Van fan naar ‘fangelist’: zo pakken de Efteling & Tesla het aan

Bevlogen medewerkers binnen jouw bedrijf kunnen voor fans zorgen. Deze fans worden ook wel ‘fangelists’ genoemd. De Efteling, ING, Buurtzorg en Tesla delen hun geheimen over de kracht van medewerkers. Wat kun je van hen leren, zodat jouw organisatie ook echte ‘fangelists’ krijgt?

Een proefrit maken in een Tesla én als medewerker door de Efteling lopen: het Nationale NPS Event 2016 stond voor leren, voelen en ervaren. Voelen hoe het is om een Efteling-medewerker te zijn. Ervaren hoe een Tesla rijdt. En leren van de Efteling, ING, Buurtzorg en Tesla over de kracht van medewerkers. Ontdek de geheimen hoe bevlogen medewerkers zorgen voor fans, oftewel fangelists.

Medewerkers als basis voor customer excellence

Frank Coppers van N3WStrategy (de organisator van deze dag) ziet drie veel voorkomende problemen bij bedrijven.

1. Een productfocus in plaats van een klantfocus.
2. Problemen worden gefixt in plaats van verbeterd.
3. Medewerkers worden gezien als kosten in plaats van kapitaal.

Frank vertelt over de routekaart van N3WStrategy waarmee customer excellence succesvol geïmplementeerd kan worden. De basis van de routekaart (pdf) bestaat uit ‘bevlogen medewerkers’. De Efteling, Buurtzorg, ING en Tesla laten zien hoe ze gebruikmaken van de kracht van medewerkers.

Efteling-medewerkers maken dromen waar

Marjolein Mens (manager strategie en research) vertelt over ‘de gast centraal’ bij de Efteling. De Efteling verkoopt geen toegangskaartjes, maar herinneringen, belevenissen en betekenisvolle momenten. De why van de organisatie, die al bestaat sinds de oprichting van Stichting Natuurpark Efteling, is dat de gast het dagelijks leven even vergeet. Dit doet de Efteling door het vertellen van verhalen, bezoekers te verrassen en kwaliteit te leveren.

Zowel de gasten als de medewerkers staan centraal bij de Efteling. Marjolein liet een filmpje zien van een lied wat vaak gezongen wordt met medewerkers. De medewerker maakt het verschil ongeacht functie, leeftijd en rol. De directeur verkoopt ook af en toe frietjes. Wat maakt de Efteling succesvol? Marjolein: “De Efteling staat dichtbij de identiteit en de why groeit met een duidelijke focus, stelt de gast centraal en is continu aan het verbeteren en vernieuwen.”

Maar niet altijd worden dromen waargemaakt. Een kritische opmerking vanuit de zaal: “Als ik een uur in een wachtrij sta, is mijn dag niet onvergetelijk.” Marjolein: “de wachtrijen zijn iets waar we aan werken en we proberen ook steeds meer te doen aan entertainment voor mensen die in de rij staan.”

WOW-gevoel bij klanten van ING door agile werken

Eefje van den Borne (programmadirecteur bij ING) vertelt over het project ZappING en agile werken (agile betekent beweeglijk inspelen op de veranderende wereld). De dienstverlening richting klanten is aan het veranderen. Klanten verwachten dat iets simpel en intuïtief is, gepersonaliseerd en op maat, dat je onmiddellijk antwoord krijgt en dat bedrijven ze benaderen vanuit de customer journey. Daarom wil ING processen eenvoudiger maken en aansluiten op de digitale wereld. De projectnaam ‘ZappING is geïnspireerd op Zappos (een bedrijf in Amerika met een goede dienstverlening). Bedrijven als Zappos, Spotify en Netflix werken allemaal agile. ING heeft ook deze stap genomen om beter in te kunnen spelen op de veranderende behoefte van klanten.

Er zijn customer loyaltyteams opgericht waar medewerkers vanuit verschillende afdelingen in zitten (bijvoorbeeld marketing en IT). In die teams heeft iedereen klantcontact en zijn deze medewerkers verantwoordelijk voor waarde toevoegen voor de klant en verwachtingen overtreffen. Het team doet alles om in dienst te staan van de klant. Dit betekent klanten oprechte aandacht geven en een WOW-gevoel creëren. Belangrijk bij agile werken is het selecteren van de juiste mensen, mensen empoweren, sturen op output (in plaats van input) en een goede balans tussen kaders en autonomie. Eefje: “Een grote uitdaging is: hoeveel richting en hoeveel vrijheid geef je? En zeker ook niet onbelangrijk: doe wat je voor klanten doet, ook voor je medewerkers.”

Een grote uitdaging is: hoeveel richting en hoeveel vrijheid geef je? En zeker ook niet onbelangrijk: doe wat je voor klanten doet, ook voor je medewerkers.

