Conversie

‘De klant centraal?’ Combineer toptaken met customer journey

Mensen zijn voorgeprogrammeerd om de omstandigheden van de eigen groep te optimaliseren. Als je voor ‘groep’ leest ‘organisatie’, begrijp je al gauw waarom het zo moeilijk is om je klant écht centraal te stellen. Organisaties steken veel tijd en geld in speerpunten die voor henzelf belangrijk zijn. Initiatieven om klantgericht(er) te werken door vooral goed bij de buren af te kijken, zijn onvoldoende. Maar afgaan op focusgroepen of gebruiksstatistieken van site of intranet is dat ook. Onder meer de Noorse kankervereniging laat zien dat de klant werkelijk vooropstellen zijn vruchten afwerpt. En heeft je klant zijn taak eenmaal kunnen uitvoeren, dan is er ruimte voor een andere boodschap.