Innovatie: leren van digitaal ontwikkelingswerk

Al jaren wordt flink geïnvesteerd in ICT in Afrika. Computers, software, het is er allemaal. En toch valt het rendement van ICT-investeringen in ontwikkelingssamenwerkingstrajecten geregeld tegen. Digitaal ontwikkelingswerk lijkt sterk op ontwikkelingswerk in digitale communicatie, hier in Nederland. De zeven redenen voor falend IT-beleid in de Derde Wereld vertonen dan ook overeenkomsten met redenen waarom innovaties in communicatie hier in Nederland dikwijls faalden en nog steeds te vaak mislukken. Wat kunnen we daarvan leren?

Ze lopen daar 10 jaar achter

Er zijn nog genoeg westerse beslissers die over Afrika denken: “Ach ze lopen daar 10 jaar achter, en zullen dat nog wel 10 jaar blijven doen.” Zij vergissen zich. Onze blik op Afrika wordt nu eenmaal vaak gekleurd door de media. We zien daarom veel honger, armoede, landbouw en gezondheidszorg en zelden iets over innovatie en ICT daar.

Digitale ontwikkelingen belopen een ander tijdpad, dan ontwikkelingen die met schepjes en spuitjes worden ondersteund. Het urbane Afrika heeft internet allang omarmd. Een bijeenkomst in december 2012 van Afrikaanse startups gaf een mooie inkijk in Afrikaanse innovaties, van games voor smart phones in Senegal, telewerken in Ivoorkust tot een tablet pc voor cardiologie in Kameroen. Deze initiatieven lopen helemaal in de pas met trends van nu, bij ons. Ze sluiten dikwijls wel aan op kenmerkende Afrikaanse thema’s zoals die landbouw en gezondheid. Maar de insteek is modern en rust zwaar op (web)technologie.

Het is interessant om te constateren dat het zwarte continent hier en daar digitaal eigenlijk voorloopt op een hyperontwikkeld land als Nederland. Wij lijken hier – net als de omliggende landen – soms last te hebben van een remmende voorsprong. Waar wij bijvoorbeeld langzaam beginnen te denken aan mobieltjes met misschien twee SIM-kaarten, hebben heel veel mobieltjes in Afrika allang plek voor drie SIM-kaarten. Wie wat wil met mobiel bankieren kan in de leer in een land als Tanzania of Mozambique, landen die we niet gauw associëren met cutting edge innovatie. En toch…

Afrika verkeert in de unieke positie dat ze kan leren van fouten die de afgelopen twintig jaar in ‘het westen’ zijn gemaakt op het gebied van ICT en digitale innovatie. De meeste fouten hoef je immers niet nogmaals te maken. Als je er van hebt geleerd tenminste. Maarja, wij hebben hier nog steeds onze soms gigantische IT-debacles (denk even aan politie en overheid). Dezelfde fouten die tien jaar geleden bij ons werden gemaakt, worden nog steeds gemaakt. Niet alleen hier. Veel IT-innovatiebeleid in ontwikkelingsprojecten mislukt. Een inventarisatie uit het veld noemt zeven factoren voor mislukking:

Zeven redenen voor falende IT-projecten in ontwikkelingslanden

1. De resultaten zijn niet direct gekoppeld aan het verbeteren van de economische omstandigheden van de eindgebruiker (results not directly tied to improving economic condition of end user)
2. Gebrek aan relevantie van projecten gelet op de lokale context, behoeften en mogelijkheden (not relevant to local contexts, strengths, or needs)
3. Niet begrijpen van (de capaciteit van) de infrastructuur (not understanding infrastructure capacity)
4. Onderschatting van onderhoudskosten en -problemen (underestimating maintenance costs and issues)
5. Projecten worden alleen ondersteund met fondsen voor de korte termijn (projects supported only by short-term grants)
6. (IT-)oplossingen kijken niet naar het totale probleemstelling (solutions are not looking at the whole problem)
7. Projecten gaan uit van bevoogdende aannames (projects built on condescending assumptions)

Wat opvalt aan de lijst van zeven is dat ze vrijwel stuk voor stuk (kunnen) gelden voor menig (media)systeemgedreven project hier in Nederland. Waarom is er zo weinig geleerd van onze bad en worst cases?

