Strategie

Waarom je WhatsApp toch niet zakelijk moet gebruiken [3 argumenten]

  • Leestijd: 5 minuten

De onthulling dat WhatsApp gebruikersdata gaat delen en adverteerders gaat toelaten, leidde vorige week tot veel ophef. Ook in vele organisaties appen medewerkers er lustig op los, wat vaak oogluikend wordt toegestaan. Ik denk dat dit een goed moment is voor organisaties om hier een heldere keuze over te maken. Hieronder enkele overwegingen die je hierbij kunnen helpen en tips om je strategie te bepalen.

De bedrogen appers

Veel appers voelden zich bedonderd toen onlangs WhatsApp’s commerciële plannen bekend werden gemaakt. WhatsApp-oprichter Jan Koum had immers na de overname door Facebook begin 2014 plechtig beloofd dat er nooit maar dan ook nooit advertenties in hun chats zouden verschijnen. Dat was natuurlijk altijd al een illusie: waar zouden WhatsApp en moeder Facebook anders geld mee moeten verdienen?

Ondanks de verontwaardiging zal WhatsApp wel wegkomen met de vercommercialisering. Door de netwerkeffecten is het nu eenmaal moeilijk met al je vrienden, kennissen en familie over te stappen naar een concurrent. (Maar ook weer niet onmogelijk: zie Hyves.)

WhatsApp op de werkvloer

Voor één groep ligt dat anders: collega’s. Want binnen een organisatie kun je natuurlijk veel beter afspraken maken over welke apps je samen gebruikt om te communiceren. In veel organisaties is dat WhatsApp: volgens Multiscope gebruikt 40 procent van de WhatsAppers de dienst ook voor hun werk (en onder jongeren zelfs de helft). Dat is meestal informeel zo ontstaan. Lekker makkelijk. Maar ook voordat de chatdienst haar nieuwe commerciële koers aankondigde, was dat eigenlijk al een beetje gek. Voor zakelijk gebruik kleven er namelijk nogal wat nadelen aan WhatsApp:

1. Gebrekkige controle

Op WhatsApp heb je als organisatie geen controle over wie er in welke groepen zit. Medewerkers starten appgroepen vaak zelf en kunnen daar ongemerkt mensen van buiten de organisatie aan toevoegen. Ook ex-medewerkers blijven vaak in appgroepen hangen, dit is vooral ongewenst als ze met ruzie zijn weggegaan.

2. Scheiding werk en privé

Op WhatsApp lopen werk en privé in elkaar over: de meeste mensen hebben appgroepen met vrienden, familie, sportmaatjes – en collega’s. Soms zijn (of worden) collega’s ook vrienden, maar dan weer niet allemaal. Welk groepje is dan voor werkafstemming en welke voor het filmavondje?

Foutjes zijn zo gemaakt. Zo heeft mijn lieftallige echtgenote vorige week alle op mijn telefoon gemaakte vakantiefoto’s per ongeluk naar mijn borrelvrienden verstuurd, in plaats van naar haar eigen WhatsApp. Dat zou ook zomaar kunnen gebeuren met vertrouwelijke bedrijfsinformatie.Rik_WhatsApp

3. Vertrouwelijkheid

De security- en privacy-issues zijn volgens mij het grootste risico. Want ook al houd je vertrouwelijke informatie binnen je medewerkersgroep, toch komt er allerlei metadata op Amerikaanse servers te staan (Patriot Act). WhatsApp heeft bovendien aangekondigd gebruikersinformatie uit te gaan wisselen met Facebook. En hoe encrypted is encrypted als die giganten geld willen verdienen met gepersonaliseerde advertenties?

To BYOA or not to BYOA

Genoeg redenen dus, nu meer dan ooit, om eens goed na te denken over het gebruik van WhatsApp in je organisatie. En wees eens eerlijk: hebben jullie dat ooit gedaan? Bij gebrek aan bedrijfstools zijn medewerkers meestal zelf, vaak onder de radar, begonnen met appen. De tool kennen ze immers al van hun privégebruik.

Organisaties moeten met hun billen bloot: wil je na Bring Your Own Device nu ook Bring Your Own Apps toestaan? Het antwoord is niet bij voorbaat nee: bij BYOD zijn veiligheids- en controle-issues per slot van rekening ook opgelost. Maar zelfs los daarvan kleven er grote nadelen aan BYOA op het gebied van communicatie-apps:

Fragmentatie

Een iPhone kan bellen met een Android en een Dell PC kan een bestand versturen naar een Chromebook. Maar je kunt geen WhatsAppje sturen naar Skype, of een Facebook-post plaatsen op LinkedIn. BYOA leidt daarom onontkoombaar tot fragmentatie. Voorafgaand aan de implementatie van ons sociaal-intranet bij de Telegraaf Media Groep (TMG), hebben we medewerkers uit allerlei onderdelen van het bedrijf ondervraagd over hun communicatiegedrag. Een aantal redacteuren skypeten veel, anderen gebruikten vooral WhatsApp. Salesmensen zaten op Chatter van Salesforce, een groep techies op Yammer. Elke groep koos zijn eigen app en bouwde zijn eigen netwerkje.

