ROI: wat levert jouw intranet op?

Organisaties willen steeds vaker weten wat de resultaten van hun intranet zijn, en berekenen daarom de ROI. Dit geeft inzicht in het bestaansrecht van het intranet, in wat het nu écht oplevert. Maar hoe meet je deze ROI, en hoe gebruik je het als sturingsinstrument?

ROI. Wat is dat ook alweer?

Volgens Wikipedia is ROI de afkorting voor ‘Return on Investment’, of, gewoon in het Nederlands: ‘Rendement op Investering’. Kort door de bocht zet je de inkomsten af tegen de kosten om resultaat te berekenen. Dit kan op organisatieniveau, maar ook op bijvoorbeeld campagne-, project- of applicatieniveau.

Lange tijd is ROI alleen gebruikt door marketingprofessionals om het resultaat van promotieactiviteiten in kaart te brengen: ROI als kwantitatief antwoord op de vraag wat een campagne heeft opgeleverd. Dit was altijd lastig om te meten. De invloed van de campagne is moeilijk te isoleren binnen alles wat een organisatie doet aan externe communicatie.

De invloed van het internet en de opkomst van ROI voor intranet

Het internet heeft hier verandering in gebracht. Online is het mogelijk om (vrijwel) alles te meten. Van muisklikken op advertenties, via het inschrijven op nieuwsbrieven, tot het afnemen van producten en diensten. Het meten van dit gedrag en het doorvertalen hiervan naar begrijpelijke bedrijfsresultaten is daarmee op de organisatieagenda gekomen.

De laatste tijd gaat er ook veel aandacht naar het meten van de resultaten van investeringen in intranet, volgens de Intranet Design Annual 2011 van Nielsen Norman Group. Waar organisaties voorheen beschrijvend te werk gingen (‘door het intranet is de werknemertevredenheid toegenomen’), wordt er de laatste tijd gewerkt aan statistische onderbouwing met ROI-cijfers en periodieke metingen.

Waarom ROI van intranet?

Met de ROI van intranet bereken je wat investeren in jouw intranet oplevert. Maar waarom zou je dit doen? Het intranet is toch een systeem dat het personeel ondersteunt om hun taken uit te voeren? En niet, zoals marketing, een middel om inkomsten mee te generen?

Niets is minder waar. Een goed intranet kan kosten reduceren en inkomsten verhogen door bijvoorbeeld samenwerking te verbeteren en daarmee efficiency binnen de organisatie te verhogen. Inzicht in de resultaten op dit gebied is een waardevol managementinstrument op allerlei fronten:

• ROI voor financieel inzicht
  Voor een optimaal financieel resultaat streef je naar zo laag mogelijke kosten en zo hoog mogelijke opbrengsten. Dat geldt voor de inzet van alle business tools – en dus ook voor intranet. Zet daarom met een ROI-berekening de kosten en baten tegenover elkaar.
• ROI als roadmap
  Door ROI-targets te stellen voor vaste momenten in de toekomst, maak je je doelen voor de ontwikkeling van het intranet hard en meetbaar. Waar staan we nu? En waar moeten we over 5 en 10 jaar staan?
• ROI als prestatieindicator
  Ook de manuren van de intranetmanager, de tekstschrijver en de IT-helpdesk (om maar een paar betrokkenen te noemen) zijn investeringen. Met ROI zet je de prestaties van verantwoordelijke medewerkers, teams of afdelingen af tegen deze investeringen. Wat is het bestaansrecht van het intranet en deze functies, teams of afdelingen?
• ROI voor draagvlak
  Met ROI kun je aantonen wat het huidige rendament van intranet is, en waar de knelpunten zitten. Geheid dat de directie naar jouw intranetontwikkelplan luistert als je aan kunt tonen dat je het rendement kunt verhogen, en belooft dit periodiek met statistieken te rapporteren. Management praat immers in cijfers, niet in vaagheden als ‘uitstraling’ of ‘betrokkenheid’.

Wat ga je meten?

Reden genoeg dus om je handen uit de mouwen te steken, en de resultaten van het intranet in kaart te brengen.

Voor je begint: aandachtspunten op een rij

Voordat je begint is het belangrijk om de kaders te bepalen. Welke beperkingen heeft het meten van intranet? En waar moet de focus liggen? Aandachtspunten op een rij:

• Het effect van intranet is breed, en vrijwel niet in z’n geheel te bevatten. Probeer dit dan ook niet, maar richt je op intranetdoelstellingen die voor jouw organisatie relevant zijn.
• Het effect van intranet is zo breed omdat het meerdere functionaliteiten op verschillende niveaus biedt. Meet concreter en specifieker door in te zoomen op losse ‘onderdelen’ zoals secties, tools en applicaties. Dit geeft naast breder inzicht ook de mogelijkheid om knelpunten te ontdekken (waar gaat het mis?).
• De ROI van intranet kent harde en zachte resultaten:
  • Harde kostenbesparing door bijvoorbeeld minder verbruik van papier en inkt.
  • Harde toename in inkomsten door toename in sales.
  • Zachte kostenbesparing door onder andere betere communicatie en toegang tot documenten.

