Strategie

Digitale werkomgeving? Medewerkers eerst!

0

De digitale werkomgeving (DWO) is van en voor de medewerkers in een organisatie. Zij hebben deze omgeving broodnodig om hun werk te doen. Dus is het zaak om de DWO voortdurend, stapsgewijs en zichtbaar te verbeteren voor die medewerkers.

Een digitale werkomgeving (DWO) is de omgeving waar iedere medewerker alle informatie, medewerkers en tools vindt die zij of hij nodig heeft om zijn werk te doen. Een DWO is de ‘presentatielaag’ waar alles (digitaal) samenkomt.

Daar komt het nodige aan tools en technieken bij kijken, maar dat is niet het belangrijkste. In elke DWO moet de beleving van de medewerker – de employee experience – centraal staan. Hoe optimaler die beleving, hoe beter voor de organisatie.

De digitale werkomgeving: too big to fail

Achter een digitale werkomgeving zit een complex ecosysteem aan gebruikers, processen, informatiebronnen en systemen. Dat zet je niet in één keer neer en dat verander je ook niet in één keer. Als iets te groot is om aan te pakken, dan ga je stap voor stap te werk. Zo voorkom je ook dat het hele ecosysteem als een kaartenhuis in elkaar stort. Als dat gebeurt, heb je namelijk een probleem van categorie 5 orkaan Irma.

Hoe optimaler die beleving, hoe beter voor de organisatie.

Veel organisaties zijn volledig afhankelijk van hun digitale applicaties. Dat heeft het recente gijzelvirus ‘WannaCry’ wel bewezen voor organisaties als Maersk, TNT, Rotterdams Havenbedrijf en vele andere internationale organisaties. Zij lagen dagenlang stil en hebben miljoenenverliezen geleden, omdat hun IT-systemen platlagen.

In plaats van ‘big bang’ kun je dus beter stap voor stap aan verbeteringen werken. Zo houd je het én beheersbaar én je kunt je beter concentreren op wat er moet gebeuren. Door de DWO stapsgewijs te optimaliseren, is er ook meer tijd om goed te meten, de resultaten af te stemmen met de doelgroep, om goed na te denken over verdere verbeteringen en om het succes te communiceren.

pijl-blauw-maaikeh Ook interessant: ‘Ga voor seamless: grip op je tools in een digitale werkomgeving’

Stap voor stap, proces voor proces

Alles in een organisatie is gebaseerd op een proces. Een proces is een reeks van activiteiten met een beoogde uitkomst. Organisaties willen hun doelen zo efficiënt mogelijk bereiken: tegen zo laag mogelijke kosten, met een zo hoog mogelijke snelheid en met een maximale waarde voor de klant. Daarom werken zij procesmatig.

Een optimale digitale werkomgeving ondersteunt medewerkers in het procesmatig werken en daarmee is elke DWO een essentieel instrument in de organisatie.

Mijn advies is daarom om de verbetering van de DWO te koppelen aan verbeteringen van de processen in de organisatie. Daarmee verbind je elke verbetering aan iets dat een zichtbare waarde heeft voor iedereen in de organisatie. En het helpt om veranderingen voor elkaar te krijgen, want wie is er nou tegenstander van een beter proces?organisatieproces

Een klassiek voorbeeld van een proces is ‘Procure to Pay’ (van bestel naar betaal), maar ook ‘Ongeval-naar-Schadevergoeding’. Als een proces nog te groot is, kun je dit hoofdproces nog opsplitsen naar kleinere (sub)processen en daarmee aan de slag gaan. Denk aan ‘Factuur uitbetalen’ of ‘Schadeclaim beoordelen’.

Concentreer je op de waarde voor je DWO-doelgroep: employee experience

Bij customer experience is het de klant die bepaalt of iets waarde heeft of niet. In het geval van een digitale werkomgeving (DWO) is dat de medewerker. Zij of hij weet of de employee experience waarde heeft of niet. Die waarde betreft zowel de inspanning die het kostte om een proces uit te voeren, als de uiteindelijke uitkomst van dat proces.

Door je bij de DWO te concentreren op het organisatieproces én op de waarde voor de medewerker heb je een duidelijk kader om mee te werken. Werk samen met de proceseigenaar en andere belanghebbenden om het proces aan te pakken en bevraag bij de medewerker wat er beter kan.

