See, Think, Do, Care: de kracht van een slimme remarketing-strategie

Remarketing, dat zijn toch die irritante banners die je achtervolgen als je iets niet hebt gekocht? Met een beetje pech zie je ze zelfs ook nog als je al wél iets hebt gekocht. Ik kom ondernemers tegen die om deze reden niet eens een remarketingcampagne willen opzetten. Superzonde! Want remarketing is véél meer dan alleen die banners. In dit artikel lees je onder andere over het in kaart brengen van de customer journey en hoe het See, Think, Do, Care-model van Google je kan helpen met je remarketing-strategie.

Meer bezoekers converteren in klanten

Ik ga je in dit artikel niet uitleggen wat remarketing is en hoe jij ook die ‘irritante bannertjes’ online zet. Wel wil ik wat inzichten met je delen, zodat jij meer websitebezoekers kunt omzetten in klanten. Want dat is uiteindelijk wat je wil, toch?

Ik zie dat veel bedrijven nog kansen laten liggen om remarketing op een slimme manier in te zetten. Ze hopen maar dat de bezoeker nog eens terugkomt om dan wél te kopen. Vaak kun je dan wachten tot je een ons weegt…

Voordat je kunt zaaien: vergeet niet te oogsten

Nieuwe bezoekers vinden voor je website kan behoorlijk duur zijn. Je doet je best om bekend te worden bij een nieuw publiek en zet daarvoor meerdere kanalen in. Denk aan Google AdWords en Facebook Ads.

Op zich lopen je acquisitiecampagnes best goed. Er komt aardig wat verkeer naar je website. Maar een nieuwe bezoeker converteert natuurlijk niet altijd meteen in een klant. En dat terwijl de meeste bezoekers toch best lang op je website blijven. Ze zijn ook echt wel geïnteresseerd hoor!

Besef goed dat het voor een nieuwe bezoeker best een grote stap is om klant bij je te worden. Hij wil misschien ook nog even bij je concurrent spieken en waarschijnlijk heeft hij ook nog wel wat twijfels die je weg moet nemen. Er zijn dus meerdere touchpoints voordat die nieuwe bezoeker echt klaar is om te converteren.

Help hem daarom om klant bij jou te worden! Volg hem pro-actief op. Pro-actief, dat is best wel een eng woord, hè? Gelukkig valt dat in de online wereld best wel mee. Dat doe je namelijk met je remarketingcampagne.

Remarketing: relatief lage kosten

Het voordeel van remarketingcampagnes is dat de kosten hiervan relatief laag zijn. Je richt je namelijk op mensen die je al eerder hebt bereikt. Ook zijn deze mensen al bekend met wat je doet. De kans dat ze dat interessant vinden, is dus vrij groot.

De keuze is aan jou: blijf je inzetten op die dure acquisitiecampagnes die matig converteren? Of geef je de plantjes nog iets meer water, zodat ze misschien weer in bloei komen te staan?

2 succesfactoren voor remarketing

Het succes van je remarketingcampagne hangt af van twee factoren:

1. Je doelgroep
2. Je boodschap

Oftewel: wat wil die potentiële klant horen? Dat hangt af van de fase in de customer journey waarin de persoon zit. Het See, Think, Do, Care-model van Google kan je helpen om de customer journey in kaart te brengen.In het kort bestaat het STDC-model uit 4 fases:

1. See: de persoon komt voor het eerst in contact met jouw bedrijf.
2. Think: de persoon erkent zijn behoefte en gaat actief op zoek naar een oplossing.
3. Do: de persoon staat op het punt om te converteren in een klant en wil de oplossing hebben.
4. Care: de fase na de aankoop waarin je zorgt dat de klant zo lang mogelijk bij je blijft.

Hoelang een fase duurt en hoe snel iemand hier doorheen loopt, verschilt heel erg per branche. Als je bijvoorbeeld een dienst verleent, dan heeft de consument misschien relatief veel stappen nodig om overtuigd te raken van jouw toegevoegde waarde. Bij een kledingwebshop kan de customer journey juist heel kort zijn.

Wat zeker is, is dat er op weg naar de eindstreep een hele hoop consumenten afhaken. Met een goede remarketing-strategie stimuleer je deze mensen om de draad weer op te pakken, en door te gaan naar de volgende stap in het proces. Laten we nu eens kijken hoe je dat kunt doen.

Breng de funnel in kaart

Door in kaart te brengen wat de bezoeker op jouw website doet, krijg je een beeld in welke fase van de customer journey hij zit. Een goede manier hiervoor is het maken van een funnel. Dit zijn de stappen die een bezoeker op jouw website zet om klant te worden.

Hoe dieper een bezoeker de funnel ingaat, hoe meer hij geïnteresseerd raakt in wat jij hem te bieden hebt. Hij leest bijvoorbeeld eerst een blog en bekijkt vervolgens wat informatie over jouw product. Later komt hij terug naar de website en downloadt hij een whitepaper. Dit triggert hem om het contactformulier in te vullen en een demo aan te vragen.Zorg dat je dit soort momenten in kaart brengt. Een tip: zet niet te veel verschillende informatie op één pagina. Als je bijvoorbeeld je promovideo, productinformatie, abonnementsprijzen en het leadformulier op één pagina zet, hoe meet je dan in welke stap van de funnel de bezoeker zit?

Splits je informatie op en verwerk dit in een goede navigatiestructuur. Je kunt dan beter meten in welke stap de bezoeker afhaakt. Dit geeft je input voor de juiste boodschap waarmee je hem kunt retargeten.

Remarketingdoelgroepen maken

Als je de funnel in kaart hebt gebracht, dan kun je remarketingdoelgroepen gaan maken. Hiermee leg je bezoekers die aan bepaalde criteria voldoen vast, en kun je ze opvolgen met een remarketingcampagne.