  De harde resultaten zijn uit te drukken in euro’s. Bij de zachte resultaten is dit een stuk lastiger. Houd hier rekening mee in je resultatenrapport door de statistieken zorgvuldig te kiezen.

Van doelstelling naar meetbare variabele

Vervolgens bepaal je wat je gaat meten. In onze dagelijkse adviespraktijk hanteren wij de volgende stappen:

1. Bepaal de concrete doelstellingen van het intranet

De eerste stap naar het meten van resultaten, is het bepalen van de doelstellingen die je wilt gaan meten. In welke mate zijn welke intranetdoelstellingen gehaald? Twee mogelijkheden om de doelstellingen te concretiseren:

• Intranetstrategie
  Is er een intranetstrategie, dan moet deze gestoeld zijn op intranetdoelstellingen. Pak deze er nogmaals bij, bekijk ze kritisch en pas ze aan waar nodig.
• Organisatiedoelen
  Zijn er geen specifieke doelen voor het intranet opgesteld? Neem dan de organisatiedoelen als uitgangspunt. Zoals mijn collega Floor van Riet aanhaalde in zijn artikel over intranetvisie, is een intranetvisie een doorvertaling van de organisatievisie. Met doelstellingen is dit niet anders: intranetdoelstellingen moeten een doorvertaling van organisatiedoelen zijn. Welke organisatiedoelen kan het intranet faciliteren?

Zorg ervoor dat de doelen zo concreet mogelijk geformuleerd zijn. Dit helpt je bij de doorvertaling naar succesfactoren en KPI’s. En later bij het interpreteren van de resultaten. Een voorbeeld van zo’n doelstelling: de afdeling HR moet meer adviseren op strategisch niveau in plaats van ondersteunende taken uitvoeren.

2. Bepaal de succesfactoren van elke doelstelling

Vervolgens bepaal je van elke doelstelling de succesfactoren. Dit zijn de noodzakelijke voorwaarden om de doelstelling (en dus succes) te behalen. De vraag die je jezelf kunt stellen om de succesfactoren te ontdekken zijn: welke factoren zijn van invloed op of zelfs essentieel voor het realiseren van de doelstellingen?

Als je je best doet, kun je handenvol succesfactoren per doelstelling bedenken. Probeer je echter te richten op de écht essentiële, en beperk deze tot maximaal 7 of 8. Zo houd je het overzicht en kun je de succesfactoren de aandacht geven die ze verdienen.

Om door te gaan op het voorbeeld: de doelstelling ‘de afdeling HR moet meer adviseren op strategisch niveau in plaats van ondersteunende taken uitvoeren’ is een succes als de afdeling HR minder tijd aan ondersteunende taken besteed, zodat ze dit kunnen gebruiken voor strategisch advies. ‘Tijd besteed aan uitvoering in plaats van aan advies’ is daarmee een succesfactor.

3. Bepaal de kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) bij de succesfactoren

De laatste stap is het doorvertalen van de succesfactoren naar KPI’s. Dit zijn variabelen om de prestaties meetbaar te maken. En kunnen het best gedefinieerd worden als ratio of percentage. Bepaal de KPI’s door antwoord te geven op de vraag ‘Waarmee meet ik het resultaat van de succesfactor, en waaraan kan ik dit resultaat afzien?’

Stel SMART-geformuleerde targets per KPI om ROI als sturingsinstrument te gebruiken. Niet-gehaalde targets van KPI’s geven aan waar de knelpunten zitten, en waar dus op gestuurd moet worden (extra investering, meer aandacht, herontwikkelen etc.). Door verantwoordelijkheden per KPI toe te wijzen zorg je ervoor dat knelpunten door de juiste mensen wordt opgepakt.

Een stap verder in het voorbeeld: de succesfactor ‘tijd besteed aan uitvoering in plaats van aan advies’ is op meerdere manieren te meten. Bijvoorbeeld met de KPI ‘aantal telefoontjes en mails met vragen van medewerkers naar de afdeling HR’. Het beantwoorden van deze vragen is een uitvoerende taak. Neemt deze KPI af, dan wordt er minder tijd besteed aan uitvoering. Hetzelfde geldt voor de KPI ‘gebruik online HR-tools’. Hoe meer deze gebruikt worden, des te minder de afdeling HR de medewerkers moet ondersteunen, en des te meer tijd is er voor advieswerk. Het voorbeeld stap voor stap:

Hoe ga je meten?