Bepaal vervolgens met alle belanghebbenden hoe je het proces en de medewerkersbeleving gaat verbeteren, wanneer het succesvol is, hoe je dat gaat meten, met wie je dat gaat realiseren en welke informatie en systemen daarbij nodig zijn. Schrijf deze opzet in een elevator pitch, hang het aan de muur, zet het op intranet en communiceer het overal waar je maar kunt.Problemen digitale werkomgeving

Doe een nulmeting als vertrekpunt

Verbeteren is meten. Start elke verbetering met een nulmeting (baseline), zodat je straks kunt vaststellen of de DWO-optimalisatie echt een verbetering heeft opgeleverd.

Als je medewerkers vraagt wat er beter moet “op het intranet”, hebben ze vaak opmerkingen die niet verder gaan dan de navigatie, de zoekmachine en het nieuws. Voer in plaats daarvan gestructureerd onderzoek uit dat betrouwbaar, valide, representatief en herhaalbaar is. Vraag ze naar het proces en hoe de DWO ze daarin ondersteunt.

Voorbeelden van gestructureerd onderzoek zijn een enquête met open en gesloten vragen, diepte-interviews, bezoekanalyse, zoekanalyse (zoekopdrachten), een focusgroep en observatie. Combineer deze onderzoeksvormen om een goed beeld te krijgen. En hergebruik eerdere resultaten waar relevant. Beschrijf de onderzoeksvraag en de gekozen methodieken goed, zodat je later onderzoek kunt doen naar de resultaten of zelfs een mogelijke nieuwe verbetering.vraag:antwoord

Meet het resultaat en communiceer het succes

In je elevator pitch-informatiestrategie heb je bepaald wanneer de verbetering succesvol is en hoe je dit gaat meten. Echte resultaten meet je niet in tweejaarlijkse brede medewerkerstevredenheidsonderzoeken, maar in kort-cyclische en waar mogelijk realtime-metingen. Door ‘kort op de bal te spelen’ zie je snel de resultaten en kun je even snel verbeteringen aanbrengen.

De kunst van het meten is niet alleen het verrichten van metingen, maar ook het goed rapporteren van de resultaten met concrete aanbevelingen. Zorg ervoor dat je de resultaten relevant maakt voor elke specifieke doelgroep en zorg ervoor dat je in hún taal spreekt.

Communiceer het succes van je verbetering naar alle belanghebbenden. Dit zorgt ervoor dat mensen beginnen te begrijpen waar je mee bezig bent. Dat het echt voordeel oplevert voor henzelf en dat het helemaal niet zo ingewikkeld is. Iedereen wil meedoen met een succes.Meet de verbeterresultaten van de Digitale werkomgeving

Je kunt management een briefing geven (hand-out, presentatie) waarin het bereikte succes wordt uitgelegd. Dit kunnen zij dan gebruiken in overleg met hun medewerkers. Maak een video waarin medewerkers aan hun collega’s uitleggen hoe de verandering hun werk beter heeft gemaakt. Ook het intranet of de DWO zelf is natuurlijk een prima plek om te vertellen wat de nieuwe aanpak concreet(!) heeft bereikt. Maak een mix van online, mondelinge en fysieke communicatie om je boodschap overal te brengen.

pijl-blauw-maaikeh Geen artikel over de digitale werkomgeving & intranet missen? Abonneer je op de collectie en ontvang e-mail alerts

Optimaliseer de digitale werkomgeving voortdurend

Door consequent in perioden van zes tot negen maanden de employee experience te verbeteren en het succes te communiceren, wordt je team een lean mean process optimisation machine, die het echte verschil maakt voor de organisatie. Daarmee lever je een essentiële bijdrage aan de digitale transformatie waar zoveel organisaties bewust en onbewust mee bezig zijn.

Je zult zien dat het denken in processen, medewerkersbeleving en waarde voor de medewerker meer zoden aan de dijk zet, dan steeds wéér een nieuw intranet lanceren met een nieuwe tool en een nieuw design. Deze nieuwe aanpak garandeert aandacht van het management, betrokkenheid van medewerkers en benadrukt de meerwaarde van jou en je team.

Bewijs dat deze aanpak werkt, vind je in de jaarlijkse Intranet and Digital Worplace Awards van StepTwo die elk jaar weer de beste innovaties in intranetten nomineren. Dit zijn zonder uitzondering initiatieven die concrete processen verbeterden en het werk van medewerkers aantoonbaar vergemakkelijkten. Gebruik deze voorbeelden om je management en collega’s te overtuigen.