Strategie

Een strakke implementatie van digitale processen? Zo pak je het aan

0

Complexe digitale processen kunnen vaak lang en stroperig zijn. Het duurt vaak lang om bijvoorbeeld klantprocessen of interne zaken af te handelen. Door die werkwijze worden er kansen gemist, ontstaan er wrijvingen en is er nauwelijks ruimte tot creativiteit. Het implementeren van een geautomatiseerd proces is dan een slimme stap.

Of het nu gaat om een productieproces of een klantaanvraag, de digitale jungle is groot en heeft wat structurering nodig. Maar, hoe pak je dat aan? Hoe zorg je dat je de juiste mensen op de juiste plek hebt? En als je zelf niet in staat bent een dergelijke optimalisatie slag te slaan, wie neem je in de arm? Waar let je op? Wat is de juiste werkwijze? Zo zijn er tal van vragen die beantwoord moeten worden. Dit artikel kan je daar een handje bij helpen!

1) Het definiëren van de business case

De ervaring leert dat wanneer een bedrijf zijn processen wil verbeteren door middel van een digitale optimalisatieslag, er eerst een goede, stevige business case moet zijn. Er moet immers een positieve financiële reden zijn om tot zo’n investering over te gaan.

Als projectmanager of technisch architect is het raadzaam om mee te denken over de business case in technische vorm, of je nu tot een interne afdeling of een extern adviesbureau behoort. Denk hier bijvoorbeeld aan een hybride oplossing of een customized aanpak.

Breng alles goed in kaart

Uiteindelijk heb je er alleen maar baat bij als je als projectmanager of technisch architect zo vroeg mogelijk in het proces betrokken bent. Zorg ervoor dat je naast het doel, ook duidelijk inzichtelijk hebt wat de huidige processen zijn. In sommige gevallen gaat het hier om meerdere systemen die op geen eenduidige manier te koppelen zijn. Neem dit mee, ook in je onderzoek dat moet leiden tot de beste oplossing. Uiteraard is een goede planning ook geen overbodige luxe.

Optimalisatie_digital_processen_1

Een voorbeeld van een digitale optimalisatieslag vanuit huidige processen naar toekomstige hybride processen door middel van het aanleggen van een geautomatiseerde digitale infrastructuur.

2) Kies de juiste tool en de juiste techniek bij de case

Als de businesscase inzichtelijk is, kan het echte werk beginnen. De techniek. Welke taal ga je gebruiken en waarom? Wordt er vanuit een platte database gewerkt of kies je voor een microservices aanpak?

Afhankelijk van de opdracht heeft ieder zijn voordelen. Microservices geven je de mogelijkheid om flexibel, simultaan, in verschillende programmeertalen en naast elkaar door te ontwikkelen met behulp van API’s, waar een statische platte database naar verloop van tijd te groot wordt en teveel afhankelijkheden zal hebben. Applicaties kunnen gebruik maken van meerdere microservices tegelijk.

Laat je leiden door de oplossing

Neemt niet weg dat, wanneer het een kleiner technisch project is, een platte database ook een prima oplossing is. Laat je dus leiden door de gewenste oplossing en nooit door een vooraf gewenste werkwijze of tool. Deze hoeft immers niet overeen te komen met de achteraf best mogelijke oplossing.

Optimalisatie_digitale_processen_2

De microservice-architectuur van Microsoft als voorbeeld

De keuze voor de juiste programmeertaal is ook niet altijd even vanzelfsprekend, hoewel je developer waarschijnlijk zijn voorkeuren heeft. Het is ook hier verstandig om je niet daar door te laten leiden, maar juist vanuit de case of de klant te denken. En daarbij altijd in het oog te houden dat je een proces faciliteert dat niet voor een jaar mee moet, maar een veel langere levensduur heeft.

