Filter
Employee Experience Verbinden met locals & 4 andere focuspunten voor nu in de horeca
De hospitalitybranche is er een die constant in beweging is. Helemaal nu. Maar hoe speel je met je onderneming in de horeca slim in op alle verschuivingen en veranderingen die de komende tijd zullen plaatsvinden? Hoe blijf je top of mind? Ga aan de slag met deze 5 focuspunten en die ene ‘ideale’ gast kiest gegarandeerd voor jou.
1. Zet in op online zichtbaarheid
Spontaan op de bonnefooi op zoek naar een plek om te eten of drinken zal er de komende tijd niet echt inzitten. Dus struinen je – potentiële – gasten het internet af en kiezen ze een locatie waarvan zij denken dat het hun geld en tijd waard is, op basis van hetgeen ze daar zien. En dus zul je het voorlopig vooral van je online presence moeten hebben.
Nog te vaak zien we bij ondernemers dat er ongelofelijk veel geld wordt uitgegeven aan een mooie plek en dito interieur, maar dat er voor online zichtbaarheid en het verzamelen van data nauwelijks iets wordt gereserveerd. Terwijl je daarmee juist kunt zorgen dat je zaak vol zit.
Onderschat dus niet de complexiteit van een ijzersterke website. Een mooi voorbeeld is de website voor Hotel ten Cate in Emmen. Al op de homepage krijg je een idee hoe de kamer die je misschien wel gaat boeken eruit kan zien. Ook valt je oog gelijk op een paar elementen die vertrouwen opwekken, zoals het logo van Tripadvisor en verschillende positieve reviews.
Aandacht voor de omgeving
Ook is het een echte aanrader om een pagina te wijden aan de omgeving waarin je hotel zich bevindt. Dit houdt geïnteresseerde bezoekers langer op je website. Zij komen namelijk niet alleen jouw kant op om dagenlang op hun kamer te bivakkeren. Daarnaast zorgt het voor vindbaarheid.
Steek daarnaast ook tijd en energie in aantrekkelijke socialmediaposts, resultaatgerichte online campagnes, doeltreffende nieuwsbrieven en samenwerkingen met media en belangrijke, relevante mensen die in contact staan met jouw doelgroep(en). Zorg desnoods voor professionele ondersteuning, want het is nu niet echt iets wat je een van je medewerkers ‘er even naast laat doen’. Je kunt het geld dat je hiervoor hebt gereserveerd tenslotte maar één keer uitgeven.
2. Verbinden met de locals
Als horecaonderneming moet het dit jaar echt je doel zijn een community op te bouwen en een band te creëren met je buurtgenoten, want het leven zal zich de komende tijd vooral rondom huis afspelen. De horeca krijgt dus steeds meer een ‘buurtfunctie’ waar verjaardagen worden gevierd, de laptop wordt opengeklapt of na een lange tijd weer eens wordt bijgepraat.
Een goede storytelling speelt hierbij een cruciale rol, want daar onderscheid je je mee. Neem je gasten mee in wat je allemaal doet, leg je keuzes uit en maak het persoonlijk – on- en offline. Stel je personeel eens voor of vertel waar de duurzame koffiebekers vandaan komen. Mensen vinden het fijn zich met gelijkgestemden, een bepaalde sfeer of leefstijl te kunnen identificeren.
Experimenteer met nieuwsbrieven
Onderschat hierbij de kracht van ijzersterke nieuwsbrieven niet. Dit is nog steeds een van de succesvolste manieren van direct marketing. Bij een goede nieuwsbrief draait het om een combinatie van interessante content, een duidelijke call-to-action en de juiste timing. Zo werken speciale arrangementen of tijdelijke acties altijd heel goed, want daar reageren consumenten graag snel op. Qua content kun je verschillende vormen inzetten. Van recepten tot Q&A’s met ondernemers en tutorials. Persoonlijkheid wekt bijvoorbeeld herkenning op en informatief en creatief is vaak inspirerend. Het is goed daarmee te spelen en te experimenteren.
Daarnaast kun je je natuurlijk afvragen hoe je ook op een andere manieren nog van toegevoegde waarde kunt zijn voor de buurt. Of je gasten van dienst kunt zijn. Zo kun je de kamers en ruimtes die niet geboekt zijn bijvoorbeeld ook verhuren voor lezingen, privé diners of als showroom.
3. Inzichtelijke data is de sleutel tot een volle zaak
Ook data en meetbaarheid worden steeds belangrijker en effectieve marketing – met aantoonbare resultaten en rendementen – geldt dan ook als de nieuwe standaard. Wil je inzichtelijk maken welke doelgroepen, campagnes en andere inspanningen de door jou gewenste gasten en/of resultaten opleveren? Het antwoord is simpel: verzamel je data en kom erachter wie je ‘ideale’ gast is.
Maar hoe begin je hiermee? Het installeren van Google Analytics is een hele goede eerste stap. Verder is het ook aan te raden om pixels op je website te plaatsen. Deze zorgen ervoor dat je een doelgroep opbouwt en die kun je dan weer doelgerichter benaderen via online campagnes. Loopt dat allemaal op rolletjes? Trek de lijn dan door met Clarity, de nieuwe gratis tool van Microsoft. Deze tool laat je letterlijk door de ogen van je bezoeker meekijken en vertelt je bijvoorbeeld ook op welke button er het meest wordt geklikt.
Van welke gasten word je echt blij?
