E-commerce

Van inbellen naar shoppen op je smartphone: 25 jaar online winkelen

0

Een paar sneakers bestellen, een vliegticket boeken of een maaltijd laten bezorgen: online winkelen op je smartphone, tablet of laptop is heel normaal. Toch is het slechts vijfentwintig jaar geleden dat de eerste webshops het licht zagen. Dit was de tijd van internetten via je telefoonlijn (weet je nog, babyboomers en generatie niksers: dat ratelende en blikkerige geluid bij de verbinding). Je was voor niemand telefonisch meer bereikbaar, maar hé jij zat wel op het internet.

‘Hooguit vijf procent van de gebruikers zal zijn mobiele telefoon gaan gebruiken voor andere diensten dan bellen en sms’en. Boven die vijf procent zullen we nóóit uitkomen’. Deze voorspelling deed wijlen ruimtevaartgoeroe Chriet Titulaer tijdens een congres in het jaar 2000.

Nu lijkt die tijd lichtjaren weg en vinden we het heel normaal om altijd en overal online te zijn. Sterker nog, dit is pas het begin. Wat dacht je van je favoriete pizza zelf thuis printen? Of een modeshow als hologram in je woonkamer, zo kun je zien wat past en wat niet. Het lijkt toekomstmuziek, is het ook maar dichterbij dan je denkt. Daar hoeft geen 25 jaar tussen te zitten.

Eerste mobieltje: Nokia

In 1995 kocht ik mijn eerste mobiele telefoon, een Nokia uiteraard. Hiermee joeg ik mijn moeder de stuipen op het lijf door te bellen dat ik niet kon komen terwijl ik al in haar brandgang stond. Het spelletje Snake beheerste ik tot in de finesses maar dat was alle opwinding die het toestel gaf. Op het kantoor waar ik werkte was internet nog niet geïntroduceerd en gingen alle ingevoerde gegevens naar een grote server. Chatten met collega’s deed ik bij de koffieautomaat. Ja, millennials en generatie Y, meer smaken waren er gewoon niet.

Ik werkte toen ook al bij een verzekeraar (Nationale Nederlanden), die vreemd opkeek toen Ohra in datzelfde 1995 de eerste online-reisverzekering aanbood. Dat kon nooit goed gaan, toch? Wie zou in hemelsnaam nou een verzekering afsluiten online? Ik had zelf niet eens internet. Little did I know. Oké het duurde even, maar toen het hek van de dam was, volgde de massa snel.

nokia met snake.

Spannend: virtueel bestellen & betalen

Mijn man en ik boekten een skivakantie per mail met GoGo tours. Per mail, mensen! Maar het was een topvakantie voor een straffe prijs. Van een skivakantie boeken naar een bloemetje sturen naar mijn schoonmoeder was een kleine stap. Met mijn allereerste creditcard shopte ik een schoon boeketje bij elkaar bij Fleurop. Vertrouwen erin dat het boeket ook daadwerkelijk werd bezorgd had ik toen totaal niet. Het hele aankoopproces voelde als een pakketje lucht. De blijdschap van mijn schoonmoeder na het ontvangen van de bloemenzee nam dat gevoel voor een stukje weg. Het bleef spannend, virtueel bestellen en betalen.

Boeken uit Amerika

Dol ben ik op Engelstalige boeken en die waren schaars in Nederland. Ja, in Den Haag, waar ik destijds woonde, zat The American Bookstore (hij zit er trouwens nog steeds) maar die had lang niet alle boeken die ik graag wilde lezen. Amazone werd mijn new best friend.

Het virtuele reliëf van mijn creditcard werd er flink afgeritst in die tijd. Ik bestelde nieuwe én gebruikte boeken. Zo kocht ik een boek, zonder dat ik het wist, uit een Amerikaanse bibliotheek in de stad van mijn muziekheld Prince: Minnesota. Juweeltjes vond ik deze aankopen. In het boek, dat nog steeds in mijn boekenkast staat, zat een bibliotheekkaart met data en alles. Er ging een wereld voor me open.

Online winkelen via Marktplaats

In 1999 werd Marktplaats opgericht en ook ik ging voor de marktplaatsbijl. Want ook daar werden Engelstalige boeken aangeboden en de reistijd tussen kopen en aankomst in mijn brievenbus was een stuk korter dan bij Amazon. Het betalen was echter wel een dingetje. Maakte je het geld van tevoren nou wel of niet over, en wie gaf je de garantie dat het boek in mijn brievenbus zou glijden?