1. Onopgeloste informatieproblemen automatiseren

Als eindgebruikers niet echt zijn gediend met een IT-oplossing, zijn zij vanzelf niet gediend van die oplossing. Vijftien jaar geleden werd bij het ontsporen van IT-projecten of opgeleverde slechte IT-oplossingen de vermanende vinger in de regel uitgestrekt naar IT-afdelingen en -ontwikkelaars. Soms zie je dit nog steeds. Maar we weten al net zo lang dat systeembouwers slechts bouwen wat hen wordt opgedragen te bouwen. De meeste ICT- en innovatiepijn ligt al tien jaar op het niveau van opdrachtgeverschap. Als op dit niveau de noodzakelijke koppelingen en verbanden niet worden gelegd, gaan IT-projecten fladderen.

Software is in zichzelf nooit ‘de oplossing’. Technologie kan oplossingen slechts ondersteunen. Hoe beter de werkoplossing, hoe beter die oplossing en dat werk vervolgens kan worden geautomatiseerd. Projecten waarbij ‘de doos’ zélf de oplossing is, zijn gedoemd vroeg of laat te ontsporen, omdat dergelijke systemen slechts het onopgeloste informatieprobleem automatiseren. Menige out-of-the-box implementatie van Sharepoint kan daarom al na een jaar op de schop. De meeste organisaties zijn immers ook niet standaard of out-of-the-box.

2. Relevantie

Relevantie is een kernbegrip in digitalisering. Dit zien we al jaren in content management en in automatisering. In beide takken van werk geldt dat zaken die relevant zijn, zullen worden gebruikt en dat zaken die relevantie missen zullen worden gemeden. Relevantie bepaalt de breedte van het draagvlak en de mate van strategische verankering.

Relevantie is contextafhankelijk. Wat bij de ene organisatie relevant is, hoeft dat niet per definitie ook te zijn in een andere context. Maar juist dit principe staat op gespannen voet met de best practices-cultuur die we nog dagelijks tegenkomen in digitaliseringsprojecten – en waarvan de toegevoegde waarde al dikwijls is gerelativeerd. De aanname is immers dat alles wat elders goed werkt daarom ook  goed en bruikbaar is om in de eigen context te imiteren.

3. Infrastructuur: daar te weinig en hier teveel

In Afrika ontbreekt dikwijls de IT-infrastructuur die we in het Westen voor lief nemen. Internetverbindingen zijn bijvoorbeeld trager en de stroom valt geregeld uit. Dit zijn geen omstandigheden die een rol spelen in Westerse risicoanalyses voor IT-projecten. Ze kunnen dus worden vergeten – en worden inderdaad blijkbaar regelmatig vergeten.

Hier bij ons hebben we min of meer een tegenovergesteld infrastructuurprobleem. Waar in Afrika de belemmeringen nog vaak schuilen in gebrek aan, vormt de overdaad en overvloed aan systemen hier bij ons steeds vaker de belemmering. We zien door het serverpark de service niet meer. In beide gevallen ontbreekt het bij opdrachtgevers aan begrip van wat binnen de huidige infrastructuur eigenlijk wenselijk is.

4. Het proces start na het project…

Als het software- of informatiesysteem af is, stopt doorgaans het project en begint het proces. Dat wordt nog vaak niet meegenomen bij het begroten van digitaliseringsprojecten, ook bij ons niet. Als de IT zélf wordt beschouwd als de oplossing, vallen de mensen die die IT vervolgens in stand houden en beheren bijna vanzelf buiten beeld. Veel omringende kosten worden niet begroot, wat de leverancier uiteraard helpt bij het binnen budget uitrollen van project deliverables. Dat laatste is natuurlijk mooi – en vaak doorslaggevend in project management – , maar het zegt niets over kwaliteit en duurzaamheid.

5. Als de financiering stopt

In innovatieprojecten ligt vaak de focus op de korte termijn, het (ook) hebben van (media)systeem zus of zo. Daarna verlegt de (media)aandacht zich vrijwel meteen naar nieuwere systemen. We leven immers in een generatie- en updatecultuur, die ons voortdurend dwingt update zus of zo te installeren dan wel aan te schaffen. Om niet met de nek aangekeken te worden, want daar heb je in de beeldvorming niet zo veel aan.

