Filter
Employee Experience Hoe ga je om met online geruchten?
Elk incident of crisis kent haar eigen geruchten. Hoewel er altijd verschillende oorzaken kunnen zijn voor het verspreiden of rondgaan van een gerucht, lijkt het erop alsof te beperkte verstrekking van informatie de bron van het ‘kwaad’ is. De meest logische reactie om een gerucht de kop in te drukken is dan ook maar vertellen hoe het daadwerkelijk zit. Maar is dit altijd wel een effectieve methode? En hoe kun je nog meer omgaan met online geruchten?
In dit artikel een antwoord op deze vragen. Maar we beginnen met de kernvraag: hoe erg is nu een online gerucht?
Van gerucht tot politieke vraag
Vlak na het ontstaan van een brand in Oosterhout staat in een bericht op Twitter dat de sirenes (WAS-palen) zijn afgegaan. Onder meer op de twitteraccount van @NRC: ‘Luchtalarm door zeer grote brand chemiebedrijf Oosterhout’. Dit bericht is snel tegengesproken, door onder meer de politie, die tweette: ‘Rook gaat over de stad #Breda, via #Zundert, momenteel boven België. Sirenes zijn niet afgegaan.’ Tijdens en na het incident zijn de sirenes continu onderwerp van gesprek. Uiteindelijk resulteerde dit in krachtige uitspraken van politici over het gebruik van de sirenes. En dat allemaal als gevolg van een klein gerucht op Twitter.
Vanuit wetenschappelijk perspectief is er al veel onderzoek verricht naar de geboorte en ontwikkeling van een gerucht (How rumors are born, Kapferer, 1992), maar ook naar het beperken van de effecten van een gerucht (Rumor Mills, Fine et al, 2009). De belangrijkste conclusies zijn dat een zorgvuldige analyse van het gerucht en een goed inzicht in de mogelijke maatregelen helpen om effecten van de geruchten te beperken. Laten we beginnen met het analyseren van geruchten: hoe doe je dat?
Geruchten analyseren: een checklist
De analyse van een gerucht tijdens een crisissituatie moet vooral snel en doeltreffend zijn. Vandaar dat je de totaalanalyse van een gerucht moet terugbrengen tot een quickscan-analyse: zeker als er tijdsdruk is. Zonder analyse direct ontkrachten is als het bestrijden van een brand zonder deze te zien. Het is essentieel om tenminste een quickscan uit te voeren. Aan de hand van de traditionele indeling – zender, boodschap en medium en ontvanger – is onderstaande checklist ontstaan:
De zender:
- Wie is de afzender? Is er een reden om te twijfelen aan de authenticiteit van de afzender?
- Is de afzender een geloofwaardige bron in relatie tot het onderwerp? Waaruit blijkt dat?
- Hoe populair is de bron? Denk aan het aantal volgers en Facebook-vrienden. Maar ook de status van deze persoon in het dagelijks leven. Is het een BN-er?
De boodschap:
- Wat voor doel wil de bron bereiken?
- Wat is de feitelijke inhoud van het gerucht?
- Hoe recent is het gerucht? In het geval van Twitter: is het een retweet of de bron?
- In welke fase bevindt het gerucht zich? Is het een vraag, aanname of wordt het al als feit gepresenteerd? Een gerucht kan door meerdere fases gaan, afhankelijk van de hoeveelheid informatie op een onderwerp: iets begint als ‘ik weet niet of dit waar is, maar’ gaat naar ‘heb je gehoord dat’ om te eindigen als ‘wist je dat’.
- Is de inhoud feitelijk juist?
- Is de inhoud aannemelijk?
Het medium:
- Waar circuleert het gerucht? Op welk sociale medium gaat het gerucht rond? De populariteit van een bepaalde omgeving is bepalend voor de impact van een gerucht.
- Zijn er meerdere omgevingen waar het circuleert?
- Op welke manier beïnvloeden deze omgevingen elkaar?
De ontvanger:
- Wie probeert de bron te bereiken?
- Heeft de bron een relatie tot de ontvangers?
- Heeft de doelgroep een relatie tot het onderwerp?
- Is er een mogelijk relevante secundaire doelgroep? Aan wie kan het bericht worden doorgegeven?
Omgaan met geruchten: praktijkvoorbeelden
Deze primaire analyse isvrij snel te maken en moet uiteindelijk kunnen leiden tot een antwoord op de vraag: wat zou het effect van het gerucht kunnen zijn? Uit onderzoek blijkt dat als je onjuiste informatie niet verbetert en geruchten niet tijdig ontkracht worden, het kan voorkomen dat situaties uit de hand lopen en er (meer) onrust ontstaat. Uit onderzoek blijkt trouwens dat soms de term ‘sociale media-onrust‘ beter past dan ‘maatschappelijke onrust’.