Anno 2020 is dat niet eens meer een vraag, maar daar moest wel twintig jaar overheen. Naast boeken kocht ik eens een tweedehands elpee en vooruit, ook wat gereedschap voor in onze nieuwe tuin. The sky was vanaf dat moment the limit. Wij waren de minimalisten van 2000.

Kinderkleren

Na de geboorte van onze dochter ontdekte ik Kleertjes.com. Claudia Willemsen was een drukbezette moeder en zakenvrouw die een goede webshop met kinderkleding miste in Nederland. Ze begint kleertjes.com en maakt het voor zichzelf en andere moeders mogelijk om makkelijk online kinderkleding te shoppen.

En shoppen deed ik tot mijn kinderen zelf heel goed konden bepalen wat hip was en wat niet. Die Claudia snapte het wel, als nieuwbakken moeder was ik (en ben je nog steeds) permanent bekaf en gaf deze mogelijkheid mij lucht in mijn niet-zo-roze-wolken-bestaan.

Nokia vs. smartphone

Dus ik winkelde kleding, langspeelplaten, tuingereedschap en bloemen. Amazon verruilde ik voor bol.com en Marktplaats had haar betaalfuncties nog steeds niet op orde. We boekten onze eerste gezinsvakantie met Eurocamp en hadden de tijd van ons leven. Ik snuffelde wat rond op Ebay maar bood liever op Marktplaats op een paar designerschoenen. Met open mond keek ik toe hoe een vriend de allereerste echte iPhone 2G showde. Wow, een telefoon die zoveel kon. En wat ie moest kosten! Nee, ik bleef lekker bij mijn Nokia 6263 waarmee ik korte filmpjes kon maken en ook radio kon luisteren. Nog geen twee jaar later zwichtte ik ook voor de smartphone.

iDeal vermorzelt wantrouwen

In 2010 komt iDeal mijn wantrouwen vermorzelen en zijn de online aankopen niet van de lucht. Winkels als Zara en H&M gaan in ook in 2010 online en ik scrol me suf op zoek naar de laatste trends, maar moet ook fiks bijbetalen voor verzendkosten. Terugsturen? Nee, dat moet allemaal via het postkantoor. Ondanks al deze beperkingen ga ik steeds vaker online shoppen – simpelweg omdat de winkels te ver weg zijn of de tijd op een andere manier wordt ingevuld.

Ik blijf ondertussen vrolijk verder lezen en bol.com besluit vanaf een aankoop van 20 euro geen verzendkosten meer in rekening te brengen. Jullie snappen, ik was een gelukkig mens. In 2013 wagen veel bedrijven zich online. De Bijenkorf sluit zelfs vijf winkels in ruil voor een prominente plek online. Het online winkelen-tij keert nu volledig. Naast kledingwinkels komen nu ook Praxis en Jumbo online.

Alles is met een paar drukken op de knop binnen handbereik

Ondanks al deze positieve ontwikkelingen duurt het bij mij nog een paar jaar voordat ik ook maaltijden thuis ga bestellen, iets met zonde van het geld en hoe goed kan dat eten zijn?! Mijn kinderen hebben mij de online winkel-ontwikkelingen van de laatste jaren bijgebracht. Voor hen is het niet meer dan normaal dat eten, kleding, schoenen, reizen, verzekeringen en dergelijke met een paar drukken op de knop binnen handbereik liggen.

Maar ook ik ben inmiddels bekeerd en wil meer. Ik kan me gruwelijk ergeren als een website niet bijhoudt waar ik ben gebleven met scrollen. Bepaalde websites zouden mij van haver tot gort moeten kennen, maar durven de daadwerkelijke shopconfrontatie nog niet aan. Jammer eigenlijk, want zij hebben me toch een partij data van mij. Het is een wonder dat ik die winkels trouw blijf, want ‘ik wil het en ik wil het nu’ is het gedrag van de consument van nu. Ik niet uitgezonderd.

De klant is leidend

De klant is niet alleen koning maar ook leidend in de keuzes die wij als producenten van wat voor product ook moeten volgen. Dit was 25 jaar geleden ondenkbaar. Dit besef sijpelt langzaam door maar moet versnellen om die consument binnenboord te houden. Luisterde je al goed naar je klant? Think again en blijf vragen afvuren op je potentiële koper. Zijn loyaliteit is zo goed als zijn laatste ervaring met je. Met klamme handjes heb ik gelezen dat het eigenlijk nooit goed genoeg is, er zal altijd wel een andere partij zijn die nog sneller in zijn service is of wel degelijk 24/7 bereikbaar is. Wat nodig is, is lef. Natuurlijk geldt dat voor iedereen maar de vraag is: wie steekt als eerste zijn of haar nek uit.

