CRM: 6 tips bij je strategie & implementatie

Welke kant wil jij op gaan met jouw Customer Relationship Management? Op welke manier wil jij jouw klanten tevreden stellen? Via welke kanalen wil je in contact blijven met jouw klanten? En op welke manier wil je de CRM-software in jouw onderneming implementeren? Deze vragen, én nog veel meer andere vragen, staan centraal bij de hoofdvraag van dit artikel: hoe maak je een CRM-strategie?

Je vindt in dit artikel een stappenplan dat je samen met jouw werknemers kunt doorlopen, waarna je direct de CRM-strategie uit kunt werken. De zes stappen dien je één voor één te doorlopen, waarna je direct de juiste keuze kunt gaan maken.

• Stap 1. Bepaal waarom je een CRM-systeem wil hebben
• Stap 2. Bepaal wat de missie van jouw onderneming is
• Stap 3. Bepaal de doelstellingen
• Stap 4. Werk jouw strategie uit
• Stap 5. Werk de techniek van de strategie volledig uit
• Stap 6. Weerstand verlagen c.q. voorkomen

Stap 1. Bepaal waarom je een CRM-systeem wil hebben

Wat heb je aan een CRM-systeem zonder CRM-strategie? Precies, helemaal niks. Wat heb je een aan CRM-strategie zonder een CRM-systeem? Precies, ook helemaal niks. Voordat je met het maken van de CRM-strategie aan de slag kunt gaan, moet je dus eerst bepalen waarom je graag een CRM-systeem wil hebben.

Welke problemen denk je hiermee te verhelpen? Wat denk je dat dit CRM-systeem aan jouw onderneming toe gaat voegen? En waarom zou het CRM-systeem voor jouw onderneming op dit moment onmisbaar zijn? Probeer een antwoord op deze vragen voor jezelf te formuleren.

Waarom deze eerste stap van belang is? Nou, het doorlopen van de volgende stappen gaat niet altijd zonder slag of stoot. Tijdens het doorlopen van die stappen weet je in ieder geval exact waar je het voor doet. Dat heb je namelijk in deze eerste stap uitgebreid op papier gezet. Zie je bijvoorbeeld de implementatie van het CRM-systeem en CRM-strategie even niet meer zitten? Je kunt dan altijd terugvallen op deze eerste stap, waardoor je weer direct voldoende motivatie krijgt.

Stap 2. Bepaal wat de missie van jouw onderneming is

Tijdens deze tweede stap moet je het antwoord op de volgende vragen gaan formuleren:

• Wat is de meerwaarde van jouw onderneming?
• Wat is de reden waarom jouw onderneming op dit moment bestaat?

Als je een antwoord op deze vragen weten te formuleren, weet je ook direct waar jouw organisatie voor staat.

Uiteindelijk is het van belang dat je jouw CRM-strategie afstemt op de missie van jouw onderneming. Sta je bijvoorbeeld voor een duurzame maatschappij? Of staat jouw onderneming met name voor de bijdrage in groei van andere bedrijven? Zoals je direct kunt zien, zijn dit twee compleet andere missies. Het is dan ook niet geheel verwonderlijk dat bij beide missies de CRM-strategie ook compleet anders is.

Stap 3. Bepaal de doelstellingen

Zo, je weet nu precies waar jouw onderneming voor staat. Heb je ook enig idee waar jouw onderneming over enkele jaren voor moet staan? In de derde stap van dit stappenplan is het zaak om jouw doelstellingen op een rijtje te zetten. Zorg er in ieder geval voor dat je deze doelstellingen aan de hand van de SMART-methode opstelt.

• S: Specifiek
• M: Meetbaar
• A: Ambitieus
• R: Realistisch
• T: Tijdsgebonden

Graag geef ik je een voorbeeld van een goede doelstelling én een voorbeeld van een slechte doelstelling:

• Goed: binnen 3 jaar willen wij de beoordelingen over klantenservice opgehoogd hebben naar minimaal een 8 op een schaal van 1-10.
• Slecht: wij willen meer klanten tevreden gaan stellen.

De eerstgenoemde doelstelling is SMART-geformuleerd, terwijl de tweede doelstelling eigenlijk een losse flodder is. Voor jouw CRMstrategie is het van belang dat je de doelstellingen zo concreet mogelijk maakt!