3) Zorg dat marketing en IT samenwerken

Mijn ervaring als ‘tekkie’ met affiniteit met marketing, is dat er vanuit proces en IT niet veel nagedacht wordt over de mogelijkheden die de optimalisatie biedt voor marketingdoeleinden. Hoewel er veelal een duidelijke gedachte achter een optimalisatie in het proces zit, is de combinatie marketing en IT niet altijd even goed. Als het een commerciële optimalisatie is geweest, voor bijvoorbeeld het versneld kunnen toesturen van bestelde producten, zou de combinatie tussen deze twee disciplines een één-tweetje moeten zijn. Het één versterkt het ander en garandeert daarnaast ook een toekomst voor de oplossing die je gebouwd hebt.

Daarnaast kun je met de verzamelde data vanuit je IT-oplossing allerlei trucjes uitvoeren. Denk bijvoorbeeld aan het kunnen voorspellen van je volgende aankoop op basis van klik-, lees- en koopgedrag. Door daar data-driven marketingcampagnes op los te laten, kun je door middel van een technisch trucje je marketingactiviteiten tot een hogere conversie laten komen.

Optimalisatie_digitale_processen_3

Ter illustratie hoe verzamelde data door middel van slimme trucs tot een hogere conversie kan leiden onder de noemer Next Best Actions.

4) Het opstellen van een planning

Er zijn een heleboel mogelijke plannings- en managementsmethoden die van toepassing kunnen zijn op het project of de release. Er is eigenlijk geen beste methode, het hangt van veel facetten af of bijvoorbeeld een waterval– of een scrummethode beter past.

Geen enkel traject is hetzelfde, maar wat overal terug komt, is dat een methode altijd in samenspraak met je opdrachtgever gaat. Heeft deze niet de ruimte of middelen om een scrummethode toe te passen, of wil zij juist een hoop vrije ruimte voor de developer? Is de scope al dan niet vast gesteld, zijn er hindernissen onderweg? Slechts een klein deel van de zaken die duidelijk moeten worden alvorens een methode en dus een planning bekend is.

Onzekerheden of tegenslagen horen erbij

Vergeet niet je opdrachtgever altijd op de hoogte te brengen van wijzigingen in de planning, positief of negatief. Maak je ook niet te druk over eventuele onzekerheden of tegenslagen onderweg, dit hoort bij het proces. Belangrijker is hoe jij als projectmanager of technisch architect er mee omgaat.

5) Functioneel testen van je oplossing

Iedere digitale optimalisatieslag gaat gepaard met technische innovatie. Testen van deze innovatie of beter gezegd; nieuwe functionaliteit, is minstens zo belangrijk als de bouw zelf. Test niet alleen zelf of met de bekende unittesten, maar zorg ook dat je de klant en de eindgebruiker in deze fase intensief betrekt.

Dit kun je, als je met technisch minder ervaren mensen te maken hebt, doen door een testplan. Let op dat je daarbij de tester niet een vastgesteld pad laat bewandelen, maar ook ruimte laat voor eigen interpretatie. Dit zorgt ervoor dat een plan geen checklist wordt.

Verzeker jezelf dat je testers weten wat de bedoeling is, leg het desnoods persoonlijk uit. Dit voorkomt misverstanden waarbij de verkeerde conclusies getrokken worden.

Hou het gewenste resultaat in de gaten

De belangrijkste drijfveer voor het implementeren van een digitale oplossing is natuurlijk winst. De tool, het platform of de koppeling moet op enige wijze geld in het laatje brengen. Dus of dit nu is doordat je de aanvraagtijd verkort voor een bepaald product of dienst, of dat je interne processen weet te verkorten waardoor medewerkers zich op andere taken kunnen richten. Ergens zit er een conversie in.

Om in kaart te brengen wat jouw oplossing heeft opgeleverd voor de klant en dus ook voor jou in een businesscase of best practice, is het verstandig om de oude situatie en de nieuwe tegen elkaar weg te zetten. Waar zitten de punten waarop je de winst, zij het financieel, tijd of conversie, hebt behaald en misschien nog wel belangrijker: waar liggen de kansen en mogelijkheden om nog meer te optimaliseren en dus om een vervolgtraject op te starten?

Good luck!

Afbeelding intro met dank aan Fotolia