Conversational Conference 2022

Actuele ontwikkelingen in voice – wat zeg jij als een klant tegen jou als merk praat?

Het gebruik van slimme assistenten als Google Assistant en Siri blijft ook in Nederland toenemen. Hoe ziet het landschap eruit, en wat zijn de grootste ontwikkelingen? En wat is de impact van persoonlijke gegevens verzamelen en het op 1 specifieke manier praten met stemgestuurde assistenten (of bots) op mens, maatschappij en markt? Maarten Lens-FitzGerald neemt je mee in verschillende Black Mirror-scenario’s, laat zien hoe je als organisatie zwarte gaten kunt vermijden en hoe de Nederlandse Spraak Coalitie daaraan werkt. 

• Dé expert op het gebied van spraaktechnologie is Maarten Lens-FitzGerald. Hij adviseert bedrijven en organisaties op hoog niveau over het inzetten van voice. Met de NPO als initiator start hij de Nederlandstalige Spraak Coalitie, om te werken aan een open, soeverein, inclusief en betrouwbaar spraaklandschap. Maarten is ook de auteur van het boek ‘Voice, de spraakrevolutie: inzichten en kansen’.

Hoe conversational AI & messaging zorgen voor kostenbesparing én een stijgende klanttevredenheid

Conversational channels zijn de toekomst. Sales- en servicegesprekken kunnen dankzij AI, chatbots en automation straks volledig digitaal en ‘unassisted’ verlopen, precies op het moment dat het de klant uitkomt, via zijn of haar favoriete kanaal. Hoe stap je als organisatie over van traditionele kanalen als e-mail en telefonie naar deze asynchronous messaging? 

• Marike is verantwoordelijk voor digital channel-transformatie bij Vattenfall. Ze heeft 20 jaar ervaring in digital marketing-strategie en klantenservice en houdt zich graag bezig met conversational AI met een klantgerichte benadering.

Zo maakt Centraal Beheer conversational AI schaalbaar

Centraal Beheer werkt al jaren, als een van de eerste bedrijven in Nederland, met een chatbot. Sinds het voorjaar van 2020 praten klanten op de website met virtuele assistent CeeBee, een chatbot op basis van kunstmatige intelligentie. Deze is nu ook klaar om ingezet te worden op andere servicekanalen, zoals Whatsapp. Benieuwd naar de aanpak en learnings van de verzekeraar uit Apeldoorn?

• Annemiek Bakker houdt zich dagelijks bezig met het conversational klantcontact. Denk aan de chatbot CeeBee en de voice assistenten (Google Assistent). Daarnaast ontwikkelt ze de conversational kanaalstrategie voor Centraal Beheer.

Trends en ontwikkelingen in conversational klantcontact… what’s in it for me?

In klantcontact is er meer dan ooit aandacht voor conversational AI en de toepassing ervan in chat, chatbots & voice. Maar denk ook aan AI-mailautomation in combinatie met text en speech analytics & chatbots… Susan vertelt waar we nu staan en waar het de komende tijd naartoe zal gaan. Maar vooral ook wat jij er als marketeer vervolgens mee kunt in de praktijk.

• Susan is binnen de KSF, brancheorganisatie voor klantcontact en klantenservice, verantwoordelijk voor kennisdeling. Ze organiseert onder andere het KSF Jaarcongres, de KSF Inspiratiedag en het KSF HR-congres. Daarnaast schrijft ze artikelen en maakt ze podcasts.

Selfservice bij VodafoneZiggo: digitaal en toch persoonlijk

Geautomatiseerd klantcontact is in opmars. En de consument vindt selfservice prima, op voorwaarde dat de gesprekken met je organisatie duidelijk zijn en snel, makkelijk en echt aanvoelen. Hoe kun je digitaliseren en tóch het contact persoonlijk en menselijk houden? Hoe houd je grip op je klanten, nu je wellicht minder het gevoel hebt dat je weet wat er bij ze speelt? Ontdek hoe VodafoneZiggo zorgt voor digitaal klantcontact met een menselijke maat in deze niet te missen expertsessie.

• Eric Hartmans is Customer Engagement Specialist bij VodafoneZiggo. Als klantcontactspecialist helpt hij organisaties met hun optimale bereikbaarheid.

