Medewerkers en HR: de belangrijkste schakels in social media

Volgens een recent rapport van Altimeter worden organisaties steeds vaker geconfronteerd met een groter wordend gat tussen de dynamische wereld van social media en de achterblijvende kennis van eigen medewerkers. Voor de meeste organisaties is training en opleiding op dit vlak een topprioriteit, maar wordt er nog te weinig handen en voeten aan gegeven. En dat terwijl verhalen over succesvolle social businesses steeds weer opduiken. Hoe kan dat?

Het Altimeter rapport concludeert dat er twee redenen zijn die organisaties aandragen als grondslag voor meer opleiding en training van de eigen medewerkers. Het onderwijzen van medewerkers op socialmediagebied zorgt er ten eerste voor dat de organisatie zichzelf beschermt tegen medewerkers die niet weten hoe zij deze kanalen moeten gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan verkeerde keuzes bij het gebruik van openbare of privéberichten of de onderschatting van de viraliteit van kanalen als Twitter. Door de risico’s te benadrukken, worden medewerkers ook tegen zichzelf in bescherming genomen.

Ten tweede stellen de onderzochte bedrijven dat opleiding essentieel is om de effectiviteit van socialmediagebruik door medewerkers te verhogen, zowel op bedrijfseigen platformen (blogs, communities) als op de openbare sociale netwerken zoals Twitter en Facebook. Ook het identificeren van interne ambassadeurs en het activeren van deze groep maakt hier onderdeel van uit.

Social minded

Bedrijven zoals Zappos, waar het gros van de medewerkers social minded is, zorgen voor regelmatige bijscholing van medewerkers. Maar de basis van het succes van deze bedrijven ligt bij het personeelsbeleid. Zappos is een jong bedrijf, waar de cultuur het belangrijkste aspect is bij het aannemen van personeel.

Daarnaast bepalen de medewerkers zelf de cultuur. Dat is natuurlijk een mooie pijler van het succes, maar niet het enige dat het succes verklaart. Een CEO als ambassadeur en een scherp personeelsbeleid vormen de basis. Niet elke organisatie heeft de noodzaak om social media door de aderen van alle medewerkers te laten stromen. We kunnen er echter niet omheen dat de digitale ontwikkelingen, aangedreven door social media, op steeds meer functies en afdelingen binnen organisaties invloed uitoefenen. Dat functie-eisen in marketinggerelateerde vacatures vaker wel dan niet ‘socialmediakennis en -ervaring’ bevatten, is geen nieuws meer.

De IT-afdeling moet sneller social media sites deblokkeren om Marketing niet in de weg te zitten. De telefonische helpdesk moet weten of de personen achter binnenkomende calls al eerder contact hebben gezocht via de Facebookpagina. En Accountmanagement kan niet meer om LinkedIn heen om de concurrentie in ieder geval bij te blijven. Tijd dus voor opleiding in alle vakgebieden van de organisatie.

Gefaseerde uitrol

In mijn eigen werk vind ik het belangrijk om het opleiden van medewerkers op socialmediagebied gefaseerd aan te pakken, waarbij het niveau van de medewerkers eerst op peil moet worden gebracht, alvorens verdieping kan worden bewerkstelligd.

1. Algemene social media training

Binnen een organisatie kunnen grote verschillen in basiskennis aanwezig zijn. Maak de algemene social media training daarom niet verplicht. Gebruik deze sessies om de echte basisbeginselen van social media aan te stippen. Zo krijgen werknemers die nog helemaal blanco beginnen, de kans om meer te weten te komen. In deze trainingen bespreek je wat social media is, waarom het steeds belangrijker wordt, welke ontwikkelingen hier aan ten grondslag liggen, welke platformen er zijn en waarom we ons druk moeten maken om dit fenomeen.

2. Verdieping gericht op de organisatie

Zorg na de algemene sessies voor een verdiepingsslag. Bij het bepalen van de opleidingsinhoud hou je rekening met eventuele merken of divisies die veel van elkaar verschillen. Je kunt hierbij denken aan het inzoomen op zakelijke netwerken zoals LinkedIn in een B2B-omgeving, specifieke vakgerelateerde fora of socialmediakanalen, de rol van Pinterest bij webshops en locatiegebaseerde sociale applicaties voor winkelketens. Ruim ook een gedeelte van de sessies in om de bedrijfspolicy voor social media uit te leggen.

3. Verdieping gericht op de functie/afdeling

Functies en afdelingen hebben verschillende prioriteiten en een uiteenlopende focus. Contact met klanten, leveranciers, samenwerkingspartners, pers en sollicitanten, alleen al de doelgroepen lopen sterk uiteen. Trainingen om verdieping in functies en afdelingen te brengen zijn noodzakelijk om social media op de juiste manier in te kunnen zetten en te kunnen benutten. Daarnaast kan worden gefocust op het individu: hoe kun je er persoonlijk voor zorgen dat social media je werk en functioneren op een positieve manier verandert? Concrete handreikingen en tips & tricks zijn in deze fase belangrijk.

Interne ambassadeurs

Niet elke medewerker loopt er warm voor om zich uitgebreid te verdiepen in social media en de toepassing daarvan. Maak daarom niet alle sessies verplicht. Zorg daarentegen dat je de interne ambassadeurs, de enthousiastelingen, in het vizier krijgt. Laat die personen vertellen over het opleidingstraject, geef ze een podium op het intranet of laat ze interne blogs schrijven.

Ze kunnen zelfs een rol vervullen in het opleidingstraject. Laat ze vertellen hoe zij in hun dagelijkse werkzaamheden gebruikmaken van de mogelijkheden van social media. Afhankelijk van de situatie zoomen zij in op de kansen of vertellen ze juist dat het belangrijk is om de risico’s te kennen. Zoals bij elk verandertraject heeft een bottom-upbenadering met de inzet van interne ambassadeurs een grotere kans van slagen dan top-down enaderingen met verplichte aanwezigheid.

Wil je meer weten over intern opleidingsbeleid op social media gebied, dan biedt het onderzoek van Altimeter verdieping, waaronder een checklist. Ze bieden daarnaast vier componenten van een social media trainingstraject aan, die specifiek voor grotere organisaties van belang zijn.

Foto intro met dank aan Fotolia