Communicatiemanagement

5 praktische stappen en tips voor crisiscommunicatie

0

Crisiscommunicatie: veel mensen denken dat dit een unicum is dat slechts incidenteel aan de orde is. Maar in feite spelen crises zich vaak af. Je kunt er maar beter goed op voorbereid zijn. In dit artikel nemen we je mee in een stappenplan en de belangrijkste tips op basis van onze jarenlange ervaring.

In de afgelopen jaren kregen we in hoofdlijnen te maken met twee soorten crises: een acute crisis, een plotselinge, onvoorziene situatie (zoals bijvoorbeeld een plotselinge flinke brand), of bij een voorziene situatie voorsorterend op een mogelijke crisis. Denk hierbij bijvoorbeeld aan asbest in een woongebouw waarvan betrokkenen nog niet op de hoogte zijn en snel handelen noodzakelijk is. Hoewel de processtappen in beide gevallen vergelijkbaar zijn, kan het tempo van handelen of de volgorde net iets anders zijn.

Wat betekent crisis eigenlijk?

Allereerst…waar komt het woord crisis eigenlijk vandaan? Het is afkomstig van het Griekse werkwoord krinomai wat ‘beslissen’ betekent. In feite betekent het ‘het moment van de waarheid’. Tijdens een crisis treedt een paradigmawisseling op.

Vaak voelen groepen in de samenleving of gemeenschap zich benadeeld door deze wisseling. Dit zagen we ook bij een recent project: constructieve problemen in een woongebouw zouden, ondanks adequate maatregelen, kunnen zorgen voor een onveilig gevoel bij bewoners.  We werden ingeschakeld om, op dit ‘moment van de waarheid’, de communicatie richting alle stakeholders mee vorm te geven. Zie hier ons stappenplan en 5 tips aan de hand van onze ervaringen.

Vrouw met verrekijker.

Stap 1. Overzie en analyseer het speelveld

De eerste stap bestaat eigenlijk uit twee vragen: met wie heb je te maken? En: wat is het probleem? Iedere situatie kent diverse stakeholders, zo ook iedere crisis. Denk in bovengenoemde situatie aan de huidige bewoners, maar ook aan professionele samenwerkingspartners en het politieke speelveld. Breng alle mogelijke stakeholders zorgvuldig in kaart en maak inzichtelijk wat de verschillende belangen zijn en de beste benaderingswijze per doelgroep.

Niet iedere stakeholder is hetzelfde. Wij benaderden sommige stakeholders dan ook anders dan anderen. Uiteraard werkten we wel vanuit éénzelfde kernboodschap, zodat we een eenduidig verhaal vertellen en geen wantrouwen ontstaat.

Het speelveld overzien is ook een kwestie van het overzien van het probleem. Dit doe je door de situatie te analyseren en vooruit te denken. In een risicomatrix legden we vast wat mogelijke risico’s waren en wat de mogelijke gevolgen zouden kunnen zijn als deze situaties zich in meer of mindere mate zouden voordoen. Op basis daarvan stelden we enkele scenario’s op – van een worst case-variant tot een best case-scenario – en bepaalden we gedurende het proces de actuele situatie. Dit geeft rust en houvast.

Tip #1. Stuur richting het best case-scenario

Stel jezelf de volgende vraag: “Hoe kunnen we er met communicatie aan bijdragen dat we sturen richting het best case-scenario?” Dit helpt bij het opstellen van de scenario’s en de juiste redeneerlijnen per scenario.

Stap 2. Toon empathie

Of je nu met een acute crisis te maken hebt of een crisis probeert te voorkomen: het eerste wat je doet is je verplaatsen in de ander en erkennen dat de situatie hen kan benadelen. Met het erkennen en benoemen van bijbehorende emoties voelt de ander zich gehoord. Dat is de start van wederzijds begrip. Het erkennen van de benadeelde is meestal ook het eerste contactmoment en leidt tot nog meer grip op de het speelveld.

Tip #2. Keep it positive

Heb aandacht voor alle emoties, maar zorg voor een positief geframede afronding. Spreek niet alleen over het negatieve of droevige.

Stap 3. Snel duiden en handelingsperspectief

Bij deze stap komt het ratio meer om de hoek kijken. De betrokkenen vragen zich af hoe ze betekenis kunnen geven aan de emoties. Hoe moeten we tegen deze crisis aankijken? Je herinnert je misschien nog wel de scenario’s die Rutte schetste tijdens de eerste weken van de coronacrisis: we kunnen in totale lockdown gaan, we kunnen het virus laten woekeren of we kunnen kiezen voor de intelligente lockdown. Een slimme framing met heldere scenario’s dus.

Tip #3. Help iedere doelgroep

Help iedere doelgroep door een kader op te stellen met scenario’s, waardoor ze zelf de keuze kunnen maken en zich eigenaar voelen van het gevolg: “wat kun jij zelf doen om bij te dragen aan een positief resultaat?” Een handelingsperspectief is key. Vergelijk het met de coronacisis: door 1,5m afstand te houden en handen te wassen kun jij er mede voor zorgen dat de ic’s niet overbelast worden.

socialmedia-strategie

Stap 4. Pas de communicatiemiddelen aan op je doelgroep

Als communicatie-expert of geïnteresseerde weet je dat een sterk online landschap, naast alle offline mogelijkheden, gebaat is bij een duidelijke selectie van kanalen. Dit geldt ook voor crisiscommunicatie. Maak niet alleen duidelijk en overzichtelijk wanneer (stap 5) je communiceert, maar ook via welke middelen. Een veelheid aan communicatiemiddelen schept niet per definitie meer helderheid.

Ons voorbeeldproject speelde zich af in de coronaperiode waarin fysieke bijeenkomsten voor groepen niet mogelijk waren. Eén van de doelgroepen was online minder actief. Daarom hebben we gekozen voor een team van bekende contactpersonen die dagelijks laagdrempelig benaderbaar waren.

Tip #4. Maak een duidelijke keuze

Maak een duidelijke keuze in communicatiemiddelen. En sluit aan bij je doelgroepen: welke kanalen zet je wel en niet in? Een communicatiematrix helpt hierbij.

Bonustip: verschiet niet al je kruit bij het eerste communicatiemoment. Houd altijd de mogelijkheid open om te schalen en/of andere middelen in te zetten in geval van (dreiging richting) worst case-scenario.

Stap  5. Communiceer op voorspelbare momenten

In tijden van een crisis is de informatiebehoefte groot. Denk weer aan de coronacrisis: in het begin was er regelmatig op een vast, vooraf aangekondigd moment een persconferentie met een groot aantal luisteraars. In ons voorbeeld is gekozen voor informatievoorziening op logische momenten in het proces. Momenten die ook vooraf aangekondigd werden. Denk bijvoorbeeld aan: bekendmaking van de situatie met de aankondiging van maatregelen, planning uitvoering maatregelen, actuele stand van zaken, afronding en vervolg.

Tip #5. Communiceer frequent en duidelijk over de structuur

Een gemiste kans bij de persconferenties van Rutte: het was niet altijd duidelijk of de persconferenties regelmatig plaatsvonden en hoe informatie verder voor de burger beschikbaar gesteld werd. Zorg ook dat er geen open eindjes ontstaan. Wees duidelijk over de vervolgstappen.

­­­­­Dit zijn 5 stappen en 5 tips om als communicatieadviseur op het ‘moment van de waarheid’ in te stappen en adequaat te communiceren. Mocht je nog vragen of opmerkingen hebben, let us know!