GDPR: toestemming vragen

Let op: in verband met de GDPR dient de bezoeker toestemming te verlenen voor remarketing. Het accepteren van tracking-cookies alleen is daarvoor niet voldoende. Zorg dus dat je in je privacyverklaring helder omschrijft hoe je hiermee omgaat en vraag om toestemming van de gebruiker.

Als je in je AdWords-campagnes een remarketingdoelgroep wil gebruiken, dan maak je deze aan in Google Analytics. Dit kan via Beheerder → Property → Doelgroepdefinities → Doelgroepen. Synchroniseer de doelgroep vervolgens met AdWords in de laatste stap.Je kunt de doelgroep nu gebruiken voor je AdWords-campagnes. Zet bijvoorbeeld een display- of YouTube-campagne op waarin je de doelgroep retarget met een speciale boodschap. Een andere mogelijkheid is het instellen van bodaanpassingen voor je Search- en Shopping-campagnes. Hierdoor zorg je dat je meer opvalt als de consument verder gaat zoeken op Google.

Wil je de remarketingdoelgroep ook voor je Facebook Ads gebruiken? Dan moet je deze aanmaken met behulp van je Facebook Pixel.

Tip: maak je remarketingdoelgroepen altijd zo snel mogelijk aan. De doelgroep gaat zich dan namelijk vullen en opbouwen. Zo voorkom je dat je achteraf data mist om bezoekers te kunnen retargeten.

Je boodschap bepalen

De customer journey bestaat uit meerdere fases en touchpoints. Een consument kan dus op verschillende momenten in het proces afhaken. Je hebt daarom altijd meerdere doelgroepen die onderdeel zijn van je remarketing-strategie. Per doelgroep zet je een aparte campagne op met de juiste boodschap, om de klantreis weer voort te zetten.

Het heeft niet zoveel zin om tegen iedereen te roepen dat ze jouw product moeten kopen, omdat ze dat nog niet gedaan hebben. Een aankoop doen of een afspraak maken is voor veel mensen een grote stap. Je moet ze eerst enthousiast maken!

Heeft een bezoeker bijvoorbeeld je promovideo en productinformatie bekeken? Zet dan bijvoorbeeld een campagne op waarin je een whitepaper of webinar met meer informatie aanbiedt. Misschien heeft hij namelijk nog wel een aantal onbeantwoorde vragen die je op deze manier kunt beantwoorden.Denk goed na over de fase waarin de consument zich bevindt. Zorg dat je de juiste content aanbiedt om hem weer een stapje verder te helpen. Laat zien dat je begrijpt wat er in zijn hoofd omgaat!

Extra tip: verdeel je remarketingdoelgroep eventueel nog in een aantal subgroepen. Segmenteer bijvoorbeeld op geslacht of leeftijd. Je kunt dan per groep een extra relevante aparte boodschap communiceren.

Een voorbeeld

Om af te sluiten met een praktisch voorbeeld, wil ik je graag een remarketingadvertentie laten zien, die ik laatst ben tegengekomen. Dit is een uiting van HelloFresh op Facebook:

Op zich is dit een vrij standaard uiting. Ik heb laatst rondgekeken op de website van HelloFresh en de maaltijdboxen bekeken. Omdat ik er geen heb aangevraagd, krijg ik nu deze retargeting-uiting te zien.

Om te beginnen is het natuurlijk goed dat HelloFresh mij retarget. Zo blijven ze immers aanwezig in mijn hoofd. Maar deze uiting vertelt mij weinig nieuws, dus dat vind ik een gemiste kans. Ik heb de boxen namelijk bekeken, dus ik weet hoe duur ze zijn. Bovendien heb ik geen gezin, dus ik voel me niet aangesproken door dit bericht.

Om mij te overtuigen van hun toegevoegde waarde, kan HelloFresh mij ook een totaal andere boodschap voorschotelen. Bijvoorbeeld: “Meld je aan voor onze recepten-update en ontvang iedere week een vers recept in je mailbox!”

De voordelen hiervan zijn:

• Het sluit beter aan bij mijn fase in de customer journey. Ik zit nu namelijk nog in de oriënterende fase en ben nog niet klaar om te kopen. Doordat HelloFresh mij lekker maakt met hun heerlijke recepten, word ik enthousiast.
• Het is laagdrempelig. De kans dat ik deze conversie doe, is groter dan dat ik direct een abonnement afsluit.
• HelloFresh krijgt hierdoor de kans om mijn opt-in voor hun e-mailmarketing te verzamelen. Hierdoor kunnen ze mij ook via dit kanaal gaan nurturen tot klant.
• HelloFresh kan bij de opt-in vragen in wat voor recepten ik geïnteresseerd ben. Hierdoor krijg ik relevantere e-mails, en zij meer inzicht in mijn behoeften en voorkeuren.
• Op deze manier begeleidt HelloFresh mij veel meer door de customer journey. Nadat ik een aantal weken een recept heb ontvangen, zouden ze mij bijvoorbeeld een aanbod kunnen doen om voor €10,- een ‘probeerbox’ te bestellen. Hiermee vragen ze dan al een kleine commitment en kunnen ze peilen hoe serieus mijn interesse is.

Aan de slag met je remarketing-strategie

Ik hoop dat ik je in dit artikel heb laten zien dat remarketing veel meer is dan alleen de bekende productbanners. Wacht niet af tot de consument uit zichzelf terugkomt naar je winkel, maar verleid hem om nog eens te komen kijken.

Hoe zet jij remarketing in? Heb je ook een leuk voorbeeld of een best practice die je wil delen? Laat het weten in een reactie.