Conversational Conference 2021

Actuele ontwikkelingen in voice – wat zeg jij als een klant tegen jou als merk praat?

Dé expert op het gebied van spraaktechnologie is Maarten Lens-FitzGerald. Hij adviseert bedrijven en organisaties op hoog niveau over het inzetten van voice. Samen met onder andere Google, Achmea en ANBO verkent hij de mogelijkheden voor de doelgroep oudere volwassenen, met Project Zilver. Met de NPO als initiator start hij de Nederlandstalige Spraak Coalitie, om te werken aan een open, soeverein, inclusief en betrouwbaar spraaklandschap. Maarten is ook de auteur van het boek ‘Voice, de spraakrevolutie: inzichten en kansen’.

Hoe conversational AI & messaging zorgen voor kostenbesparing én een stijgende klanttevredenheid

Conversational channels zijn de toekomst. Sales- en servicegesprekken kunnen dankzij AI, chatbots en automation straks volledig digitaal en ‘unassisted’ verlopen, precies op het moment dat het de klant uitkomt, via zijn of haar favoriete kanaal. Hoe stap je als organisatie over van traditionele kanalen als e-mail en telefonie naar deze asynchronous messaging? 

• Marike is verantwoordelijk voor digital channel-transformatie bij Vattenfall. Ze heeft 20 jaar ervaring in digital marketing-strategie en klantenservice en houdt zich graag bezig met conversational AI met een klantgerichte benadering.

Zo maakt Centraal Beheer conversational AI schaalbaar

Centraal Beheer werkt al jaren, als een van de eerste bedrijven in Nederland, met een chatbot. Sinds het voorjaar van 2020 praten klanten op de website met virtuele assistent CeeBee, een chatbot op basis van kunstmatige intelligentie. Deze is nu ook klaar om ingezet te worden op andere servicekanalen, zoals Whatsapp. Benieuwd naar de aanpak en learnings van de verzekeraar uit Apeldoorn?

• Annemiek Bakker houdt zich dagelijks bezig met het conversational klantcontact. Denk aan de chatbot CeeBee en de voice assistenten (Google Assistent). Daarnaast ontwikkelt ze de conversational kanaalstrategie voor Centraal Beheer.

Conversational commerce as a start of a great customer experience [ENG]

To be announced!

• Brian is Chief Strategy Officer bij CM.com.

Conversational Content is King bij New10

Vraag je je bij het gebruik van chatbots wel eens af waarom sommige bots je een geweldig antwoord geven en anderen je continu niet begrijpen? De sleutel tot succes: geweldige conversaties schrijven! Wil je weten waarom en hoe New10 (initiatief van ABN AMRO) dit doen? Tessa en Shirley delen hun ervaring en learnings.

Tessa is Senior Business Consultant & Manager Service Content Consultants bij TKC digital. Het is haar uitdaging om ervoor te zorgen dat elke klantvraag in één keer goed wordt beantwoord. 

Trends en ontwikkelingen in conversational klantcontact… what’s in it for me?

In klantcontact is er meer dan ooit aandacht voor conversational AI en de toepassing ervan in chat, chatbots & voice. Maar denk ook aan AI mail automation in combinatie met text en speech analytics & chatbots… Susan vertelt waar we nu staan en waar het de komende tijd naartoe zal gaan. Maar vooral ook wat jij er als marketeer vervolgens mee kunt in de praktijk.

• Susan is binnen de KSF, brancheorganisatie voor klantcontact en klantenservice, verantwoordelijk voor kennisdeling. Ze organiseert onder andere het KSF Jaarcongres, de KSF Inspiratiedag en het KSF HR-congres. Daarnaast schrijft ze artikelen en maakt ze podcasts.

How AMTRAK and other businesses are successfully using advanced virtual assistants [ENG]

This session will cover how the American National Railways, a leading pharmaceutical company and a top 5 global financial services company are leveraging the Verint IVA solution to support customers and employees. See what ROI’s can be achieved by using a world-class virtual assistant platform.

• Farrukh is the Director for Intelligent Self-Service EMEA at Verint Systems and responsible for Community, self-service and intelligent virtual assistant platforms. He has over 15 years’ experience in digital self-service.

