Digital agencies & de interne digitale transformatie [8 key-processen]

Het is een mooie tijd voor marketingbureaus. Klanten zoeken versneld nieuwe manieren om communicatie en afzetkanalen te digitaliseren, waarbij de customer experience (CX) voorop staat. Hoe zet je als digital agency de volgende stap in de verdergaande digitalisering van de eigen projectorganisatie en bedrijfsprocessen? Alvast een tipje van de sluier: een mensgerichte aanpak staat voorop.

We zitten in een verandering van tijdperk, zoals Prof. Bob de Wit betoogt in zijn boek Society 4.0 (affiliate), in belangrijke mate veroorzaakt door ontwikkelingen in digitale technologie. De volgende stap in het gebruik en het ervaren van technologie zet je als medewerker, manager of klant. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld ERP (Enterprise Resource Planning)-systeemimplementaties in het (nabije) verleden, waarbij de nadruk te veel lag op processen en techniek. Dit met hoge kosten en in het begin een lage gebruikersacceptatie als gevolg.

Onlangs sprak ik de eigenaar van een evenementenorganisatie, die in zeer korte tijd en met vallen en opstaan zijn bedrijfsmodel van offline naar online wist om te zetten. Forrester Research schrijft in European Edition Predictions 2021 dat in 2021 CX-leiders van digitale merken het gat met de concurrentie groter maken door verdere concentratie op de kern CX-competenties. Hierdoor groeien ze sneller.

In hetzelfde rapport staat ook dat in 2019 4% van de informatiewerkers vanuit huis werkte en in 2021 meer dan een derde van alle informatiewerkers voornamelijk vanuit huis werkt. Dit betekent, dat de employee experience minstens zo belangrijk is om de medewerkers op een fijne manier productief te houden en te blijven binden aan je bedrijf.

Werken met 5 tot 8 verschillende apps

Er zijn applicaties beschikbaar om individuele medewerkers, klanten- en projectteams te ondersteunen. Denk hierbij aan Zoom, Slack, Trello en bijvoorbeeld de Cloud-oplossingen van Google en Microsoft om te communiceren, samen te werken en documenten te delen. Vaak waren deze tools al in gebruik, waardoor de omschakeling om vanuit huis te werken soepel werd gemaakt. Er wordt echter voor lief genomen dat een medewerker gemiddeld met 5 – 8 verschillende apps werkt, waarbij data gekopieerd moet worden van de éne naar de andere applicatie met versiebeheer en kans op fouten.

Het overdragen van het project van de éne fase naar de andere fase verloopt dan niet optimaal, zodra andere mensen betrokken en geïnformeerd worden om verder aan het project te werken. Tijdens de uitvoering van het project wordt vertrouwelijke informatie gedeeld met externen, zoals klanten of freelancers, waarbij vanuit dataprotectie en data governance de zaken op orde moet zijn. En is dit zo?

Bij groei en vanuit management-optiek is het belangrijk om:

• een up-to-date inzicht te hebben in de gehele projectenportfolio voor de juiste prioriteitstelling.
• eenvoudige toegang te hebben tot consistente informatie over medewerkers en de projectenportfolio, waaronder verwachte financiële resultaten en cashflow.
• snel vanuit een centraal systeem data-gedreven beslissingen te nemen met een onderbouwde risico-afweging.

Digital agency: effectiever geïntegreerd projectmatig werken

Vanuit mijn optiek is er een volgende stap nodig voor een duurzame en geïntegreerde interne digitale transformatie voor projectorganisaties. Deze verandering bestaat uit het optimaliseren van de bedrijfsprocessen. Maar ook uit de invoering van moderne technologie om naar een effectiever niveau van geïntegreerd projectmatig werken te gaan. Waarbij ik wil opmerken dat de verandering vanuit het business- en operating-model hoort te komen en technologie hieraan ondergeschikt is.

Wel is van belang om data-gedreven te gaan werken en de mens naar de data te brengen en niet andersom, zodat je klanten en medewerkers zo optimaal mogelijk bedient. Hieronder zie je een schema van een projectenorganisatie die klant- en data-gedreven werkt voor bijvoorbeeld het opleveren van designs, apps en websites en wat hierbij verder komt kijken.

