver more than $8 billion in cost savings by 2022. The key is to build an AI platform supporting bots for various channels, including voice assistance and contact centers! When mentioning; Conversational AI at Google, many people will think of the Google Assistant or Machine Learning. But we actually work a lot with enterprise customers as well. This session will share some of the learnings on how to improve customer care and explain how we are now entering the next generation of Conversational AI. Lee will give you a peek in Google’s kitchen, on Google’s effort in improving tooling and text to speech models for conversational AIs.

Lee Boonstra is a Conversational AI Developer Advocate at Google. Over the years she has helped many brands & enterprises to build and deploy Conversational AI solutions (chatbots and voice assistants) at enterprise scale.

Creëer de optimale digitale (zakelijke) klantreis

Consumenten verwachten 24/7 ondersteuning van bedrijven via websites, mobiele apps en social media. Maar hoe zit dat met zakelijke klanten, waar face-to-face contact vaak nog de norm is? Deborah vertelt hoe je de draai naar digitaal maakt, zonder in te boeten op klantloyaliteit (NPS). Ze deelt hoe ABN AMRO zakelijke klanten helpt bij het creëren van de optimale digitale klantreis, tegen welke hobbels ze aanlopen en welke successen er geboekt zijn.

Deborah is verantwoordelijk voor de klantbeleving van de zakelijke klanten van ABN AMRO. Al meer dan 15 jaar helpt ze organisaties wereldwijd om hun klantreizen in kaart te brengen, deze te herontwerpen en de gewenste klantbeleving te implementeren. Ze is co-auteur van het inspiratieboek ‘CEX Sells’.

Hoe je klantvragen nog beter kunt matchen dan Tinder

Bol.com is ‘de winkel van ons allemaal’ en wil dat blijven door o.a. de harten van hun klanten én hun service experts te blijven veroveren. Ewout licht toe hoe het online winkelplatform streeft naar de perfecte match tussen beide. Hij laat zien hoe er door co-creatie met verschillende afdelingen en operationele en technische partners, zoals Tracebuzz, een visie op de toekomst is ontstaan. Hij geeft inzicht in de projecten die hieruit voortvloeien en geeft aan waar de uitdagingen liggen. “Wat wij doen is niet heel bijzonder, maar wel hoe we het doen en wat we geleerd hebben.”

Ewout heeft een achtergrond als professional in de (top)sport. Bij bol.com is hij als Product Owner binnen het Customer Service Innovatieteam verantwoordelijk voor het aansturen van de technische ontwikkeling.

De Voicebot als digitale gastvrouw: van PoC naar implementatie

Voicetechnologie biedt volop nieuwe kansen om de customer experience te verbeteren. Maar hoe zet je nieuwe technologie in, daar waar je klanten zich bevinden?
De digitale gastvrouw van Eneco verwelkomt klanten in het telefoniekanaal. Ze vraagt hen naar persoonlijke gegevens en hun hulpvraag. Het gesprek met een klantenservicemedewerker start zo altijd persoonlijk en warm, in plaats van met de verplichte onpersoonlijke klantverificatie.

Margit is verantwoordelijk voor ontwikkeling van digitale service kanalen en klantcontactstrategie 2022, uitbreiding van conversational service, inzet van voice- en chatbots, speech analytics en een duurzaam ontwikkel- en carrière pad voor de Customer Care afdeling.

Mature conversational AI strategies [ENG]

When it comes to conversational AI, we are seeing that the European region is not quite as mature as other regions such as the Americas or even Asia. These regions have already been through a selection journey which includes many failures. Join this session to learn about real customer experiences across multiple different verticals and use cases. Build an understanding on how to get the best ROI out of a conversational AI platform.

Farrukh is the Sales Director for Intelligent Self-Service EMEA at Verint. He is responsible for growth of all digital self-service platforms, which includes Conversational AI, Communities, Web Self-Service and more, in the EMEA region.

Hoe topbedrijven slimme chatbots combineren met persoonlijke service

Bots zijn overal en de toepassingen lijken eindeloos. Maar is dat ook zo? Alexander presenteert 10 best practices voor een optimale inzet van chatbots. Leer van de successen van onder andere HEMA en RTL! Kom daarnaast alles te weten over bot-to-human handover, hoor waarom POC’s niet werken en leer hoe jouw klanten chatbots zullen omarmen.

Alexander is CEO van OBI4wan en heeft meer dan 25 jaar ervaring op het gebied van klantenservice. “Mijn passie is het continu blijven verbeteren van customer service-processen, door het combineren van technologie en menselijke interactie.”

Robotics for agent-assistance [ENG]

Making conversations flow smarter together: Agent Assistance, Google CCAI and customers. The Nordics have been pioneers and early adopters of new technology in general, telecommunication in particular. In this session we will investigate new state of the art CX-technology. We’ll explore the future of AI in customer meetings: from the drawing board to real live applications. Hear about virtual agents and solutions that support the agent during customer meeting in near real-time. We’ll also share examples of solutions that our customers are implementing today. How smart will your customer meetings be in the future?

Better business outcomes with AI powered journey optimization [ENG]

The industry average conversion rate from qualified leads to sales is around 2%. This conversion rate is so low because businesses are drowning in data and are unable to utilise the human touch in a smart way. Engagements are too late and disconnected from the journey. Sales teams can’t have meaningful interactions as the right data is too hard to find. Artificial Intelligence can help by predicting outcomes and triggering engagements with the right sales resource in real time, at the right time, with the right prospect. You will learn about the AI powered journey optimization into one unified story including both the customer and agent journey.

In his current role as digital lead at Genesys, Richard focuses on helping organizations across the world build a seamless customer experiences across all digital contact channels. 

Van conversatie naar conversie

De Nederlandse messaging aanbieder CM.com ontwikkelde een platform voor conversational commerce. Hiermee combineer je mobiele klantcommunicatie met data-tooling en payment solutions. Jan presenteert zijn visie op de toekomst van klantcommunicatie: continue interactie via het juiste kanaal, op het juiste tijdstip. Ontdek het verschil tussen chat en conversational commerce én leer hoe je je concreet kunt voorbereiden op deze transitie.

Jan is de CTO en is gespecialiseerd in het integreren van mobiele technologieën in bestaande omgevingen. Jan speelt een belangrijke rol in de groei van het bedrijf en van mobiele toepassingen als voice, betalingen, identificatie en databeheer. Daarnaast heeft hij de leading rol bij Google RCS en de WhatsApp for Business integratie.

Ronnie Overgoor

Als genomineerd dagvoorzitter van het jaar behoort Ronnie tot de top van Nederland. Met zijn energiek enthousiasme, aanstekelijke humor, scherpte en ontspannen interactie scoort Ronnie consequent zeer hoge ogen op congressen, evenementen, in webinars en bij award uitreikingen. Ronnie combineert de rol van dagvoorzitter graag en vakkundig met die van interviewer op podia, in tv studio’s en op online events. Scherp, maar altijd met respect als vangrail.