Verwachtingen in voice AI managen: under promise, over deliver

Organisaties hebben vaak onrealistische verwachtingen van voice en AI. Sommige designers en product owners willen spraakgestuurde producten zo menselijk mogen maken, en streven daarbij naar optimale functionaliteit, nauwkeurigheid en intelligentie. Met als resultaat dat hun beloften niet altijd waargemaakt kunnen worden. Het ‘under promise, over deliver’-principe kan het verschil maken tussen falen en succes. In deze expertsessie laat Phoebe zien hoe dit in het creatie-, ontwikkel- en uitrolproces van toepassing is.

• Phoebe Ohayon is co-founder en head of design van Whoozy Agency. Door middel van een data-gedreven proces helpt ze bedrijven bij het ontwikkelen van een stem, persona en communicatiestrategie voor spraakgestuurde producten en services. Recente projecten: KLM, Flitsmeister, Pepsico, NPO.

Conversational starter: ask the expert

Tijdens deze rondetafelsessie deelt Tinky de laatste insights in conversational. Neem deel aan het gesprek! Samen met andere CX managers word je uitgedaagd om te reageren op een aantal stellingen, waarbij Tinky relevante learnings en resultaten met je zal delen. 

• Tinky Bart is oprichter en directeur van TKC Digital. Als specialist op het gebied van kennismanagement ondersteunt ze corporates bij hun strategische servicepositionering, manier van digitaal werken en het leveren van een betere klantervaring.

Geautomatiseerd en persoonlijk? Betrek je klantcontactmedewerkers!

De pandemie zorgde bij veel bedrijven voor een versnelling in digitalisering en automatisering van klantcontact. Ook de gemeente Goes kon snel schakelen. De gemeente speelde in op nieuwe en hogere verwachtingen, door aan de slag te gaan met een chatbot, live chat en WhatsApp. Hoe verliep de implementatie, wat is de rol van het klantcontactcenter en wat levert dit allemaal op?

• Voor de gemeente Goes houdt Rutger zich bezig met alle aspecten van de (digitale) dienstverlening en is verantwoordelijk voor de wijze waarop zij contact hebben met de inwoners en ondernemers. Hij heeft WhatsApp (2014) en chatbot Guus (2020) ingevoerd.

Een goed gesprek over conversational design en -copy

Daphne gaat in gesprek met Hans van Dam. Geen klassieke presentatie, maar lekker conversational. Wat zijn de grootste uitdagingen als je begint met een conversational designproject? Hoe begin je klein, en hoe bouw je uit tot een succes? Met welke trends moet je rekening houden als je begint, en hoe belangrijk zijn een botpersona en -persoonlijkheid?

• Daphne is conversation designer en copywriter bij Presenter. Ze geeft advies en trainingen over conversational content en ontwerpt natuurlijk voelende gesprekken.
• Hans is mede-oprichter en CEO van het Conversation Design Institute (eerder Robocopy), dat wereldwijd conversation designers opleidt en certificeert (o.a. voor Walmart, Google en ABN AMRO). Als decaan van hun academy geeft hij trainingen en lezingen.

Een goed gesprek over conversational design en -copy

Daphne gaat in gesprek met Hans van Dam. Geen klassieke presentatie, maar lekker conversational. Wat zijn de grootste uitdagingen als je begint met een conversational designproject? Hoe begin je klein, en hoe bouw je uit tot een succes? Met welke trends moet je rekening houden als je begint, en hoe belangrijk zijn een botpersona en -persoonlijkheid?

• Daphne is conversation designer en copywriter bij Presenter. Ze geeft advies en trainingen over conversational content en ontwerpt natuurlijk voelende gesprekken.
• Hans is mede-oprichter en CEO van het Conversation Design Institute (eerder Robocopy), dat wereldwijd conversation designers opleidt en certificeert (o.a. voor Walmart, Google en ABN AMRO). Als decaan van hun academy geeft hij trainingen en lezingen.

Ronnie Overgoor

Als genomineerd dagvoorzitter van het jaar behoort Ronnie tot de top van Nederland. Met zijn energiek enthousiasme, aanstekelijke humor, scherpte en ontspannen interactie scoort Ronnie consequent zeer hoge ogen op congressen, evenementen, in webinars en bij award uitreikingen. Ronnie combineert de rol van dagvoorzitter graag en vakkundig met die van interviewer op podia, in tv studio’s en op online events. Scherp, maar altijd met respect als vangrail.

Schrijf je in voor de Event Update

Wil je op de hoogte blijven van het programma? Schrijf je dan in voor de Event Update!