Drie manieren waarop de customer journey verandert

Te midden van de AI-storm en Google’s aanstaande uitfasering van third-party cookies – de ‘Cookiepocalyps’ – deelt HubSpot drie belangrijke verschuivingen in de manier waarop commerciële teams moeten omgaan met hun prospects en klanten.

1. Zelfonderzoek
De moderne klant is een onafhankelijk onderzoeker. Maar liefst 96% van B2B prospects doet nu zelf onderzoek voordat ze contact opnemen met salesteams. Deze trend leidt niet alleen tot veranderingen in het salestraject, maar maakt klanten bovendien mondiger. Gepersonaliseerde ervaringen worden in deze salestrajecten de beslissende factor in het closen van grotere deals.

2. Zelfbediening
Voor kleinere deals verschuift de customer journey juist naar self-service. Twee van de drie salesprofessionals verwacht dat AI er dit jaar voor zorgt dat prospects volledig zelfstandig en goed geïnformeerd aankopen kunnen doen zonder persoonlijk contact. Deze verschuiving zou bedrijven moeten aansporen om de salescyclus voor hun kleinere deals te verkorten. Dat kunnen ze bijvoorbeeld doen met ondersteunende content om besluitvorming te ondersteunen en procesverbetering met behulp van AI.

3. Een verlangen naar persoonlijke relaties
Zelfs na zelfonderzoek en zelfbediening vindt niemand het leuk om als een nummertje behandeld te worden. Mensen zijn nog altijd op zoek naar zinvolle, persoonlijke interacties die verder gaan dan een transactionele relatie. Dit betekent dat klanten zich niet langer bij organisaties aankloppen voor productinformatie en pricing, maar voor strategisch advies. En dat is goed nieuws, want de daaruit voortvloeiende relaties zijn sterker, langduriger en waardevoller. Bestaande klanten vertegenwoordigen immers niet alleen voor het grootste deel van de omzet van de meeste B2B-bedrijven. Ze verwijzen ook leads door van de hoogste kwaliteit. Uit onderzoek van HubSpot blijkt namelijk dat 72% van de bedrijfsinkomsten afkomstig zijn van bestaande klanten – ruim twee keer het bedrag dat wordt gegenereerd door de nieuwe pijplijn.

“Met de customer journey is het in 2024 best tegenstrijdig gesteld. Aan de ene kant neemt technologie bijna alles over en neemt het steeds meer werk weg. Aan de andere kant zitten we constant met onze neus op onze schermen gedrukt en hunkeren we naar meer persoonlijke verbinding. Hoe meer we online doen en hoe minder we met mensen hoeven te spreken, hoe belangrijker het wordt om persoonlijke gesprekken te blijven houden. Die balanceeract tussen gemak en connectie is en blijft een van de belangrijkste uitdagingen voor commerciële teams”, zegt Julia Pilkes, Senior Director EMEA Marketing bij HubSpot.