Mediamonitoring: waarom ziekenhuizen niet zonder kunnen [5 redenen]

Waar ziekenhuizen van oudsher meer traditionele organisaties zijn, lijkt het gebruik van social media in 2016 ook volledig geadopteerd te zijn in deze branche. Bij het gebruik en acceptatie van social media in een ziekenhuis, komt veel meer kijken dan bij een reguliere organisatie. Ziekenhuizen zijn er voor de samenleving, anderzijds zijn ziekenhuizen verplicht om ook commercieel te handelen om te overleven. De reputatie van ziekenhuizen is daarom cruciaal.

Overlijden er vaak mensen in het ziekenhuis, zijn de beoordelingen op de website van Zorgkaart Nederland slecht of uiten artsen zich inhumaan online? Dan zoek ik liever een ander ziekenhuis uit. In de media loopt iets snel uit de hand en sociale media stimuleren dit. In dit artikel geef ik je 5 redenen waarom ziekenhuizen juist in 2017 social-mediamonitoring niet zonder kunnen.

1. Inspelen op vragen en behoeftes van stakeholders

De Nederlandse health-sector ligt onder een vergrootglas van de media. Salarissen van topbestuurders zijn uit den boze, patiënten voelen zich een nummer en artsen en verpleegkundige worden tegengewerkt door nieuwe wet- en regelgeving. Dat lees je regelmatig in de media.

Door monitoring in te zetten, zijn ziekenhuizen direct op de hoogte als journalisten, redacteuren of andere belangrijke media-stakeholders iets zeggen over een ziekenhuis of branche. Het is voor een ziekenhuis uitermate belangrijk hier direct bovenop te zitten. Ziekenhuizen hebben immers dagelijks te maken met leven en dood. Fouten of misstappen van ziekenhuizen zijn cruciaal en daarom moeten ziekenhuizen altijd direct en open communiceren met stakeholders, indien dit mag in verband met de privacywetgeving van patiënten.

2. Patiënt-tevredenheid vooropstellen

Vanuit ziekenhuizen is het belangrijk om patiënten zo goed mogelijk te helpen. Dit is natuurlijk altijd de insteek, maar toch komt het voor dat patiënten met een slecht gevoel de deur uit gaan. Een groot deel van de patiënten laat dit niet direct weten aan ziekenhuizen zelf, maar blijven toch met een rotgevoel achter. Dit gevoel gaat aan je knagen en dit uit je tegen vrienden en familie en op social media. Het kan ook zomaar zijn dat vrienden van jou dit voor jou doen. “Mijn moeder had laatst ook al een slechte ervaring in ziekenhuis X”, in een discussie over ziekenhuizen. Ziekenhuis X had geen idee, omdat patiënt X dit niet direct had geuit.

Door dit met monitoring te ontdekken, kan een ziekenhuis de conversatie aangaan met patiënt X (of de relatie van patiënt X) om te vragen waar het misging. Door gehoor te geven aan de klacht die eerder niet bekend was, stopt de medische instelling de mond-tot-mond-reclame van de slechte ervaring van de patiënt. Wat is er gebeurd? En hoe kunnen we dit voorkomen in de toekomst? Dat zou de insteek van het ziekenhuis moeten zijn.

Natuurlijk kunnen issues niet altijd opgelost worden, maar de klacht of ervaring meenemen is vaak voor veel patiënten al voldoende. Ook zij beseffen dat ziekenhuizen er uiteindelijk alleen maar voor hen zijn.

3. Artsen en medewerkers zijn het gezicht van het ziekenhuis

Er wordt veel gesproken over influencer marketing. Vaak komen dan de YouTubers naar boven met ludieke stunts of modemeisjes op Instagram die vanuit de beste hoek de nieuwe Prada-tas fotograferen. Influencer marketing heeft zich bewezen in 2016 en dit zal zich doorzetten in 2017. Maar wie zijn de influencers voor ziekenhuizen? Bestaan die eigenlijk wel?

Laten we teruggaan naar de definitie van een influencer. Voor de duidelijkheid: in dit artikel ga ik uit van de definitie die operations manager bij Buzzcapture Daniëlle Janssen en Melissa Slotemaker, oprichter van Mooi PR, een pr-bureau met een focus op beauty en lifestyle, hanteren in het boek Online Reputatiemanagement (aff.). Zij definiëren een influencer als volgt: “Een persoon die grote invloed heeft op zijn of haar netwerk.”

Artsen zijn bij uitstek influencers voor een ziekenhuis

Wie heeft er grote invloed op zijn of haar online netwerk? Een arts die zich online uit over zijn werk, lijkt mij zeker invloedrijk wat betreft medische vraagstukken. Sterker nog, van de farmaceutische hoek en medische onderzoeken heeft een groot gedeelte van de bevolking geen enkel verstand. Alles wat artsen online zeggen, is wat mij betreft (als communicatie-expert) waarheid en daar heb ik niets tegenin te brengen.

De geloofwaardigheid van artsen stelt ziekenhuizen in staat om hun boodschap over te brengen naar het ‘gewone volk’. Daarnaast wordt alles wat een arts zegt als waarheid gezien en is het belangrijk goed in de gaten te houden wat voor een dergelijke uitspraken een arts online doet. Deze kunnen een hoop teweeg brengen. Ik merk dat ziekenhuisklanten de medewerkers van het ziekenhuis goed in de gaten houden binnen hun monitoringtool. De reputatie van een ziekenhuis is natuurlijk grotendeels te danken aan het werk van deze mensen.

4. Weet de maatschappij dat wij goed zijn in de behandeling van hart- en vaatziekten?

Ziekenhuizen hebben vaak een specialiteit in behandelmethodes. Sommige medische centra zijn extra goed in de behandeling van hart- en vaatziekten, andere ziekenhuizen zijn juist gespecialiseerd in de behandeling van psychische ziektes. Weet de maatschappij dit eigenlijk wel? Is het inderdaad zo dat het ene ziekenuhis vaker wordt genoemd in combinatie met een bepaalde behandelmethode?

Door een simpele zoekopdracht weet ik direct of VUmc vaker genoemd wordt in combinatie met hart- en vaatziekten dan LUMC. Zo niet, is het belangrijk dat de pr-afdeling onderzoekt hoe dit komt en hier aandacht aan besteedt. De beste zorg dient uitgelicht te worden in de media en het ziekenhuis zelf is hier verantwoordelijk voor. Hoe? Een simpele zoekvraag in de media-monitoringtool levert de gewenste resultaten om te zien hoe je er als ziekenhuis voor staat. 

5. Bacteriën gevonden in het ziekenhuis

Met tropische ziektes die overkomen vanuit andere werelddelen of landen die mogelijk bedreigend kunnen zijn voor een groot deel van de bevolking, moet een ziekenhuis goed in de gaten houden in hoeverre en of zij geassocieerd worden met een bepaald virus. Als je als ziekenhuis in één adem wordt genoemd met SARS, wil je dit als communicatiemedewerker natuurlijk direct weten.

Een alertsysteem binnen een monitoringtool biedt ziekenhuizen deze mogelijkheid. Als ziekenhuis zou je bijvoorbeeld direct willen weten als je wordt geassocieerd met zaken als ‘dood’. Maar ook als je op Telegraaf.nl of Zorgkaart Nederland wordt genoemd.

Tijd voor de volgende stap

Kortom: het digitale tijdperk is ook door ziekenhuizen geaccepteerd en geadopteerd. Tijd voor de volgende stap.

Afbeelding intro met dank aan 123RF.