Socialmedia-richtlijnen voor je team: deel vooral wat wél mag

Het opstellen van socialmedia-richtlijnen voor bedrijfscontent voor je medewerkers is nog steeds nuttig en relevant. Waarom is het handig afspraken te maken over social media? En wat leg je zoal vast voor medewerkers? Tips bij het opstellen van richtlijnen bij je socialmedia-beleid.

Socialmedia-richtlijnen zijn niet bedoeld om regels te stellen, zodat medewerkers zich geremd voelen. De guidelines moeten vooral enthousiasmeren. Dit doe je door te benadrukken wat juist wél kan en mag. Dus bekijk het vanuit een positief statement.

En eigenlijk is dat ook weer niet zo nieuw. Kijk maar eens naar dit voorbeeld van Adidas uit 2011. In de praktijk merk ik dat socialmedia guidelines voor bedrijfscontent vaak niet meer worden opgesteld. En dat is een gemiste kans. Deze richtlijnen helpen namelijk om jouw boodschap op inhoud en vorm beter te verspreiden. En dat heeft weer een positief effect op het socialmediabeleid.

Waarom socialmedia-richtlijnen?

Overigens is een statement voor zowel medewerkers die kunnen delen via het bedrijfsaccount als via hun eigen account (employee advocacy) wel zo handig. Dan heb je eenduidigheid. Daarom dan toch maar even op een rijtje waarom het handig is om socialmedia-richtlijnen voor je medewerkers te ontwikkelen.

1. Moedig medewerkers aan om content van het bedrijf te delen

Medewerkers zijn een belangrijke ambassadeur met een relevant netwerk en kunnen een grote rol spelen bij het verspreiden van de boodschap van de organisatie.

2. Neem de angst weg om content te delen voor je medewerkers

Medewerkers durven vaak geen content te delen, omdat ze bang zijn om fouten te maken. Zorg dat ze weten wat wel en niet mag en neem de onzekerheid weg.

3. Leg de uitgangspunten van je merk uit aan je medewerkers

Als medewerkers weten wat de richtlijnen zijn rondom je merk, dan zullen ze eigen posts maken die aan deze richtlijnen voldoen. Dit maakt je merkidentiteit eenduidiger.

4. Laat medewerkers zich bewust zijn van hun eigen handelen op social media

Wij zeggen wel eens: “Durf je het in de krant te zetten? Dan kun je het ook op social media kwijt”. Is het antwoord hierop ‘nee’ dan gaat het waarschijnlijk om gevoelige informatie. Deze nuance kun je aanbrengen met socialmedia-richtlijnen. Net als antwoorden op vragen als:

• Wat kan zonder meer gedeeld worden? Deze guidelines van Defensie geven een mooi voorbeeld in het groene kader wat wel mag.
• Wanneer is het handig om een post even te verifiëren met een leidinggevende?
• Wanneer kun je iets absoluut niet delen?

Wat neem je aan richtlijnen op social media op?

Fijn als de guidelines op een A4 passen, maar maak ze in ieder geval makkelijk leesbaar, ofwel scanbaar en graag met voorbeelden. Het moet vooral geen juridisch document zijn waar de gebruiker zich doorheen moet worstelen.

1. De rollen binnen je team

Wie beheert de socialmedia-accounts en wie plaatst wat op welke kanalen op welke manier? Denk daarbij aan de volgende verantwoordelijkheden:

• Dagelijkse plaatsing van berichten
• Dagelijkse klantenservice en respons
• Strategie en planning
• Adverteren
• Beveiliging en wachtwoorden
• Monitoring en reageren (klantenservice)
• Goedkeuringen (wettelijk, financieel of anderszins)
• Crisiscommunicatie
• Socialmedia-training voor medewerkers, waardoor ze beter socialmedia-content delen via hun relevante netwerken en om hen de voordelen van het delen van content mee te geven.