Als je wil, kun je tot op de euro zien hoeveel omzet er uit bepaalde inspanningen is gekomen. En op het moment dat duidelijk is welke doelgroep of actie het gewenste effect oplevert, dan kun je hiermee aan de slag. Die ideale gast is natuurlijk per horecaonderneming verschillend, maar heeft op de lange termijn een grote impact op het eindresultaat. De ideale gast kan bijvoorbeeld een jong, hoogopgeleid stel zijn dat redelijk wat te besteden heeft en lekker lang blijft tafelen. Of juist iemand die houdt van een simpel menu en snel weer weg is, waardoor je een snelle doorloop hebt. Het is goed om in kaart te brengen van welke gasten je echt blij wordt en welke goed bij het concept passen. Zij zijn dan maximaal tevreden en jij ook. Daar wil je er dan dus ook meer van.
Daarnaast is het essentieel ‘tracking’ in te zetten. Tracking zorgt ervoor dat je een potentiële gast volgt totdat hij reserveert. Deze meetbaarheid zorgt ervoor dat je eventuele gasten, die nog niet hebben gereserveerd, andere inhoud kunt laten zien dan iemand die dat al wel heeft gedaan.
Voorbeeld: je hebt op een website naar schoenen gekeken, maar deze niet gekocht. Je ziet dan voor bepaalde tijd andere content verspreid op het internet totdat je ze uiteindelijk wel koopt. De kosten voor zo’n online campagne zijn vrij laag en het aantal reserveringen of bestellingen dat je ermee binnenhaalt heel hoog. Je stuurt aan op conversie en maakt gebruik van een duidelijke call to action.
4. Online bestellen is en blijft een extra inkomstenstroom
De – ietwat gedwongen – trend die take-away en delivery heet, gaat voorlopig nergens heen en zal ook als je de deuren van je restaurant of hotel weer opent nog steeds gelden als een extra inkomstenbron. Want minder personeel bekent gelijk ook grotere marges op je gerechten. Vooral de maaltijdboxen met gerechten die thuis nog afgemaakt moeten worden, zijn enorm in trek. En dat geldt ook voor restaurants in het hogere segment. Dit is dus een prima kans creatief te zijn en jezelf te onderscheiden, want de consument stelt steeds hogere eisen met het oog op variatie, kwaliteit en gemak.
Er zal dus ook meer geïnvesteerd moeten worden in online mogelijkheden en digitale oplossingen, je wil natuurlijk wel dat mensen uitgerekend bij jou bestellen. En als het dan even kan ook via jouw eigen website en niet via bezorgingsdiensten. Stimuleer ze via je eigen marketingkanalen en zet bijvoorbeeld influencers en online marketingtools in.
Maak het aantrekkelijk bij jou te bestellen
Daarnaast kun je het natuurlijk ook aantrekkelijk voor je afnemers maken om bij jou te bestellen. Geef ze iets extra’s of werk met een loyaliteitssysteem. Of voeg een personal touch toe. De afgelopen maanden zagen we woonkamers getransformeerd tot een waar restaurant, met chef-koks in je eigen keuken en playlists met de muziek van je favoriete restaurant. Maar ook een persoonlijk bedankje of een begeleidende brief doet al wonderen. Het gaat er vooral om dat je je afnemers een reden geeft om op de fiets te springen en jouw kant op te rijden in plaats van bestellen via een Uber Eats of Thuisbezorgd.
5. Sta klaar!
Als hekkensluiter nog een reminder voor op de korte termijn: zorg dat je voorbereid bent op verschillende scenario’s. Want ja, we weten natuurlijk nog steeds niet wanneer de horeca precies open mag of op welke manier. We weten wel dat iedereen niet kan wachten om straks weer aan tafel, de bar of op het terras plaats te nemen. Een kleine stormloop verwachten we wel.
We houden rekening met de maatregelen die we kennen uit het verleden, zoals plek kunnen bieden aan maar een beperkt aantal gasten. We werken dan verschillende scenario’s uit om te kijken hoe je je omzet kunt optimaliseren. Datzelfde geldt voor locaties die geen terras hebben, terwijl dat op dat moment het enige deel is dat open mag. Kijk als dit voor jou geldt, hoe je alsnog extra omzet kunt genereren.
Dus plan wat tijd in om je marketingtools na te lopen en je creativiteit in te zetten nog voordat je je deuren weer opengooit. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je website en socialmediakanalen er super strak uitzien en klantvriendelijk zijn. Zo verbazen wij ons er vaak over dat websites nog steeds niet goed worden weergegeven op smartphones. Ze zijn dan wel responsive, maar totaal niet gebruiksvriendelijk.
Beleving in beeld
In social media wordt er vaak wel veel geld en tijd geïnvesteerd, maar dan zit er geen strategie achter. Er wordt dan maar wat gepost en dat levert vaak niet het gewenste resultaat op. Daarnaast zien we heel veel mooi opgemaakte borden op onze timeline voorbij komen, maar wordt er weinig aandacht gegeven aan de atmosfeer en beleving van een restaurant. Best bijzonder, want mensen zoeken een plek uit op gezelligheid. En dus kun je beter bezoekers laten zien die een fantastische tijd hebben, dan altijd maar dat perfecte bord. Ga hier eens mee aan de slag. En niet denken ‘dit komt wel’, want als het eenmaal weer drukker wordt, dan heb je deze tijd niet meer.
De ideale gast in de horeca? Blijf evalueren
Kortom, genoeg stof om over na te denken dus. Hebben we je enthousiast gekregen en heb je de smaak te pakken? Hou dat dan ook vast en plan een paar keer per jaar een moment in om te evalueren. Is die ideale gast nog steeds de ideale gast bijvoorbeeld. En waar liggen nog verbeterpunten. Rigoureus omgooien is vaak niet eens nodig, met kleinere stappen blijft het behapbaar en kun je veel bereiken om succes te boeken.
Over de auteurs
