Communicatie­management

Dark site: lichtpunt voor crisiscommunicatie

0

Dat dingen fout kunnen gaan, is deze periode wel tot ons doorgedrongen. Nu de situatie rondom COVID-19 stabiliseert en we langzaam terugkeren naar een nieuwe werkelijkheid, komt ook de focus op reguliere dreigingen en de voorbereiding daarop terug. Voordat het coronavirus ons in de greep kreeg, was voor veel organisaties het vizier gericht op digitale virussen. Een computervirus, hack of DDoS-aanval die een hele organisatie lamlegt is voor veel organisaties een speerpunt in de crisisvoorbereiding. Een fenomeen dat we de laatste jaren af en toe zien opduiken in zo’n geval, is de dark site. Een dark site is een website die die in de schaduw klaar staat om – als zich een crisis voordoet – vitale communicatie met de buitenwereld mogelijk te maken.

All systems down

De Universiteit Maastricht werd eind vorig jaar getroffen door gijzelsoftware. Begin 2020 kwam een grote kwetsbaarheid in Citrix aan het licht met grote impact voor alle organisaties die daarmee werken. In maart werden de systemen 23 Limburgse middelbare scholen besmet met een virus, de firewall had het virus niet opgemerkt. En de website van NRC was in mei slecht bereikbaar als gevolg van een DDoS-aanval. Het zijn niet de eerste en helaas ook niet de laatste voorbeelden van cyberaanvallen op Nederlandse bedrijven en organisaties.

In de Allianz Risk Barometer 2020 staat het risico van cyberincidenten voor het eerst wereldwijd op de eerste plaats. Het is voor veel organisaties op dit moment de meest reële dreiging – die daarom ook de meest grondige voorbereiding vergt.

In het ergste geval zijn alle systemen uit de lucht. Hoe communiceer je dan als organisatie met stakeholders  – de klanten, journalistiek, leveranciers, studenten of medewerkers? Terwijl de organisatie met man en macht werkt om de crisis het hoofd te bieden, vraagt de buitenwereld zich af wat er aan de hand is, wat eraan gedaan wordt en hoe lang het gaat duren. Snel en zorgvuldig reageren helpt om nog meer schade te voorkomen. Maar wanneer als gevolg van een cybercrisis de website down is en de vaste telefoonlijnen ook uit de lucht zijn, is dat onmogelijk. Een dark site biedt dan uitkomst.

In de schaduw

Een dark site is een eenvoudige website die je uit voorzorg inricht. Het is een platform dat los staat van de gebruikelijke systemen. In de schaduw staat hij, klaar voor gebruik. Als het nodig is, zet het crisiscommunicatieteam hem razendsnel en zonder tussenkomst van technici live.

Voorbeeld van een dark site

Voorbeeld van een dark site

Tijdens een crisis laat je met periodieke updates op de dark site weten wat er gebeurd is en hoe en wanneer de problemen opgelost worden. Je kunt verwijzen naar (mobiele) telefoonnummers van contactpersonen, relevante informatie over de eigen organisatie en kanalen die nog wél werken, zoals je LinkedIn- en Twitteraccounts.

Omdat het niet ondenkbaar is dat zo’n crisissite in een korte tijd veel bezoekers trekt, is hij lichtgewicht gebouwd. Alles wat niet strikt noodzakelijk is, laat je achterwege. Los van de berichtgeving krijgt alleen beeldmateriaal dat nodig is voor de crisiscommunicatie ruimte. Voor het overige is soberheid wenselijk. De website is wel uitgevoerd in een basale huisstijl; zo blijft de organisatie herkenbaar.

Dark site – dark web?

De term ‘dark site’ is misschien een beetje een merkwaardige. Je associeert haar al gauw met dark web. Met duistere handel in de krochten van internet heeft zo’n dark site niks te maken. Het gaat er eerder om dat zo’n crisiswebsite alleen het licht ziet als het nodig is.

Regeren is – ook in crisistijd – vooruit zien

De uitdagingen en oplossingen tijdens een crisis zijn voor 80% voorspelbaar. Dit is wat iedere organisatie kan voorbereiden. Mocht een crisis zich dan daadwerkelijk voordoen, dan richt je je op de overige 20%. Om deze 20% goed te kunnen managen, heb je een crisisorganisatie nodig die bestaat uit competente mensen, die getraind zijn en geoefend hebben. Bovendien moeten zij kunnen beschikken over de juiste middelen en tools om snel en goed hun werk te kunnen doen. Tijdens een crisis is de tijd immers beperkt, zijn de dilemma’s duivels en de belangen groot.

In een wereld waarin iedereen door middel van nieuwe én social media voortdurend met elkaar in verbinding is, (nep)nieuws razendsnel wordt gedeeld en alle mensen met een telefoon op zak in staat zijn nieuws te maken, is crisiscommunicatie complexer dan ooit. De balans vinden tussen snelheid en zorgvuldigheid wordt elke dag ingewikkelder en de belangen worden elke dag groter. Juist in die context is het belangrijk om regie te houden over de informatie over de crisis bij jouw organisatie. De eerste stap daarin is ervoor te zorgen dat je als organisatie de primaire bron van informatie bent. De (dark) site is daarvoor het beste vertrekpunt.