Digitaliseren is echter meer dan het uitrollen van automatiseringssystemen. De transitie of transformatie van de informatiecultuur is niet van vandaag op morgen gemaakt. Mensen hebben tijd nodig om te leren werken met nieuwe gereedschappen, om  nieuwe verantwoordelijkheden te nemen en ervaring op te doen. Gereedschappen dienen vervolgens ook te worden geoptimaliseerd op basis van de feedback van gebruikers. Met één lancering of uitrol ben je er doorgaans niet. Kortom, de transitie vergt tijd. En dus ook geld. Maar zowel tijd als geld ontbreken als projectbudgetten slechts de oplevering van softwaresystemen afdekken.

6. Het totaalplaatje

Als informatiesystemen het doel zijn, is er geen noodzaak te kijken naar het grotere doel. IT- en media-fetishisme leidt vanzelf tot een innovatiekokerblik. Het issue van punt 6, dat het grotere geheel – de bredere context – vaak niet wordt overzien in IT-projecten, is een consequentie van de technology push, waaronder we, ondanks 15 jaar kritiek hierop, nog steeds gebukt gaan.

Dat systeemleveranciers en -ontwikkelaars niet verder kijken dan hun systeem, is tot daar aan toe. Het komt aan op opdrachtgeverschap. Als de opdrachtgever de bredere context, het grotere doel, niet helder heeft, leidt dat tot diffuse, veelal overtollige en vernauwende systemen en digitale media. Niemand in de organisatie is hier mee geholpen. Slechts de softwareleverancier spint er garen bij. Dit zien we zowel in automatiserings- als (sociaal) mediabeleid.

7. Bevoogding

De aannames die worden gedaan voor digitaliserings- en ontwikkelingsprojecten zijn nogal eens gekleurde aannames. Ik verwees al naar de gekleurde blik op Afrika. Een bevoogdende houding komen we ook hier bij ons tegen. Bevoogdingheeft met zendercultuur te maken, met het gegeven dat de zender zich impliciet op een hoger plan stelt dan de ontvanger. Dat is wat het conventionele zender-ontvanger-model faciliteert. De aanname achter de zending is: “Wij weten wat goed voor u is”. Ook al hebben volwassen klanten, collega’s of eindgebruikers daar misschien heel andere ideeën over.

In vrijwel geen enkel automatiseringsproject worden volwassen gebruikers serieus en gedurende het hele traject betrokken. Het projectteam stelt voor, de stuurgroep bepaalt. Gebruikers dienen slechts te luisteren en te volgen. Gebrek aan interactie met de eindgebruikers is een veel voorkomende oorzaak voor falend digitaliseringsbeleid, zowel in ontwikkelingsprojecten in Afrika als in digitale ontwikkelingsprojecten bij ons, hier in Nederland.

Innoveren is ontwikkelingswerk

De transitie van analoge naar digitale organisatie bij ons vertoont overeenkomsten met digitaal ontwikkelingswerk in Afrika. In veel opzichten zijn we op dit moment eigenlijk allemaal ontwikkelingsland in het Digitale Terra Incognita. Innoveren is in zekere zin ontwikkelingswerk. Professionals in bijvoorbeeld Burkina Faso stellen ondertussen wel dezelfde communicatievragen als professionals hier in Nederland. We zijn allemaal onderweg in de digitale volksverhuizing, zowel hier als daar. In digitale innovatie is er één wereld, in plaats van drie.

Wie de zeven redenen voor mislukking iets anders leest, kan daarmee problemen benoemen. Wie problemen kan benoemen, benoemt daarmee vanzelf ook (minstens een deel van) de oplossing.

Anders kijken

We dienen met andere woorden eigenlijk alleen maar anders te kijken, zowel hier in Nederland als daar in Afrika. Dat is misschien wel het belangrijkste aan innovatie in communicatie; anders kijken naar issues om betere en duurzamere oplossingen te kunnen realiseren. IT zélf is niet de oplossing. De oplossing is wat we met IT doen. Daar valt voor opdrachtgevers nog heel veel te winnen.