2. Basisrichtlijnen

• Begrijp het medium, 1: weet waarom je specifieke kanalen inzet. Denk daarbij aan Instagram voor fotografie bijvoorbeeld. Dit om te laten zien hoe leuk het is om bij een specifiek bedrijfsonderdeel te werken.
  LinkedIn is meer voor inhoudelijke zakelijke content en Twitter voor specifieke doelgroepen, zoals politici.
• Begrijp het medium, 2: de verschillende socialmedia-kanalen hebben eigen gedragsregels waaraan medewerkers zich moeten houden. Daarnaast verschillen de omgangsnormen per kanaal.
  Op Twitter en Instagram is het gebruik van hashtags onbeperkt, terwijl dit gebruik bij LinkedIn met een voorkeur voor een maximum van drie gebruikelijk is. Communiceer daarom niet zomaar op een kanaal zonder het eerst te begrijpen.
• Wees verantwoordelijk. Op social media ben jij een vertegenwoordiger van de organisatie. Wees hier bewust van en weeg de verschillende opties af bij het reageren op de berichten van andere personen. Een goed voorbeeld hiervan zijn de guidelines van FedEx.
• Identificeer jezelf. Sluit reacties vanaf een bedrijfsaccount op een comment af met je initialen. Dit is vooral vanuit klantenservice gebruikelijk bij Facebook en Twitter. Zo weet het publiek dat ze met een persoon te maken hebben.
  Iemand bij wie ze de volgende keer terecht kunnen. Gezichtsloze instanties wekken geen vertrouwen. Hierbij een voorbeeld van Adidas (helaas deze keer zonder plaatjes), waarbij ze voorin duidelijk maken hoe belangrijk dit is.
• Voeg waarde toe. Communicatie moet zin hebben. Stel altijd een doel vast met je berichtgeving en stel jezelf de vraag: voor wie schrijf ik dit bericht?
• Respecteer je publiek. Het is niet altijd duidelijk met wie je communiceert en hoe deze persoon zich op dat moment voelt. Houd hier rekening mee. Probeer je altijd te verplaatsen in de situatie van anderen.

3. Leg je contentstrategie uit

Als medewerkers zich er bewust van zijn dat er een doelbewuste contentstrategie is, kunnen ze daaraan bijdragen. Dat kan door de doelen van deze strategie uit te leggen, het consequent laden van je merkwaarden of het verleiden van klanten voor sales.

Denk ook aan vermelden van richtlijnen, zodat medewerkers snappen wat socialmedia-gebruik tot een succes maakt. Als ze bijvoorbeeld weten dat het toevoegen van een video of op zijn minst een afbeelding goed werkt voor engagement, dan kunnen ze daar rekening mee houden. Denk er ook aan dat deze aan bepaalde kwaliteitseisen moet voldoen of bewust niet om het bericht juist authentiek te maken.

4. Leg de themalijnen uit

Om consequent en met structuur je merk te laden, is het van belang om over dezelfde thema’s te blijven communiceren. Vertel waarom bepaalde themalijnen zijn gekozen en welke type content op bepaalde themalijnen wordt ingezet.

Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat op een bepaalde themalijn alleen klantcases gecommuniceerd worden, om daarmee bewijskracht te overleggen.

5. Doelgroepen

Leg uit welke doelgroepen belangrijk zijn voor je organisatie, zodat duidelijk is op wie medewerkers zich het beste kunnen richten. Een gerichte boodschap is beter dan alles aan iedereen sturen.

6. Campagnes

Heb je een campagne die je via social media deelt, neem deze dan op in je guidelines. Dan weten medewerkers wat ze kunnen verwachten en hoe ze deze eventueel kunnen aanjagen en versterken.

Welke fases kent de campagne? Maar ook, hoe kunnen medewerkers de campagne ondersteunen? Door te liken, content te delen of te reageren?

7. Stijl

Denk bij stijl aan de tone of voice, soorten content per kanaal en hashtags en tagging. Bij soorten content kun je bijvoorbeeld bedenken dat je op Instagram voornamelijk fotografie plaatst om het bedrijf aantrekkelijk te maken voor recruitment.

Terwijl je op LinkedIn vooral inhoudelijke content plaatst om je thought leadership uit te dragen.

8. Compliance

Het is van belang dat je medewerkers weten wat wel mag op social media en wat niet.  Zo zijn genoeg medewerkers zich niet bewust van rechten met afbeeldingen of copyright. Daar kun je ze dus beter in adviseren. Denk daarbij ten minste aan de volgende zaken:

• Copyright. Zoals hierboven genoemd ligt er copyright op zowel afbeeldingen als teksten. Deze kun je niet klakkeloos overnemen van het internet.
• Privacy. Weten al je medewerkers hoe zij om moeten gaan met klantinformatie? Misschien delen ze uit enthousiasme een klantcase, maar zit de klant daar helemaal niet op te wachten.
• Vertrouwelijkheid. Mag alle informatie zomaar gedeeld worden of is er ook gevoelige informatie waar eerst toestemming voor nodig is? Dat kan maar beter vooraf duidelijk zijn.

9. Lettertypes en kleurgebruik

Hoewel weinig medewerkers zelf afbeeldingen zullen maken, is het altijd handig. Ook al is het alleen maar voor de volledigheid om kleurcodes, lettertypes, filters en andere stijlelementen weer te geven. Op deze manier maak je het voor je medewerkers in ieder geval makkelijker om van de juiste elementen gebruik te maken.

Hou je socialmedia-richtlijnen levend

Social media veranderen voortdurend. Vandaar dat het ook van belang is om je guidelines regelmatig een update te geven. Ook vanuit nieuwe campagnes is het nuttig om dit te doen.

Zorg dat je een online plek hebt om regelmatig naar te verwijzen waardoor de socialmedia-richtlijnen levend blijven. Blijf er op verschillende interne plekken ook naar verwijzen.