Silo’s

Fragmentatie bemoeilijkt kruisbestuiving tussen groepen en werkt zo silo’s in de hand: in zichzelf gekeerde teams, afdelingen en bedrijfsonderdelen. Ik schreef eerder dit jaar al over homophily, de neiging van mensen om alleen met gelijkgestemden om te gaan. Daar refereerde ik aan The Silo Effect van Financial Times redacteur Gillian Tett, net uit in paperback (aff.).

Eén van haar leukste voorbeelden is Sony, dat na het enorme succes van de Walkman de boot miste met digitale muziekspelers. Binnen Sony was er zo’n silocultuur dat drie afdelingen onafhankelijk van elkaar de digitale opvolger van de Walkman ontwikkelden. Zo lanceerde het bedrijf eind 1999 vrijwel tegelijkertijd de Network Walkman, de Vaio MusicClip en de Memory Stick Walkman. Maar geen van de drie afdelingen had oog gehad voor de opkomst van MP3. Toen kwam Apple met de iPod – en de rest is geschiedenis.

Walkman

Intransparantie

Met BYOA blijft het altijd ondoorzichtig voor het management wie in welke groep zit, wie verantwoordelijk is voor welke groep en wie bepaalt of nieuwe leden wel of niet tot een groep toegelaten worden. Dit is ook lastig voor nieuwelingen, die soms (onbedoeld) pas na weken worden uitgenodigd op de afdelingsapp.

Als groepen open zijn voor leden van buiten de organisatie, wordt dit gebrek aan controle uiteraard risicovoller. Een verbod daarop is moeilijk te handhaven en vaak ook ongewenst: in steeds meer gevallen werken organisaties immers samen met partners, freelancers en andere stakeholders, bijvoorbeeld in projectgroepen.

Appen zonder WhatsApp

Goed. Het gesprek over WhatsApp heeft plaatsgevonden. Het management wil silo’s doorbreken, de securitymensen zijn wakker geworden en Communicatie wil iedereen op één platform hebben. Maar ondertussen appen je collega’s lekker door. Wat nu?

1. Bied een echt alternatief

Mensen kiezen voor WhatsApp omdat het heel makkelijk werkt. Je zult een flinke hobbel moeten nemen om medewerkers over te laten stappen naar een organisatiebrede chatoplossing. Het alternatief moet dus niet voor WhatsApp onderdoen qua gebruiksgemak. Als het niet direct soepel werkt, dan ben je verloren.

2. Bouw voordelen in

Een eigen chatoplossing kan medewerkers ook voordelen bieden boven WhatsApp. Alle collega’s (ook de nieuwe) kunnen er bijvoorbeeld direct instaan als je het aansluit op je Active Directory. Je kunt voor afdelingen, projectteams, werklocaties en dergelijke automatisch al een chatgroep maken. Er kunnen notificaties uit andere systemen op binnenlopen (zie bijvoorbeeld Slack). Het kan geïntegreerd zijn met het sociaal intranet of met een bedrijfsbreed systeem (bijvoorbeeld Salesforce in een verkooporganisatie). Deze voordelen kunnen voor medewerkers de trigger zijn om de gekozen oplossing te gaan gebruiken.

3. Dwing niet, maar overtuig

Bij TMG vroegen ze ons tijdens de implementatie van Plek of ze al die andere communicatiekanalen dan maar moesten afsluiten (Lync, Chatter), of zelfs verbieden (WhatsApp, Skype). Dat is volgens mij geen goed idee, want dan gaan mensen met hun hakken in het zand. Overtuig ze dat de aangeboden oplossing niet alleen voor de organisatie beter is, maar ook voor henzelf.

Ga goed na wat deze voordelen kunnen zijn: betere afstemming, snellere antwoorden, iedereen bereiken, wielen niet opnieuw uitvinden, kennis etaleren, altijd op de hoogte zijn. Bedenk ook dat deze voordelen voor iedere groep in de organisatie anders kunnen zijn. Om hierachter te komen, betrekken wij daarom altijd een dwarsdoorsnede van het personeel bij de implementatie. Zo creëer je ook direct draagvlak.

Heldere keuzes gevraagd!

Het wijdverbreide gebruik van WhatsApp in organisaties geeft twee dingen aan: dat er een grote behoefte is aan snelle, makkelijke groepscommunicatietools. En dat medewerkers zelf wel een app kiezen als hun werkgever er niet één aanbiedt. Zoals ik hierboven uitleg, leidt dat laatste tot fragmentatie en intransparantie en houdt het silo’s in stand.

Hoog tijd daarom voor organisaties om een duidelijke keuze te maken – en wat mij betreft zou dat moeten zijn: WhatsApp eruit en een organisatiebreed communicatieplatform erin. En nu is het moment: maak gebruik van die onvrede over het vercommercialiseren van WhatsApp en kom met een goed alternatief.

Ik ben benieuwd, wat vinden jullie?

Afbeeldingen met dank aan 123RF.