Zo wordt de Chief Digital Officer succesvol & overbodig

Het ultieme doel van de Chief Digital Officer is om zichzelf overbodig te maken binnen zijn organisatie. Een unieke positie wordt met dit doel al bevestigd. Want zodra alle afdelingen volledig digitaal samenwerken en er een ‘digital first mindset’ ontstaat, is de taak van de CDO volbracht. Hoe kan de CDO dit heilzame doel succesvol verwezenlijken? We staan stil bij het ideaalbeeld wat voor de meeste organisaties nog ver weg lijkt te zijn: de weg naar de hoffelijke ondergang van de Chief Digital Officer.

Veel organisaties hebben geen dedicated CDO, maar laten een aantal managers vanuit verschillende afdelingen samenwerken om de digitale transitie te begeleiden. Maar deze invulling is niet perfect: vaak zijn deze managers al erg druk met hun eigen verantwoordelijkheden om ook nog zo’n zwaar project erbij te leiden. Daarnaast zijn managers geneigd om vanuit hun eigen afdeling te beredeneren, waardoor de verschillende silo’s niet doorbroken worden. Het gevaar hiermee is dat de silo’s juist benadrukt worden en dat de integrale transitie uitblijft. De dedicated CDO waakt hier juist voor en weet de digitale transitie wel succesvol in te voeren.

Hoe gaat de CDO te werk?

De CDO moet tegelijkertijd veel verschillende brillen op kunnen hebben: die van de interne bedrijfsvoering, van klantgerichtheid, van CIO en CCO, van CRM-systemen en van bedrijfscultuur. Met deze ontzettend brede blik moeten alle stakeholders tevreden gehouden worden, maar uiteindelijk zijn het de klanten en businesspartners die de echte voordelen gaan ondervinden van de digitale transitie.

We staan stil bij het ideaalbeeld wat voor de meeste organisaties nog ver weg lijkt te zijn: de weg naar de hoffelijke ondergang van de Chief Digital Officer.

Uit onderzoek van PWC (pdf) bleek dat een derde van de huidige Amerikaanse CDO’s een achtergrond heeft in marketing, een zesde in sales en de rest van de verdeling gaat op aan richtingen als technologie, consultancy of zelfs academische achtergronden. Ongeacht de achtergrond van de CDO, zijn er een aantal zaken die altijd terugkomen in de functieomschrijving.

• Hij/zij CDO moet een sterke leider zijn met een strategische visie
• Hij/zij weet precies wanneer er welke expertise nodig is binnen een team door het maken van een digitale en personele roadmap
• Het continu samenwerken met collega’s en hen coachen tijdens het project
• Het continu monitoren van de voortgang en waar nodig requirements aanpassen
• Het steeds verder digitaliseren en automatiseren van processen waardoor kosten kunnen dalen en/of omzet kan stijgen
• De digitale mogelijkheden toetsen aan de strategische prioriteiten

Overigens, in 2015 had maar 6 procent van de top-1500 Amerikaanse bedrijven een CDO in dienst, dus de functie is nog niet volledig ingeburgerd. Wel hebben veel organisaties aangegeven hier serieuze stappen in te zetten, dus ik verwacht een hoger percentage over 2016.

Wanneer heeft een CDO kans van slagen?

Geen organisatie is hetzelfde, dus is het slagen van de digitale transitie bij het ene bedrijf geen garantie voor een ander. Wel zijn er een aantal elementen te onderscheiden die van invloed zijn op het succes van de transitie.

Van de organisaties die een succesvolle digitale transitie hebben doorgemaakt, heeft 90 procent een hoog ‘digitaal quotiënt’. Dit houdt in dat elk onderdeel van de organisatie een digitale mindset heeft. Deze mindset is alleen te implementeren als de CDO (of het verantwoordelijke projectteam) nauw samenwerkt met het hoger management. Als op dat niveau een volledig digitale werkwijze ontstaat, zal deze doorvertaald moeten worden naar de rest van de organisatie. Hier is een sterke visie voor nodig en een helikopterview om over de silo’s heen te kunnen kijken.

Extra hulp is noodzakelijk

De CDO is per definitie geen stand-alone rol door de nauwe samenwerkingen met alle andere managers, maar ook dan is extra hulp noodzakelijk. Zo zijn er bijvoorbeeld digital managers nodig die alle technische zaken in orde maken voor de transitie en een audience manager die, gesterkt door data, de stem van de klant vertegenwoordigt. Door continu samen te werken met deze managers, wordt de gehele transitie in kleinere onderdelen opgebroken en houdt de CDO de strategische doelen in de gaten.

Na afloop van de transitie is ieders functie en rol in de organisatie gewijzigd. Het organogram is veranderd, afdelingen werken continu samen en elke actie heeft een digitale invalshoek. Als een CDO een dergelijke digitale transitie bewerkstelligt, kan het project afgerond worden. De CDO heeft een nalatenschap van een efficiënte en effectieve organisatie die volledig digitaal opereert, ingericht is op de toekomst en concurrenten voorbijstreeft.

Afbeeldingen met dank aan 123RF.