Geautomatiseerd en persoonlijk? Betrek je klantcontactmedewerkers!

De pandemie zorgde bij veel bedrijven voor een versnelling in digitalisering en automatisering van klantcontact. Ook de gemeente Goes kon snel schakelen. De gemeente speelde in op nieuwe en hogere verwachtingen, door aan de slag te gaan met een chatbot, live chat en WhatsApp. Hoe verliep de implementatie, wat is de rol van het klantcontactcenter en wat levert dit allemaal op? Deze sessie is gesponsord door OBI4wan.

• Voor de gemeente Goes houdt Rutger zich bezig met alle aspecten van de (digitale) dienstverlening en is verantwoordelijk voor de wijze waarop zij contact hebben met de inwoners en ondernemers. Hij heeft WhatsApp (2014) en chatbot Guus (2020) ingevoerd.

Conversational Content is King bij New10

Vraag je je bij het gebruik van chatbots wel eens af waarom sommige bots je een geweldig antwoord geven en anderen je continu niet begrijpen? De sleutel tot succes: geweldige conversaties schrijven! Wil je weten waarom en hoe New10 (initiatief van ABN AMRO) dit doen? Tessa en Shirley delen hun ervaring en learnings.

• Tessa is Senior Business Consultant & Manager Service Content Consultants bij TKC digital. Het is haar uitdaging om ervoor te zorgen dat elke klantvraag in één keer goed wordt beantwoord. 
• Shirley is als Conversational Dialogue Specialist bij New10, een initiatief van ABN AMRO, verantwoordelijk voor kwalitatief hoogwaardige gesprekken van de chatbot. Om zo met de juiste mix van communicatie, psychologie en techniek, klanten effectief én 24/7 te kunnen helpen.

Conversational starter: ask the expert

Tijdens deze rondetafelsessie delen Tinky en Shirley de laatste insights in conversational. Neem deel aan het gesprek! Samen met andere CX managers word je uitgedaagd om te reageren op een aantal stellingen, waarbij Tinky en Shirley relevante learnings en resultaten met je zullen delen. 

• Tinky Bart is oprichter en directeur van TKC Digital. Als specialist op het gebied van kennismanagement ondersteunt ze corporates bij hun strategische servicepositionering, manier van digitaal werken en het leveren van een betere klantervaring.
• Shirley is als Conversational Dialogue Specialist bij New10, een initiatief van ABN AMRO, verantwoordelijk voor kwalitatief hoogwaardige gesprekken van de chatbot. Om zo met de juiste mix van communicatie, psychologie en techniek, klanten effectief én 24/7 te kunnen helpen.

Van een telefoontje met de klantenservice naar digital contact center

Zoals Wehkamp gegroeid is van postorderbedrijf naar een van de grootste Nederlandse online retailers, zo groeit de klantenservice mee. Van telefonische verkoop naar callcenter, en van callcenter naar digital contact center. Vorig jaar is het nieuwe kanaal messaging met een virtual assistent toegevoegd. In korte tijd werd dit kanaal bijna net zo groot als telefonie. Celeste vertelt je er alles over. Deze sessie is gesponsord door Tracebuzz.

• Céleste is als Product Owner Customer Operations altijd op zoek naar nieuwe ontwikkelingen binnen klantenservice, die passen bij Wehkamp en haar doelgroep. Met als doel  de Wehkamp-klant zo goed mogelijk te helpen waar en hoe die dat wil.

Riding the rollercoaster: de rol van AI bij digitale transformatie

Sluit aan bij dit openhartig gesprek over de evoluerende plek en rol van kunstmatige intelligentie (AI) als aanjager van digitale transformatie. Ordina en Chatlayer bespreken onder andere hun (toekomst)visie op AI binnen transformatietrajecten in zowel de publieke als private sector, een fascinerende case met bijzondere implicaties, en het “challengen” van assumpties over AI.

• Pim (Ordina) heeft ruim 25 jaar ervaring in het adviseren, opzetten en implementeren van onder meer klantmodellen op basis van AI en blockchain. 
• Michel leidt bij Chatlayer.ai de ontwikkeling van de Conversational AI-propositie, met een focus op globale uitbreiding, digitale transformatie en hoe AI de relatie tussen organisatie en consument versterkt.