In het schema zie je wat de samenhang is tussen projectgericht werken en de kritieke bedrijfsprocessen om zo de waardeketen inzichtelijk te maken. Deze samenhang licht ik hieronder toe:

1. Acquisitie

Acquisitie is voor ieder commercieel bedrijf een belangrijk proces. Er wordt vaak belangrijke informatie uitgewisseld met de potentiële klant die van belang is wanneer een nieuw project van start gaat. Hierbij kun je denken aan alle afspraken met betrekking tot de planning, scope, oplevering, nazorg en een voorcalculatie in tijd en geld. Deze informatie eenvoudig delen met de projectmanager en teamleden helpt bij een soepele start en zorgt voor blijvende heldere communicatie met de klant.

Hoe mooi is het wanneer de projectmanager de gedetailleerde planning met voorcalculatie en Gantt-grafiek direct kan gebruiken en kan aanpassen als er geschoven moet worden in de tijd? Zonder data te kopiëren vanuit de éne app naar de andere. Ook biedt een volledig inzicht in de sales-funnel de mogelijkheid een accurate planning en voorspelling op te stellen. Zo kun je zien welke resources nodig zijn bij welke activiteiten of er voldoende resources zijn of inhuur nodig is.

2. Phase management

Phase management biedt de helikopterview die nodig is over alle projecten in alle fases heen op ieder moment te monitoren hoe de zaken ervoor staan. Hiervoor is het van belang om real-time inzicht te hebben in planningen, realisaties, de forecast, risico’s en ook acquisitie, onderhoud en supportactiviteiten. De drie laatstgenoemde onderdelen worden vaak vanuit verschillende systemen beheerd. Door het ontbreken van deze data is er vaak niet direct volledig inzicht in te krijgen.

3. Planning & resources

Vraag en aanbod op de juiste manier op tijd bij elkaar krijgen, is vaak de grootste uitdaging voor projectorganisaties. Bovendien is de chemie in het team en in het samenwerken met de klant van belang. Ook kun je kijken naar de groeiambitie van medewerkers en hoe je hieraan tegemoet kunt komen bij nieuwe projecten, zodat zij zich verder kunnen ontplooien. Als de organisatie groeit en er veel opdrachten zijn, heb je het liefst een compleet beeld van al deze elementen. Bijvoorbeeld wanneer een nieuw team wordt samengesteld voor een nieuw project.

4. Delivery-, control- en risk-management

Problemen bij de uitvoering van projecten zitten vaak in de communicatie in het team en met de klant. Het ligt zelden aan de techniek. In plaats van communicatie via e-mail met versiebeheer, kun je in deze fase denken aan het gebruik van een customer portal voor communicatie. Denk aan het delen van deliverables en documenten, zoals voortgangsrapportages.

Op ieder moment heeft ieder lid van het projectteam en de klant toegang tot relevante informatie en deliverables met de juiste versie nodig. Je legt daarnaast tickets voor support vast en je volgt ze op, zodat zowel tijdens als na het project volledig inzicht is in alle uitgevoerde werkzaamheden. Je wil kunnen nagaan of deze zijn gefactureerd, zodat je bijvoorbeeld omzetverlies voorkomt. Hierbij speelt ook het zorgvuldig vastleggen van change requests een belangrijke rol, met de bijbehorende financiële afspraken.

5. Financiële status

Hier gaat het om inzicht in de financiële status van projecten, waar je snel op bij wilt kunnen sturen. Vanuit financieel oogpunt gaat het met name om:

• revenue recognition, het bepalen van onderhanden werk (hoeveel werkzaamheden die zijn verricht waarvoor nog geen factuur gestuurd is naar de opdrachtgever) op basis van ‘percentage of completion’.
• het verwachte financiële resultaat per project en van alle lopende projecten.
• het maken van de financiële forecast en cashflow-planning met scenario-analyse.

Ook hier weer, als de organisatie groeit is het houden van grip op de zaak en vooruit kunnen kijken essentieel voor een gezonde bedrijfsvoering. Denk aan als bijvoorbeeld projecten uitlopen of naar voren worden gehaald. De financiering van groei komt bij voorkeur uit de eigen cashflow en als verplichtingen zijn aangegaan voor resources in materiaal en bemensing, dan moet hier continu zicht op zijn door het management van het bureau.

