Minder frictie in teams: waarom e-mail niet altijd de beste tool is

In de beroemde quote van Maslow ziet iemand met alleen een hamer alles als een spijker. Dus is die hamer altijd de oplossing. Het lijkt of de gereedschapskist van veel kenniswerkers ook beperkt is tot één gereedschap dat voor heel veel de oplossing lijkt: e-mail. Waarom dat niet zo is, en hoe je het dan wel kunt aanpakken, lees je in dit artikel.

Maak in teams of projecten afspraken over welke middelen je wanneer waarvoor inzet. Kies het beste gereedschap voor elke taak.

Feedback e-mailen is als een schroef in een muur hameren

Als je een schroef in een muur hamert, gaat dat meestal even goed. De punt van de schroef tik je in de muur en met relatief weinig moeite is de start gemaakt. Daarna sla je harder en plots begint te muur te brokkelen om de schroef heen. Een te groot gat waar de schroef in bungelt is de opbrengst. Dat vraagt herstel.

Datzelfde gevoel kun je met verkeerd gebruik van e-mail hebben. Voorbeeld: je zou met een teamlid een presentatie doen. Dat teamlid was duidelijk niet voorbereid en improviseerde erop los. Daardoor zijn er nu geen afspraken gemaakt. Na de afspraak moest je snel verder, dus ’s avonds stel je een e-mail op met feedback. Die feedback valt niet goed. Je teamlid kon zich door ernstige privé-omstandigheden niet voorbereiden, maar wilde jou toch helpen met de presentatie. Uiteindelijk gaan allerlei mailtjes over-en-weer, tot één van jullie besluit de telefoon te pakken en deze zaak op te lossen. In een gesprek van vijf minuten is alles opgehelderd. Had je geen e-mail gestuurd maar direct gebeld, dan was je in één keer klaar.

Hoe duur is goedkope communicatie?

Het is makkelijker dan ooit om met een grote groep mensen te communiceren. Een e-mail is zo gestuurd. In plaats van één persoon, tien mensen in de aan-regel zetten en nog een aantal meelezers toevoegen in de CC-regel, is nauwelijks moeite. Dat kan al met de meest basic smartphone, waar je ook bent. En de e-mail wordt ook niet duurder als je een fikse tekst typt. Sterker nog, het is vaak voor jou sneller en makkelijker om flink door te typen, dan om een compact en doordacht mailtje te maken.

De echte kosten komen daarna, als de ontvangers met die mail aan de slag gaan. In de video business practices that refuse to die zie je een mooi voorbeeld van hoe een e-mailcorrespondentie kan lopen en zo van maar één e-mail oploopt naar 61 e-mails. Voeg daar wat emoties aan toe, en het aantal e-mails en verhitte teamleden is groot.

Hoe vol is je gereedschapskist?

In de bouw bestaat er zoiets als de toolbox meeting. De voorwerker roept het team bij elkaar, klimt op zijn gereedschapskist en legt iets uit dat voor iedereen relevant is. Bijvoorbeeld iets naar aanleiding van recente ongevallen of nieuwe werkmethoden. Daarna gaat iedereen weer geïnformeerd aan de slag om veiliger en beter te werken. Hoe vaak worden in een kantooromgeving ‘gereedschap’ of slimme werkmethoden besproken?

Meestal zijn het de liefhebbers die erg precies zijn in waarmee ze werken. Die, zoals de vakman in de bouw, waarde stellen in hun vak en het juiste gereedschap willen hebben en dat dan ook precies goed gebruiken. In veel teams heb je enkelingen die al vele mindmap-programma’s versleten hebben voor ze precies de goede hebben, met teamleden naast zich die het hele fenomeen mindmappen niet kennen.

Er zijn ondernemingen waar de keuze van de juiste lease-auto weken voorbereiding mag kosten. Maar de hard- en software die standaard beschikbaar is, en waar je zeker acht uur per dag naar kijkt, wordt ‘gewoon’ gebruikt.

Teamafspraken over gereedschap

De start van een project is een mooi moment om, naast alle inhoudelijke planningszaken, ook tijd te besteden aan de middelen die gebruikt worden om het project te laten lopen. Dat kunnen teams of afdelingen ook doen, zodat allerlei alledaagse frictie opgelost wordt. Daarnaast geeft het degenen die wel tijd en aandacht besteden aan de tools waarmee ze werken, de kans anderen te helpen hun werk beter te laten doen, en interactie en samenwerking te verbeteren. Minder frictie en weerstand door afspraken. Dan kan de aandacht vervolgens gaan naar waar die hoort: bij het project zelf.

Wat je wil afspreken zal sterk verschillen per project en afhankelijk zijn van teamleden. Items die het bespreken waard zijn, kunnen zijn:

• Welk communicatiemiddel gebruik je wanneer? Bijvoorbeeld: op de teamsite (zoals Basecamp) zet je berichten. Is er enige urgentie, dan Slack en daarbinnen het relevante kanaal. Heel urgent: bellen. Of, afhankelijk van voorkeuren: WhatsApp. Ga na wat voor iedereen werkt om minimale storingen te hebben, en toch snel genoeg te kunnen samenwerken.
• Welke reactietijden en bereikbaarheid mag je van elkaar verwachten? Wie werken parttime? Is er een minimale fysiek aanwezigheid bij elkaar handig? Zo ja: hoeveel en wanneer?
• Waar deel je taken en voortgang daarop? Gebruik je een samenwerkingsplek zoals het eerder genoemde Basecamp? Of Asana?
• Hoe vaak en hoe overleg je voor welke zaken? Dagelijks een korte check-in? Een wekelijkse aftrap samen? Live aanwezig zijn of GoToMeeting of telefonisch? Wat is bij videobellen de afspraak rond camera aan/uit?
• Hoe deel je documenten en de vorderingen in je werk? OneDrive, Google Drive, Dropbox, GitHub? Wat moet zo’n plek kunnen?

Met enkele simpele afspraken voorkom je dat dit soort zaken een kwestie worden als er frictie optreedt. Door deze basics geregeld te hebben, is de kans dat daar gedoe van komt in elk geval kleiner geworden. Minder frictie en weerstand en beter gebruik van gereedschap dat past bij wat je wil bereiken.

Afbeelding met dank aan 123RF.