Riding the rollercoaster: de rol van AI bij digitale transformatie

Sluit aan bij dit openhartig gesprek over de evoluerende plek en rol van kunstmatige intelligentie (AI) als aanjager van digitale transformatie. Ordina en Chatlayer bespreken onder andere hun (toekomst)visie op AI binnen transformatietrajecten in zowel de publieke als private sector, een fascinerende case met bijzondere implicaties, en het “challengen” van assumpties over AI.

• Pim (Ordina) heeft ruim 25 jaar ervaring in het adviseren, opzetten en implementeren van onder meer klantmodellen op basis van AI en blockchain. 
• Michel leidt bij Chatlayer.ai de ontwikkeling van de Conversational AI-propositie, met een focus op globale uitbreiding, digitale transformatie en hoe AI de relatie tussen organisatie en consument versterkt.

Verwachtingen in voice AI managen: under promise, over deliver

Organisaties hebben vaak onrealistische verwachtingen van voice en AI. Sommige designers en product owners willen spraakgestuurde producten zo menselijk mogen maken, en streven daarbij naar optimale functionaliteit, nauwkeurigheid en intelligentie. Met als resultaat dat hun beloften niet altijd waargemaakt kunnen worden. Het ‘under promise, over deliver’-principe kan het verschil maken tussen falen en succes. In deze expertsessie laat Phoebe zien hoe dit in het creatie-, ontwikkel- en uitrolproces van toepassing is.

• Phoebe Ohayon is co-founder en head of design van Whoozy Agency. Door middel van een data-gedreven proces helpt ze bedrijven bij het ontwikkelen van een stem, persona en communicatiestrategie voor spraakgestuurde producten en services. Recente projecten: KLM, Flitsmeister, Pepsico, NPO.

De toekomst van Customer Experience: Conversational Commerce tijdens de Dutch Grand Prix

De Dutch Grand Prix bezorgt fans een unieke, gepersonaliseerde ervaring die consistent is over verschillende kanalen. En dat ook nog eens voor, tijdens én na het event. Brian Manusama, autoriteit op het gebied van CX en CSO bij CM.com, vertelt hoe de Formule 1-wedstrijd op het circuit van Zandvoort een blik in de toekomst van customer experience geeft, en welke rol conversational commerce hierin speelt.

• Brian Manusama is de Chief Strategy Officer van CM.com en verantwoordelijk voor de ontwikkeling, communicatie en uitvoering van de bedrijfsstrategie. Voordat Brian bij CM.com kwam, was hij Senior Director Research and Advisory bij Gartner.

Een goed gesprek over conversational design en -copy

Daphne gaat in gesprek met Hans van Dam. Geen klassieke presentatie, maar lekker conversational. Wat zijn de grootste uitdagingen als je begint met een conversational designproject? Hoe begin je klein, en hoe bouw je uit tot een succes? Met welke trends moet je rekening houden als je begint, en hoe belangrijk zijn een botpersona en -persoonlijkheid?

• Daphne is conversation designer en copywriter bij Presenter. Ze geeft advies en trainingen over conversational content en ontwerpt natuurlijk voelende gesprekken.
• Hans is mede-oprichter en CEO van het Conversation Design Institute (eerder Robocopy), dat wereldwijd conversation designers opleidt en certificeert (o.a. voor Walmart, Google en ABN AMRO). Als decaan van hun academy geeft hij trainingen en lezingen.

Een goed gesprek over conversational design en -copy

Daphne gaat in gesprek met Hans van Dam. Geen klassieke presentatie, maar lekker conversational. Wat zijn de grootste uitdagingen als je begint met een conversational designproject? Hoe begin je klein, en hoe bouw je uit tot een succes? Met welke trends moet je rekening houden als je begint, en hoe belangrijk zijn een botpersona en -persoonlijkheid?

• Daphne is conversation designer en copywriter bij Presenter. Ze geeft advies en trainingen over conversational content en ontwerpt natuurlijk voelende gesprekken.
• Hans is mede-oprichter en CEO van het Conversation Design Institute (eerder Robocopy), dat wereldwijd conversation designers opleidt en certificeert (o.a. voor Walmart, Google en ABN AMRO). Als decaan van hun academy geeft hij trainingen en lezingen.