Bij Buurtzorg lijkt het alsof je bij een klein bedrijf werkt

Yvonne Kroon en Madelon van Tilburg (beide wijkverpleegkundige) zijn trots dat ze bij Buurtzorg werken. En dat is ook niet zo gek, omdat Buurtzorg al een aantal jaren is uitgeroepen tot beste werkgever. Buurtzorg is gestart in 2006 met één team en heeft inmiddels 850 teams in heel Nederland. Ondanks dat de organisatie enorm is gegroeid en iedereen in een eigen team werkt, voelt iedereen zich wel ‘Buurtzorg’. Madelon: “Dit komt vooral door de goede online faciliteiten waarmee je heel makkelijk met elkaar kunt communiceren. Hierdoor lijkt het alsof we voor een klein bedrijf werken.”

Ook bij buurtzorg staat de cliënt centraal. Yvonne: “Doordat er een kleine groep medewerkers in de back-office werkt, hebben we veel minder overhead en is er meer geld voor zorg en innovatie.” Alle medewerkers werken in een zelfsturend team. Madelon: “We zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor het hele proces en een groep klanten. Er zijn wel heel duidelijke kaders gesteld, maar hoe je dit invult, is aan de teams.” De teams mogen zelf beslissingen nemen en de rollen in het team worden verdeeld. Yvonne: “We hebben een klanttevredenheidscijfer tussen de 8 en de 9. Cliënten hebben vertrouwen in ons, voelen zich veilig en vinden ons vriendelijk. En dat is waar we het voor doen!”

Het ‘Anti-Handbook Handbook’ voor de Tesla medewerkers

De medewerkers bij Tesla ontvangen een ‘Anti-Handbook Handbook’ bij de start van hun baan. Hier staan juist geen regels in, maar dat Tesla en de Tesla-medewerkers anders zijn. Geen richtlijnen, maar een positief handboek waarin staat: je kunt met iedereen communiceren (zelfs met de hoogste baas), maak een succes van het bedrijf en have fun. Medewerkers zijn allemaal aandeelhouder en daarmee super betrokken. Naast de totaal andere benadering voor medewerkers vertelt Kim Liebregts (Benelux Country Director) wat Tesla nog meer uniek maakt aan de hand van 4 punten.

1. Tesla gelooft in merk-ambassadeurs

De fans van Tesla worden de Teslavangelist genoemd. Zij organiseren bijvoorbeeld zelf Tesla-rally’s, hier hoeft Tesla niks voor te doen. Onder andere door deze ambassadeurs is het Tesla gelukt om 125.000 online reserveringen binnen te halen voor het nieuwste model (Model 3 ) zonder dat mensen het model in het echt gezien hebben.

2. Tesla zet in op service

Tesla heeft winkels, onder andere in de PC Hooftstraat. Deze winkels zijn er voor iedereen en zijn erg toegankelijk. De service op afstand is ook uniek. Je belt naar het service-center en je auto wordt gemaakt met een software-update die je zelf kunt aanzetten.

3. Tesla heeft een ander businessmodel

Tesla werk niet met dealers en importeurs, de auto’s komen rechtstreeks uit de fabriek. Kim: “Hierdoor kunnen we snel veranderen, beslissen en innoveren.“

4. Tesla luistert naar klanten en handelt direct

Door goed te luisteren naar klanten, maken we de auto beter. Klanten vonden het bijvoorbeeld jammer dat de auto niet naar het stoplicht ‘kroop’.  Deze klanten kregen vervolgens een software-update (op afstand) en kunnen nu het ‘kruipen’ aan of uit zetten. Kim: ”Tesla is de eerste auto die beter wordt naarmate hij ouder wordt. Door de software-updates kan hij steeds meer.”

Ook fangelists aan je binden?

De volgende punten zijn de belangrijkste learnings van het NPS Event 2016.

• Beteken als medewerker iets voor klanten ongeacht functie, leeftijd en rol.
• Sta als organisatie dichtbij de why, draag dit uit en zorg dat medewerkers hiernaar handelen.
• Werk op een andere manier samen (zoals zelfsturende teams of agile) waarbij medewerkers verantwoordelijkheid en vrijheid hebben.
• Zet sterke online middelen in waardoor de communicatie tussen medewerkers onderling makkelijk is.
• Geef medewerkers een aandeel in het bedrijf.
• Zorg dat medewerkers met plezier naar hun werk gaan.

Goede learnings waar veel bedrijven van kunnen leren. Ik ben het er helemaal mee eens dat bevlogen medewerkers zorgen voor bevlogen fans en misschien zelfs ook andersom. Of je dit nu bereikt met een routekaart, agile werken, zelfsturende teams of een medewerkerslied, doe het op je eigen manier en houd die klant altijd in het vizier!