Alternatief communicatiekanaal

Een dark site wordt ook weleens ingezet als er een crisis is waarover gecommuniceerd moet worden, maar waarbij de organisatie de communicatie (in hoofdzaak) niet via de corporate website wil laten verlopen. De gebruikelijke kanalen zijn dan gewoon online, maar publiek dat informatie wil over de crisis wordt naar een dark site geleid.

In het geval van een vliegramp kun je je bijvoorbeeld voorstellen dat een luchtvaartmaatschappij online wel adequaat wil communiceren maar tegelijkertijd ook klanten die een vlucht boeken moet kunnen blijven helpen. Ver uiteen liggende communicatiedoelen op één homepage kunnen pijnlijk uitpakken.

Een voorbeeld hiervan vond je op de website van Ethiopian Airways in maart 2019 in de dagen na de vliegramp waarbij 157 mensen omkwamen. Op de homepage condoleerde de maatschappij nabestaanden, terwijl je op diezelfde homepage nog steeds een vlucht kon boeken.

Voorbeeld conflicterende communicatie in crisistijd

Homepage van Ethiopian Air ten tijde van de crash in maart 2019: communicatie naar nabestaanden van de vliegramp en de functionaliteit voor het boeken van een vlucht gaan pijnlijk slecht samen.

De overheid is voorbereid

De rijksoverheid ontwikkelde in 2011 de website crisis.nl. Aanleiding was de grote chemiebrand bij Moerdijk. Deze website is tegenwoordig altijd online – dus in strikte zin geen dark site. Buiten crisistijd is hij ingericht met informatie over hoe je je zou kunnen voorbereiden op verschillende rampen. Momenteel verwijst crisis.nl door naar informatie over COVID-19.

Screenshot van de website crisis.nl anno 2011

Crisiswebsite van de overheid in 2011

 

Het dilemma

In het boek Click here to Kill Everybody schetst Bruce Schneier een dilemma dat je vast herkent uit je eigen organisatie: “We hebben een voorkeur voor zekere kleine winst boven risicovolle grote winst en we kiezen eerder voor een groot verlies dat misschien geleden zal worden dan voor een klein verlies dat zeker is. Uitgaven aan preventieve beveiliging zijn een klein verlies: de kosten van de beveiliging. Deze kosten niet maken, is een kleine winst. Maar met een onveilig netwerk, dienst of product riskeer je een groot verlies.”

Elke organisatie een dark site?

Iedere organisatie zou zich moeten afvragen hoe ze met haar stakeholders zal communiceren als gebruikelijke systemen niet bereikbaar zijn. Wat doe je als de website uit de lucht is – en achterliggende systemen en de vaste telefoonlijnen wellicht ook omvallen?

Wat we zien in onze praktijk is dat organisaties pas midden in een crisis, op het moment dat ze heel erg behoefte hebben aan een alternatief communicatiekanaal, tot de ontdekking komen dat ze dit vooraf hadden moeten regelen. Het hadden kunnen regelen. Of dat nu is omdat de website onbereikbaar was geworden, omdat ze tot de ontdekking kwamen dat de huidige website zich eigenlijk niet leent om snel informatie over een crisis te delen, of omdat ze op plekken actief zijn waar het moeilijk is de lokale gemeenschap te bereiken vanuit een kantoor in Europa.

Zoals voor alle crisisvoorbereidingen geldt ook voor een dark site: the profit is in the process. Door een dark site in te richten, dwing je jezelf tot op een heel concreet niveau voor te bereiden wat je nodig denkt te hebben tijdens uiteenlopende scenario’s. Het dwingt je na te denken over welke scenario’s voor jouw organisatie het meest relevant zijn, en tegelijk om in de boodschappen die je voorbereidt verder te gaan dan ronkende strategieën als “proactief een open, transparante en eerlijke boodschap willen vertellen”. Je zult de boodschap echt moeten uitwerken en waar nodig laten goedkeuren door anderen binnen de organisatie. Steviger dan dat kan je crisisvoorbereiding bijna niet zijn – in welke sector je ook actief bent.

Stel vragen

Laten we dit afspreken: beleg deze week nog een vergadering met de mensen die in jouw organisatie verantwoordelijk zijn tijdens een crisis. Stel ze vervolgens deze vragen: als er nu een crisis bij ons zou plaatsvinden, hoe snel zijn wij dan in staat een echt goede boodschap te uit te dragen? En wat als onze website niet beschikbaar is?

Een dark site zou zomaar eens een hele welkome aanvulling kunnen blijken te zijn op al de plannen die je eerder hebt gemaakt. Mooi om vanuit het thuiskantoor direct mee aan de slag te gaan!