Het klantcontact van de toekomst: deze kanalen moet je hebben

In een razendsnelle wereld willen klanten je op elk (nieuw) kanaal bereiken. Van Google Business Messages, tot Instagram Direct Messages en WhatsApp. Maar hoe ga je daarmee om? In deze sessie kijkt Patrick samen met Maarten van Maison365 naar de toekomst van klantcommunicatie. Welke kanalen zijn in opmars? En wat zien zij in hun glazen bol? Met data en praktijkervaringen vertellen ze je over hoe je omgaat met de wirwar aan communicatiekanalen.

• Patrick is CEO en Co-founder van het klantenservice platform Trengo. Zijn missie is om communicatie makkelijker te maken door tools en mensen samen te brengen. Hij houdt zich bezig met alle trends en innovaties op het gebied van klantcommunicatie.
• Maarten Valk is CEO en Co-founder bij de personal styling en shopping experience Maison 365. Hij bouwt met veel plezier vernieuwende B2C bedrijven en proposities.

Het klantcontact van de toekomst: deze kanalen moet je hebben

In een razendsnelle wereld willen klanten je op elk (nieuw) kanaal bereiken. Van Google Business Messages, tot Instagram Direct Messages en WhatsApp. Maar hoe ga je daarmee om? In deze sessie kijkt Patrick samen met Maarten van Maison365 naar de toekomst van klantcommunicatie. Welke kanalen zijn in opmars? En wat zien zij in hun glazen bol? Met data en praktijkervaringen vertellen ze je over hoe je omgaat met de wirwar aan communicatiekanalen.

• Patrick is CEO en Co-founder van het klantenservice platform Trengo. Zijn missie is om communicatie makkelijker te maken door tools en mensen samen te brengen. Hij houdt zich bezig met alle trends en innovaties op het gebied van klantcommunicatie.
• Maarten Valk is CEO en Co-founder bij de personal styling en shopping experience Maison 365. Hij bouwt met veel plezier vernieuwende B2C bedrijven en proposities.

Digital engagement in 5 stappen

Klanten besteden straks 25% meer bij bedrijven die hun digitale transformatie goed voor elkaar hebben. Genesys presenteert de 5 belangrijke stappen om digitale engagement in de vingers te krijgen: van het inzetten van bots of andere nieuwe kanalen tot het meer halen uit bestaande kanalen. Genesys-partner Cloudoe illustreert dit met klantcases.

• Matthijs is 5 jaar werkzaam bij Genesys als specialist in Customer Experience en Unified Communication Collaboration.
• Martien heeft een carrière van bijna 30 jaar in bereikbaarheid en klantcontact. Vanaf 2014 met Cloudoe, een Cloud-only, op klantcontact gerichte organisatie waar klanten en medewerkers hun gezamenlijke passie voor klantcontact kwijt kunnen.

Digital engagement in 5 stappen

Klanten besteden straks 25% meer bij bedrijven die hun digitale transformatie goed voor elkaar hebben. Genesys presenteert de 5 belangrijke stappen om digitale engagement in de vingers te krijgen: van het inzetten van bots of andere nieuwe kanalen tot het meer halen uit bestaande kanalen. Genesys-partner Cloudoe illustreert dit met klantcases.

• Matthijs is 5 jaar werkzaam bij Genesys als specialist in Customer Experience en Unified Communication Collaboration.
• Martien heeft een carrière van bijna 30 jaar in bereikbaarheid en klantcontact. Vanaf 2014 met Cloudoe, een Cloud-only, op klantcontact gerichte organisatie waar klanten en medewerkers hun gezamenlijke passie voor klantcontact kwijt kunnen.

Conversational starter: ask the expert

Tijdens deze rondetafelsessie delen Tinky en Shirley de laatste insights in conversational. Neem deel aan het gesprek! Samen met andere CX managers word je uitgedaagd om te reageren op een aantal stellingen, waarbij Tinky en Shirley relevante learnings en resultaten met je zullen delen. 

