In 4 stappen naar effectieve personalisatie

Hoe implementeer je een personalisatiestrategie nu precies? Welke uitdagingen kom je tegen? En nog belangrijker, hoe los je die weer op? In dit artikel lees je het antwoord en deel ik een stappenplan voor effectieve personalisatie.

In mijn vorige artikel heb ik meer geschreven over hoe je personalisatiestrategieën kan inzetten en welke voordelen dat voor jouw organisatie heeft.

Uitdaging 1: gegevens verzamelen en beheren

De eerste uitdaging bij gepersonaliseerde ervaringen voor klanten, is het verzamelen en beheren van gegevens. Zonder goede gegevens deel je namelijk aangepaste inhoud voor een segment of persona die niet bestaat. Maar wanneer zijn gegevens dan goede gegevens?

Up-to-date

Allereerst moet de data nauwkeurig en up-to-date zijn. Als de gegevens dat niet zijn, richten marketeers hun campagnes op klanten die misschien al lang geleden zijn vertrokken of op basis van verouderde informatie.

Toegankelijk

Daarnaast zijn goede gegevens toegankelijk. Als de informatie over een klant gefragmenteerd is over verschillende systemen en afdelingen, kan het moeilijk zijn om effectief te personaliseren.

Volledige gegevens

Als je dan uiteindelijk de gegevens actueel en op de goede plek hebt, is het van belang dat de gegevens volledig zijn. Je wil een uniform 360°-beeld van je klant hebben, zodat je kennis hebt over diens behoeftes en voorkeuren.

Uitdaging 2: technologische infrastructuur en integratie

Als het gaat om e-commerce oplossingen, is het belangrijk om te begrijpen dat er geen enkel systeem bestaat dat al je gegevens native kan verzamelen, opslaan en distribueren. Zelfs als je bereid bent om veel tijd en geld te investeren in een overkoepelend, monolithisch systeem, blijft het ingewikkeld om te gebruiken, onderhouden en bij te werken.

Het is daarom cruciaal dat je e-commerce platform naadloos integreert met jouw ERP-systeem, zodat real-time informatie over prijs- en voorraadniveaus beschikbaar is. Zorg ervoor dat het ERP-systeem naar de front-end luistert, zodat je niet “verkeerd personaliseert” met foutieve informatie als een klant een bestelling plaatst en je voorraadniveaus veranderen. Om een optimale klantervaring te creëren, moeten al je gegevensbronnen in harmonie zijn en frictieloos samenwerken.

Uitdaging 3: toewijzing van middelen en teamvaardigheden

E-commerce is meer dan een instrument. Het is een strategie die de gehele organisatie moet omarmen om succesvol te zijn. Bij digitale B2B-transformatieprojecten is het belangrijk dat de verantwoordelijkheid niet bij één persoon of afdeling ligt, maar dat iedereen binnen de organisatie betrokken is en samenwerkt om de initiatieven te laten slagen.

Leiderschap is belangrijk, maar het succes hangt af van de inzet van de hele organisatie. Bedrijven moeten de juiste mix van competenties hebben en ervoor zorgen dat er voldoende budget en middelen beschikbaar zijn om hun projecten tot een bevredigend resultaat te brengen. Dit kan betekenen dat je personeel moet opleiden of teams moet uitbreiden indien nodig. Het is belangrijk dat iedereen binnen de organisatie op één lijn zit en hetzelfde begrip heeft van termen als ‘personalisatie’.

Uitdaging 4: privacy

Het is essentieel om het vertrouwen van je klanten in jouw merk op te bouwen met B2B-personalisatie. Zelfs als je buiten jouw schuld om de controle over je klantgegevens verliest, kan het vertrouwen snel verdwijnen.

Klanten in zowel B2C als B2B willen personaliseren, maar er zijn grenzen aan wat zij als acceptabel beschouwen in termen van privacy. Het naleven van privacywetgeving kan meer zijn dan alleen het volgen van de verplichtingen. Je kan het ook zien als een kans om te communiceren en vertrouwen op te bouwen met je klanten.

Stappenplan naar effectieve personalisatie

Gezien de uitdagingen van personalisatie kan het behoorlijk pittig zijn om dit goed uit te voeren. Daarom heb ik een stappenplan opgesteld dat jou helpt bij een effectieve implementatie.

Stap 1: klantgegevens verzamelen en analyseren

Om een personalisatiestrategie zo effectief mogelijk te implementeren, is het belangrijk om klantgegevens te verzamelen en te analyseren. Een marketingcampagne uitvoeren zonder deze data, levert waarschijnlijk minder resultaat op dan een campagne waarvoor je actuele klantinformatie gebruikt. Om de juiste boodschap te vinden, is het nodig om de klantgegevens te analyseren en deze te groeperen in persona’s waarop de campagne gericht is.

Stap 2: segmenteren

De tweede stap is het segmenteren van klanten en het creëren van persona’s. B2B-klanten segmenteer je anders dan B2C-klanten. Naast leeftijd, geslacht, beroep, inkomen en aankoopgeschiedenis, kijk je bij B2B-segmentatie ook naar rollen, accounts en markten.

Dit kan je bijvoorbeeld doen door producten aan te passen aan naleving regels die gelden in verschillende regio’s. Je kan een markt ook als een segment beschouwen. Door te personaliseren op markten en speciale aanbiedingen te promoten, kan je de conversie optimaliseren.

Stap 3: klantreis personaliseren

Het personaliseren van de klantreis is de derde stap. B2B-klanten willen aangepaste prijzen en realtime voorraadgegevens. Om hun aandacht te trekken, kan je samengestelde aanbiedingen promoten op basis van hun bestelgeschiedenis. Aangepaste catalogi en inhoud helpen tijd te besparen en in dialoog te gaan met klanten.

Stap 4: meten en optimaliseren

Tot slot is het belangrijk dat je de personalisatiestrategie meet en optimaliseert. Je zou bijvoorbeeld een stijging moeten zien in de bezoekduur als je jouw startpagina en de inhoud van je webshop personaliseert. Op de langere termijn neemt het klantbehoud toe omdat je loyale klanten geeft waar ze behoefte aan hebben. Ook zal je een stijging zien van het aantal downloads van content.

Implementatie van personalisatie

De implementatie van personalisatie kan bijdragen aan het succes van jouw webshop. Met dit plan en door je bewust te zijn van de uitdagingen, heb je een goede basis voor het personaliseren vanuit jouw B2B e-commerce platform.