Hoe ziet de toekomst eruit?

We zijn er echter nog lang niet. Blockchain kan ons nú laten zien waar een product vandaan komt. Het gaat echter nog veel meer voor ons in gang zetten wat leidt tot onder andere nog veiliger winkelen. Ik heb een Google Home, maar naast het vragen om een muziekje op te zetten of vragen wat het weer morgen wordt, valt er bar weinig te communiceren. Ook hier zitten we nog in de experimenteerfase.

Voor mijn werk schuif ik weleens aan bij het Verbond van Verzekeraars waar nu al gesproken wordt over aansprakelijkheid bij een slimme koelkast. Wat als die straks gehackt wordt en jij bedorven vis eet? Wie gaat dat betalen? Drones mogen vooralsnog niet vliegen boven een woonwijk, dus het duurt nog even voordat een pizza op die manier bij jou thuis wordt bezorgd. Want wie is aansprakelijk voor wat en voor hoeveel? Kunstmatige intelligentie (AI) is dus niet zomaar in te zetten.

Blijft de winkelier bestaan?

The last man standing in dit hele verhaal is natuurlijk de winkelier. Ik bewonder alle dappere detailhandelaren die er nog zijn, want als er iemand het moeilijk heeft gehad en blijft houden zijn zij het. Of ze blijven bestaan? Dat hangt af van hun online aanwezigheid. Zij die geen toegevoegde waarde meer kunnen bieden voor hun klanten, moeten vrezen voor hun bestaan.

Ik ben onderdeel van de geschiedenis

In het boek 25 jaar online winkelen (aff.) van Wijnand Jongen en Wilbert Schreurs kun je stap voor stap lezen deze historie lezen. Ik realiseer me dat ik onderdeel ben van deze geschiedenis. Waarom? Nou, ik heb gekocht, me laten bedonderen, te veel betaald voor verzendkosten (Boeken uit Amerika! What was I thinking?!), gescrold als een malle en alle ontwikkelingen van online shopping doorstaan. Dat maakt van mij een pro en dit boek een feest der herkenning.

Leun geen moment achterover

Daarnaast leert het me keer op keer dat je op moet blijven letten en geen moment achterover kunt leunen als verkoper. Je hoeft heus niet elke nieuwe ontwikkeling in te zetten, maar je kunt ook niet weg blijven kijken en denken dat het wel overwaait. Want dat doet het niet. Waarmee jij je kunt onderscheiden is je dienstverlening. Dat kan variëren van service met een glimlach tot vandaag besteld voor 23.00 uur, morgen op de mat. De keuze is aan jou.

Als een rode draad door het boek lopen de oneliners van geleerden, voorspellers en deskundigen die internet en online winkelen zagen als een hype. Iedere innovatie had zijn tegenstanders. De actueelste blijkt de opmerking van de directeur van de ANVR in 2001: “Waarom zou je als klant rechtstreeks via het internet je reis willen boeken? Daar word je niet wijzer van. Nee hoor, ik ben ervan overtuigd dat het gros van de vakantiegangers blijft kiezen voor de zekerheid van reisbureaus.” Thomas Cook zou zich omdraaien in zijn graf.

Ideeën zijn in basis altijd goed

Het is een boek voor iedereen die gelooft in innovatie maar ook voor de niet-gelovers, beide partijen komen namelijk aan bod. De vlotte geschiedenis van het online winkelen is minutieus vastgelegd en daardoor een bron van informatie voor elke generatie onder het motto ‘Beter goed gejat dan slecht verzonnen’. Ik heb genoten van deze trip down memory lane en hou het boek zeker in de buurt als geheugensteuntje dat ideeën in basis altijd goed zijn, maar dat de timing soms niet klopt.

Enne Chriet, je had er niet verder naast kunnen zitten. Het is ongelofelijk jammer dat je dit zelf niet meer met eigen ogen kunt aanschouwen want Chriet, we doen bijna alles op onze smartphone. Wat we steeds minder doen is bellen en sms’en.

Onderschat je consument nooit, hij weet zich steeds weer aan te passen en is flexibeler dan je denkt.

Over het boek 25 jaar online winkelen

Titel: 25 jaar online winkelen
Auteurs: Wijnand Jongen & Wilbert Schreurs
Uitgever: NUBIZ
Jaar: 2020
Nummer: 978 94 92790 22 4
Aantal bladzijdes: 286
Prijs: €29,99
Bestellen: via Managementboek (aff.)