6. Analyse en lessons learned

Het lerend vermogen van de organisatie zit in het delen van ervaringen en kennis. Ook kun je een diepgaande analyse maken van afgesloten projecten en de ervaringen hieruit vastleggen. Maak deze best practices toegankelijk voor iedereen in de organisatie.

Wat hier ook bij hoort is performance management van de projectteams en de individuele teamleden. Zo zie je hoe mensen zich ontwikkelen en waar ondersteuning nodig is en je houdt de blik op bezettingsgraad en declarabiliteit. Door deze indicatoren per projectfase te bekijken, kun je goed zien waar omzetgroei nog mogelijk is. Maak bijvoorbeeld afspraken met klanten explicieter en leg ze beter vast.

7. Communicatie

Zoals ik eerder aangaf is communicatie met alle stakeholders en de opdrachtgever in het bijzonder, essentieel tijdens iedere fase van het project. Per stakeholder moet je de juiste informatie in de juiste vorm aanleveren. En ook nog op het juiste moment, om verassingen te voorkomen.

Natuurlijk varieert dit per project en is het verstandig om hierin bijvoorbeeld op basis van grootte van het project en/of key account onderscheid te maken. En mochten er medewerkers vertrekken? Je houdt informatie goed beschikbaar door data-gedreven te werken en de historische gegevens toegankelijk op te slaan is.

8. Team & talent management

Hoewel de digital experience steeds verder toeneemt, hoort de human touch voorop te staan. Vanuit Human Capital Management is bij professionele dienstverleners de ontwikkeling van medewerkers zeer belangrijk. Door te weten wat de ambities, talenten en karaktereigenschappen zijn van medewerkers, kun je een optimaal ontwikkeltraject aanbieden. Koppel medewerkers aan het juiste team en geef ze uitdagende projecten.

Ook is het gebruik van de juiste middelen van belang om het werk goed uit te voeren. Je kunt voor verschillende rollen persona’s opstellen, zodat bijvoorbeeld voor een projectmanager precies ziet wat hij nodig heeft. Maak dit ook makkelijk beschikbaar, zodat de leercurve aanzienlijk wordt verkort.

Data-gedreven werken voorop

Data-gedreven werken is voor de interne bedrijfsprocessen net zo belangrijk als uiteindelijk een project opleveren voor de klant. Uiteindelijk gaat het erom intern een verdere digitale transformatie uit te voeren en daarbij de human experience te vergroten. Deze bestaat uit de customer-, employee- en user experience. Om dit te bereiken is het belangrijk om de mens centraal te stellen bij het maken van een volgende stap.

Het management van jouw bureau moet zich eerst de vraag stellen of het een fundamentele transitie wil inzetten. En hiermee bereid is los te komen van bestaande werkwijzen, processen en IT-structuren. Dit commitment is essentieel om de verdere digitale transformatie te laten slagen. De kosten van niets doen en inflexibiliteit zijn hoger dan een transitie inzetten voor betere marges en duurzame waardecreatie.

Hoe ziet de volgende stap eruit?

In het verder professionaliseren van de organisatie met een geïntegreerde aanpak die bovenstaande processen ondersteunt, moet wel de mens centraal staan. Toe aan de volgende stap? Beantwoord dan de volgende vragen:

1. Waar willen wij naartoe en wat is het ambitieniveau van de groei?
2. Waar staan we nu?
3. Welke belemmeringen zijn er en wat is er nodig om het ambitieniveau te bereiken?

Vervolgens kun je de eisen en wensen in kaart brengen door een ‘dreamteam’ samen te stellen. Het dreamteam bestaat uit mensen die de huidige processen, bedrijfsvoering, systemen en data goed kennen. Ze hebben affiniteit met software en willen voorop lopen om bijvoorbeeld bedrijfsprocessen te optimaliseren en de bestaande IT-infrastructuur aan te pakken.

Een mensgerichte aanpak in je digital agency

Kortom, een mensgerichte aanpak vanuit het primaire bedrijfsproces, met de focus op de ondersteunende activiteiten van interne afdelingen, zorgt ervoor dat productiviteit en plezier hand in hand omhooggaan. Met een positieve impact op medewerkers-, klanttevredenheid en het bedrijfsresultaat.

Juist als je groeit moet het interne fundament op orde zijn en blijven. Wat is jouw ervaring?