Als je weet wat je gaat meten moet je ook bepalen hoe je dat gaat meten. Bepaal per KPI:

• Meetmethode
  Hoe ga je de KPI meten? Voor het berekenen van ROI is het noodzakelijk dat je kwantitatief meet. Zo verkrijg je harde cijfers die je in de loop van de tijd met elkaar kunt vergelijken om ontwikkelingen te benoemen.Vul dit eventueel aan met kwalitatief onderzoek voor een verklaring van de gevonden cijfers. Dit geeft ook aandachtspunten voor verbetertrajecten: waarom is dat knelpunt een knelpunt?
• Meetinstrument
  Waarmee ga je de KPI meten? Maak hierbij onderscheid tussen harde en zachte resultaten:
  • Harde resultaten vind je in de statistieken: (web)statistieken, financiële rapporten, organisatiedocumenten, etc. Hoe hoog is statistisch gezien de kostenreductie en inkomstenverhoging?
  • Zachte resultaten zitten in de beleving van de gebruikers. Deze achterhaal je voornamelijk met gebruikersonderzoek: wat is in hun beleving de invloed van het intranet op de onderlinge communicatie en het delen van documenten?

  Ook benader je dit vanuit gebruikers- en organisatiestatistieken. Het intensieve bezoek aan de HR-pagina op het intranet, en het dalende aantal vragen van medewerkers over loonregelingen en declaratieformulieren kan betekenen dat het intranet goed informeert.

• Meetperiode
  Wanneer en hoe vaak meet je de KPI? Elke dag de webstatistieken analyseren is mogelijk en kan waardevol zijn. Maar elke dag een medewerkerenquête heeft meer nadelen dan voordelen. Maak over de meetperiode ook concrete afspraken met het management. Wanneer willen zij wat weten?

Praktijkvoorbeelden

Hoe anderen het doen, of zouden doen, is een goede inspiratiebron. Inzicht in relevante en interessante KPI’s komt van Toby Ward. Hij stelde een top 5 samen van KPI’s waar iedereen aandacht aan moet besteden:

• Sales
  Hoe, en in welke mate draagt het intranet bij in toenemende sales? En doet het dit niet, waar liggen dan kansen?
• Gebruikerstevredenheid
  Hoe tevreden zijn de gebruikers, voornamelijk de werknemers, met het intranet? Specifieker met:
  • Design
  • Content
  • Navigatie
  • Tools
  • Zoekfunctionaliteit

• Productiviteit
  Intranet kan invloed hebben op een toename in de productiviteit. Werknemers kunnen makkelijker informatie vinden en delen, en hebben toegang tot tools die het uitvoeren van taken makkelijker maken. Hoe, en in welke mate neemt de productiviteit toe door het intranet?
• Managementtevredenheid
  In welke mate zijn de managers, de eigenaren van het intranet, tevreden met het intranet?
• Kostenbesparing
  Met intranet kunnen kosten bespaard worden. Denk aan bespaard papier, softwareoplossingen, administratie, distributie, etc. Hoeveel wordt er bespaard met het internet?

Het proces an sich is al waardevol

De beste intranetten van 2011 – volgens de Intranet Design Annual – maken in toenemende mate gebruik van concrete ROI-berekeningen. Voornamelijk het proces van het berekenen van ROI bleek waardevol. Inzichten die ze opdeden:

• Het zorgt voor een heldere focus: wat moet het intranet nou echt doen? Het concretiseren van de doelstellingen zorgt voor duidelijkheid over de functie van het intranet bij zowel het management als de medewerkers.
• De rollen en verantwoordelijkheden worden duidelijk. Het bepalen van KPI’s en het toewijzen van verantwoordelijkheden geeft inzicht in de rollen: wie doet nu wat op het intranet?
• Het meten van gebruikerstevredenheid inspireert en motiveert de medewerkers. Als ze enige tijd na het invullen van een enquête veranderingen zien in het intranet, krijgen ze het gevoel dat hun mening er toe doet. Met als gevolg dat ze graag deelnemen aan verdere metingen en ook proactief met beter onderbouwde feedback komen.

Stap voor stap aan de slag

Het meten van intranet ROI is erg waardevol. Naast dat het als sturingsinstrument gebruikt kan worden, zorgt het proces van meten voor interne duidelijkheid.

Ga je er mee aan de slag? Bepaal dan wel goed je focus: welke intranetdoelstellingen zijn relevant voor de organisatie? Vlieg het daarna stap voor stap aan: vertaal en meet eerst één doelstelling, zodat je bekend wordt met het proces. Verkrijg je de juiste inzichten, en is het belang van intranet ROI helder binnen de organisatie? Pak dan de volgende doelstellingen op.

Ik ben erg benieuwd welke en hoe organisaties de ROI van het intranet meten. Graag lees ik jullie reacties hieronder!

Serie over succesfactoren voor intranet

Dit is artikel 4 in een serie over succesfactoren voor intranet. Lees ook:

1. ‘De 10 beste intranetten van 2011: een overzicht’, 28 februari 2011
2. ‘Governance: essentieel voor succesvol intranet’, 11 maart 2011
3. ‘Intranetvisie: basis voor toekomst en inrichting van je intranet’, 14 maart 2011