Strategie

AI voor naadloze customer journeys: waarom je niet langer moet wachten

  • Leestijd: 4 minuten

Sinds een jaar of vijf heeft marketingondersteunende technologie een duizelingwekkende vlucht genomen. Hierdoor hebben we ineens een machtig wapen tot onze beschikking: het creëren van unieke klantervaringen. Volgens mij is dat het beste marketingnieuws ooit! Dat we nu al die nieuwe mogelijkheden hebben, komt door de integratie van kunstmatige intelligentie (AI) in cloudplatformen. AI stelt ons in staat met big data naadloze, relevante customer journeys te maken. Zelf maak ik dankbaar gebruik van AI, en ik beveel het ook jou van harte aan. Laat me je vertellen waarom.

De CMO: bestaansrecht en geloofwaardigheid

Kort geleden zorgden data en big data ervoor dat de Chief Marketing Officer (CMO) eindelijk zijn plek aan de bestuurstafel kreeg. Zijn bijdrage aan de business kon voortaan met harde cijfers worden onderstreept. Al die data en al die analyses, leverden prachtige inzichten op in het gedrag van de klant. Niet voor niets werd wereldwijd gesproken van een Big Data Revolution.

De veelzijdigheid en nabijheid van concrete informatie over de customer journey bewees het bestaansrecht van iedere marketeer. Er was echter één ‘maar’. We keken nog altijd terug, in plaats van vooruit. AI zorgt voor de volgende marketingrevolutie, een nieuwe fase waarin marketing meer dan ooit de business versterkt. Door vooruit te kijken!

Gegevens voor rimpelloze customer journey

AI is voor mij een natuurlijk proces, waarin we een zee aan gegevens inzetten voor een rimpelloze customer journey. Daarbij is overigens een human touch bijzonder belangrijk. Die zorgt namelijk voor de verfijning die hoort bij het creëren van een steeds stevigere band. Op een gegeven moment heb je beiden aan een half woord genoeg. AI helpt me daarbij, met name door vanuit een serviceperspectief te kijken hoe de klant zich het best geholpen voelt. Voor de CMO betekent dit in hoofdzaak dat AI, en zijn human touch, bijdraagt aan efficiënte(re) marketinginspanningen. Je weet wat de klant wil, en je gebruikt die kennis om de customer journey optimaal in te richten, van touchpoint naar touchpoint. Niet door terug te kijken naar ‘wat was’, maar door vooruit te zien naar ‘wat mogelijk is’. Gaat de klant die e-mail openen en dat e-boek downloaden, of naar de webshop?

Lijnen tussen service en marketing zijn vervaagd

Kortom, AI voegt een betrouwbare, voorspellende waarde toe aan marketing. Ik houd van de proactiviteit die deze technologie ons team biedt. Het helpt ons een-op-een klantervaringen te creëren en zodoende de campagnes te optimaliseren. Onze dashboards zijn daarnaast ingericht op conversiekansen. Gek genoeg zie ik om me heen nog maar weinig bedrijven die vol inzetten op inzet van AI-sales, -service en -marketing. Misschien zijn hun marketeers onvoldoende doordrongen van het enorme verschil tussen (terug)werken met big data en AI. Een nieuwe laag intelligentie die je in staat stelt ook gegevens waar je eerst niets mee kon optimaal te benutten.

Hen wil ik vragen zich de customer journey opnieuw te verbeelden. Eerst was het zo dat de klantenservice een onderdeel was van de totale serviceorganisatie. Die lijnen zijn nu vervaagd, je marketingfunctie is nu je servicefunctie en andersom. Wie dat erkent, komt er met AI veel eerder achter welke marketinginspanningen de volgende vraag van de klant direct beantwoorden. Je team weet al wat de klant gaat doen, voordat hij of zij het zelf door heeft. Hoe bijzonder is dat?!

Big data en AI zorgen voor een nieuwe laag intelligentie, die je in staat stelt ook gegevens waar je eerst niets mee kon optimaal te benutten.

Aan de slag met de volgende drie tips

Je kunt zeggen dat wat big data voor de CMO in het bijzonder hebben gedaan, AI nu voor marketingteams in het algemeen doet. Via geoptimaliseerde customer journeys hun geloofwaardigheid vergroten. Ik zie geen enkele reden om de kat nog even uit de boom te kijken. De technologie en platformen zijn beschikbaar, inclusief een gecontroleerde omgeving waarin je alvast kunt experimenteren: de cloud. Voordat je jouw avontuur aangaat, geef ik je nog even deze drie tips mee:

1. Aanvaard dat de lijnen van klantenservice zijn vervaagd

Marketing is cruciaal geworden voor het bieden van een schitterende klantervaring. De klant verwacht snel, gepersonaliseerd contact. AI helpt je de service te verlenen die aansluit op de klantverwachting. Onderken dat dit een fundamentele verandering is, met grote gevolgen voor de manier waarop jij je klanten benadert.

2. Onderken dat AI al deel uitmaakt van ons dagelijks leven

Of ik nu Netflix kijk, Spotify luister of een app zoek in de Apple Store, ik krijg telkens passende suggesties. De meeste mensen zijn volledig gewend aan de aanwezigheid van AI, zonder dat we er echt bewust van zijn. Omarm die wetenschap, in plaats van je tegen deze vorm van digitalisering te verzetten. AI blijft en groeit, hoe dan ook. Voor B2B-marketeers zijn er schitterende ervaringen genoeg in de B2C-wereld om van te leren en te kopiëren. Kijk bijvoorbeeld naar de omnichannel-strategie van SuitSupply. Ze verkleinen het gat tussen online en offline op verschillende innovatieve manieren.

3. Doe het nu! Voordat anderen je voor zijn

Probeer AI uit, totdat je er helemaal vertrouwd mee bent. Houd bij het formuleren van je doel in je achterhoofd dat marketeers voortaan service verlenen en service-agents je nieuwe marketeers zijn. De ‘muren’ binnen organisaties vervagen. De bedrijven die nu al succesvol zijn met AI, hadden dat als eerste begrepen.

Extra tip: zie AI niet als extra agendapunt, maar als een grote transformatie, die zowel de reis van je klant als die van jezelf ingrijpend kan veraangenamen. Nieuwe technologie zorgt ervoor dat we op een andere manier met de klant interactie aan kunnen gaan en een één-op-één relatie op kunnen bouwen.

Have a great journey!

Afbeeldingen met dank aan 123RF.