Toch zijn er nog meer methoden als het gaat over het omgaan met geruchten. We delen er hieronder aantal aan de hand van praktijkvoorbeelden. Bij bepaalde methoden is het lastig om voorbeelden te geven, aangezien we geen inzicht hebben in de beschikbare informatie van een organisatie op het moment van een gerucht. We kunnen daarom niet aangeven of en welke afwegingen hebben geleid tot de manier van omgaan met een gerucht.
Gericht ontkrachten
Is het mogelijk om de geruchten te ontkrachten? Wie heb je nodig om dit te doen? Want vaak blijkt het dat je dit niet alleen kunt (PDF). Realiseer je dat het tijd kost om geruchten te ontkrachten. Tijd die je opvult met procesinformatie. Je kunt beter communiceren dat je de feiten nog niet kent, of wanneer je iets weet, dan dat je niks communiceert. Gebrek aan informatie en radiostilte vanuit de betrokkenen versterkt gevoelens van onrust en wantrouwen. Bij deze methode ga je inhoudelijk in op het gerucht en doe je punt voor punt afstand van de inhoud. Het risico van deze methode is dat herhaling scepticisme in de hand kan werken. Daarnaast zijn mensen geneigd het geruchtbeter te onthouden dan de reactie erop.
Ontkrachten is voornamelijk effectief als het gaat om het weerleggen van absolute of objectiveerbare informatie. Denk aan het gerucht van het doodgedrukte meisje tijdens de Project X-rellen in Haren. De politie heeft het gerucht ontkracht, maar niet online. @harenlive deed dat wel en met effect, blijkt uit onderzoek. Op Twitter circuleerden ook eens geruchten over de mogelijke dader na een incident in Baflo, waarbij een jonge vrouw en een politieagent om het leven kwamen. De geruchten waren niet juist, waarop de Politie Groningen zelfs direct reageerde naar de verspreider van het gerucht: ‘@XXXXX De foto en naam die op Twitter circuleren zijn onjuist! Stop ermee! Daar is niemand bij gebaat!’
Indirect ontkrachten
Een methode waarbij je niet ingaat op het gerucht zelf, maar waarbij je tegeninformatie over het onderwerp geeft. De lezer mag dan zelf beoordelen of het gerucht wel of niet waar is. Dit wordt bijvoorbeeld vaak gepresenteerd als een feitenrelaas op een website.
Overwaaien
Je maakt de inschatting dat de impact van het gerucht minder kwaad kan dan de reactie. Het gaat dan om kleine feitelijke of grotere maar ongeloofwaardige onjuistheden. Deze methode kun je ook toepassen als je de inschatting maakt dat het gerucht een beperkt bereik heeft of een beperkte levensduur kent. Denk aan het weghalen van de straatnaamborden in Haren om de feestgangers op een dwaalspoor te brengen. Een gerucht waarvan velen nog altijd denken dat het waar is. Overigens zonder dat dit een groot effect heeft. De waarheid is dat de straatnaamborden zijn weggehaald om niet te kunnen dienen als trofee voor de feestgangers.
Bevestigen
Hierbij bevestig je dat er een gerucht is of gaat ontstaan, waarbij er aan de voorkant al tegen informatie geboden wordt. Risico is dat er meer los gemaakt wordt dan noodzakelijk. In Wijbosch (Noord Brabant) zou eveneens een mogelijk projectX-feest gehouden worden. De uitnodiging hiervan ging rond via WhatsApp. Door de woordvoerder van de politie is duidelijk gemaakt dat de politie op de hoogte was en er bovenop zat. Op dat moment was het nog niet duidelijk hoeveel ontvangers het originele bericht hadden gehad. De intentie van de politie was hierbij overduidelijk: vroegtijdig signaleren en voorkomen dat het zou gaan plaatsvinden.
Tot slot: het hoort erbij…
Geruchten zijn deel van het dagelijks leven, of het nu gaat om economisch nieuws of de weersverwachting: geruchten ontstaan. De crisisbestrijding is hierop geen uitzondering. Het goed monitoren van geruchten kan enorm helpen in de beeldvorming van een incident. Het geeft mogelijke sferen weer en geeft potentieel een stuk duiding mee. Het omgaan met geruchten is en blijft bijzonder lastig. De impulsieve reactie is vaak het direct ontkrachten. Hiermee wordt weliswaar verteld hoe iets werkelijk zit, maar de vraag of het effect van het gerucht teniet wordt gedaan blijft overeind. Vroegtijdig onderkennen en handelen na een gewogen inschatting, is de sleutel om het effect klein te houden.
Foto’s met dank aan Fotolia.
Over de auteurs