• Tinky Bart is oprichter en directeur van TKC Digital. Als specialist op het gebied van kennismanagement ondersteunt ze corporates bij hun strategische servicepositionering, manier van digitaal werken en het leveren van een betere klantervaring.
• Shirley is als Conversational Dialogue Specialist bij New10, een initiatief van ABN AMRO, verantwoordelijk voor kwalitatief hoogwaardige gesprekken van de chatbot. Om zo met de juiste mix van communicatie, psychologie en techniek, klanten effectief én 24/7 te kunnen helpen.

Digitalisering van klantcontact: kansen voor de publieke sector

Steeds meer gemeenten spelen slim in op de digitalisering en automatisering van de samenleving. Gemeente Goes is hier een goed voorbeeld van. Zij zagen een veranderende behoefte bij hun inwoners en kansen op het gebied van service. Hoe gaat jouw klantcontactcentrum hiermee om? Welke stappen moet je zetten om succesvol aan de slag te gaan met chatbots, live chat en WhatsApp? Frank gaat hier graag met jou en andere gelijkgestemden over in gesprek.

• Frank heeft ruim 25 jaar ervaring op het gebied van klantcontact (web, e-mail, call) en onderzoek. Sinds enkele jaren richt hij zich op de publieke sector. Van visie en beleid naar klantgerichte operaties, van processen tot medewerkers, van besturing tot informatie.

An interactive conversation about experiences with chatbots [ENG]

In this round table session you get to meet other conversational professionals and talk about your experiences with chatbots. This session will be hosted by expert Farrukh, who will discuss the likes and dislikes about chatbots. Also you will learn what other professionals think about what bots are ‘clever’ and you can share your opinion.

• Farrukh is the Director for Intelligent Self-Service EMEA at Verint Systems and responsible for Community, self-service and intelligent virtual assistant platforms. He has over 15 years’ experience in digital self-service.

Wat maakt een Customer Experience geweldig (en onvergetelijk)?

Onderzoek toont aan dat een geweldige customer experience 3 sleutelcomponenten heeft: (1) emotionele respons, (2) gemak en (3) efficiëntie. Technologie kan een bijdrage leveren aan het consistent leveren van een geweldige beleving – ook op grote schaal. Hoe organiseer je de klantbeleving over de assen mens – proces – technologie? Aan de hand van 5 stellingen deelt Wouter wat hiervoor cruciaal is en gaat hij graag met je in gesprek om samen met andere CX-managers de do’s en don’ts te ontdekken.

• Wouter Bakker is Country Manager Nederland bij Sabio. De Europese speler voor Digitale CX-transformatie brengt expertise in cloudmigratie, innovatieve CX-technologie en waardevolle klantinzichten samen om een buitengewone klantervaring te realiseren. Wouter zelf ondersteunt organisaties al meer dan 15 jaar op deze reis.

Mens versus Machine: hoe ondersteun jij jouw klant en je contactcenter team?

Chat- en voicebots zijn onmisbaar bij klantcontact. Ze staan de klant efficiënt te woord en vergemakkelijken selfservice. Doordat de bots van nu niet afhankelijk zijn van een vooraf geschreven script, kunnen ze steeds beter ‘menselijke’ gesprekken voeren. Toch blijven medewerkers van vlees en bloed vooralsnog onmisbaar. Maar wat is het vooruitzicht? Ga hierover met expert Rijk en andere professionals in gesprek in deze rondetafelsessie. 

• Rijk is verantwoordelijk voor sales & marketing bij DDM Consulting. Met zijn jarenlange ervaring in de wereld van klantcontact adviseert hij organisaties over het ontwerp, de implementatie en de optimalisatie van contactcenter oplossingen.

Ronnie Overgoor

Als genomineerd dagvoorzitter van het jaar behoort Ronnie tot de top van Nederland. Met zijn energiek enthousiasme, aanstekelijke humor, scherpte en ontspannen interactie scoort Ronnie consequent zeer hoge ogen op congressen, evenementen, in webinars en bij award uitreikingen. Ronnie combineert de rol van dagvoorzitter graag en vakkundig met die van interviewer op podia, in tv studio’s en op online events. Scherp, maar altijd met respect als vangrail.