Stap 4. Werk jouw strategie uit

Aan de hand van de eerste vier stappen ben je nu in staat om de strategie uit te gaan werken. Probeer te benoemen op welke manier je bovengenoemde doelstellingen wil behalen. Op welke manier wil je in contact met jouw klanten blijven? Welke socialmedia-kanalen wil je daarvoor gebruiken? En in hoeverre wil je iets in de komende jaren daarop aanpassen?

Werk de CRM-strategie in deze stap volledig uit. Heb je dat gedaan? Dan kun je naar de volgende stap gaan.

Stap 5. Werk de techniek van de strategie volledig uit

Zo, in de stap hierboven heb je de CRM-strategie volledig uitgewerkt. Het is nu zaak om de volledige CRM-strategie tot in detail uit te werken. Je moet de kleinste details bespreken, waardoor je een nóg duidelijker beeld van jouw nieuwe CRM-strategie gaat krijgen.

Benoem bijvoorbeeld wat de praktische uitwerking van de CRM-strategie gaat worden. Welke afdelingen moeten hier hun steentje aan bijdragen? Welke medewerkers zijn uiteindelijk verantwoordelijk voor welke activiteiten? Op welke manieren moet afdeling A bij gaan dragen aan de CRM-strategie? En wie is onderaan de streep verantwoordelijk voor bijvoorbeeld de CRM-strategie over 5 jaar?

Op al deze vragen moet je antwoord geven in deze vijfde stap. Ik weet uit eigen ervaring dat je verreweg de meeste tijd aan deze stap moet besteden. Je moet met veel facetten rekening houden, je moet op gedetailleerd niveau dingen uitwerken en je moet de verschillende facetten met elkaar in verbinding brengen. Krijg je dat voor elkaar? Dan ben je klaar voor de laatste stap uit dit stappenplan.

Stap 6. Weerstand verlagen c.q. voorkomen

Gedurende de implementatie van de CRM-strategie krijg je wellicht met weerstand te maken. Deze weerstand is de logische (menselijke) reactie op veranderingen binnen een onderneming.

Deze weerstand ontstaat bijvoorbeeld doordat medewerkers bang zijn voor hun eigen baan. Zij zijn bang dat het CRM-systeem, en de CRM-strategie, hun positie overbodig gaat maken. Onbewust liggen zij hierdoor min of meer in de weg, waar jij (als manager) vervolgens een flinke kluif aan hebt.

Ook kan deze weerstand ontstaan doordat mensen met nieuwe technieken moeten werken. Als je voor het eerst met een nieuw softwaresysteem moet werken, brengt dat simpelweg enige onduidelijkheid met zich mee. Die onduidelijkheid kan omslaan in onzekerheid én in weerstand.

Merk je dat jouw medewerkers last van weerstand hebben? Merk je dat het implementeren van het CRM-systeem daardoor ook niet helemaal vlekkeloos gaat? In dat geval is het van cruciaal belang om jouw geduld te behouden. Onthoud daarbij óók dat dit niet altijd een bewuste reactie van jouw medewerkers hoeft te zijn: sommige reageren puur onbewust met weerstand op een aangekondigde verandering.

Verder speelt ook de communicatie een cruciale rol. Als je duidelijk en transparant blijft communiceren, weet je op termijn een hoop weerstand weg te nemen. Ga daarom één op één het gesprek aan met medewerkers die de weerstand ervaren. Vervolgens is het zaak om – in jullie gesprek – juist de voordelen van het huidige veranderingstraject te benadrukken.

Als jouw medewerkers deze voordelen ook door hebben, zijn zij ongetwijfeld bereid om ‘genoegen’ te nemen met de huidige situatie. Ze gaan het accepteren en passen zich aan. Dat is overigens ook iets wat zij eigenlijk ‘moeten’ doen, aangezien een CRM-strategie voor elke onderneming van cruciaal belang is.

Je onderneming naar een hoger niveau

Heb je dit stappenplan volledig doorlopen? Dan ben je nu direct in staat om jouw onderneming naar een hoger niveau te tillen. Veel succes in ieder geval met het maken van jouw CRM-strategie!