Storytelling in jouw omnichannel-strategie voor een betekenisvolle ervaring

Zoals je waarschijnlijk wel weet is de klant tegenwoordig aanwezig op alle kanalen. Niet alleen online, maar ook offline. Om die reden kiezen steeds meer bedrijven voor een omnichannel-strategie: een aanpak die zorgt voor een naadloze en consistente ervaring voor de klant. Op de app, op social media, op de website, in de fysieke winkel… De klant, het merkverhaal, service en de beleving staan hierbij voorop. Storytelling is een krachtige tool die zorgt voor een herkenbaar en overtuigend merkverhaal dat overal tot leven komt. En…. jij wil natuurlijk weten hoe je die kracht binnen een omnichannel-strategie optimaal benut. Ik vertel het je.

Een omnichannel-strategie richt zich op de inzet van meerdere, goed op elkaar afgestemde kanalen om je doelgroep te bereiken. Denk aan websites, apps, social media, fysieke winkels en klantenservice. Het doel? Een consistente klantbeleving – ongeacht het kanaal. Doordat je aanwezig bent op de plekken waar je doelgroep zich bevindt, vergroot je je bereik en de kans op conversie. Bovendien kun je klanten per kanaal segmenteren en de ervaring per kanaal optimaliseren. Zo haal je het maximale uit elk touchpoint.

De rol van storytelling

Ik vertelde al dat storytelling een grote en krachtige rol heeft binnen een omnichannel-strategie. Storytelling helpt merken om een betekenisvolle, boeiende maar bovenal consistente ervaring te geven op alle kanalen waarop de doelgroep actief is. Ik vertel je waar storytelling voor zorgt.

Consistente merkbeleving op de kanalen

Storytelling zorgt binnen een omnichannel-strategie onder andere voor een merkbeleving over de kanalen heen. Hierbij draait het allemaal om – je raadt het al – consistentie. Storytelling zorgt ervoor dat de boodschap die je als merk uitdraagt herkenbaar is. Niet alleen op de website, maar ook op flyers, binnen de e-mailflow, op de socialmediakanalen en in de fysieke winkels.

Emotionele verbinding met de klant

Het vertellen van een goed en herkenbaar verhaal zorgt voor een gevoel van verbondenheid en maakt dat de doelgroep zich betrokken voelt bij je verhaal en merk. Storytelling verandert klanten in ambassadeurs, doordat ze zich herkennen in het verhaal van je merk. Je zorgt voor emotionele verbinding met de klant door de producten of de diensten die je aanbiedt niet alleen te pushen, maar door ook met de doelgroep te delen waarom je merk bestaat en wat het merk voor waarde toevoegt.

Vloeiende klantreis

Wist je dat de klantreis binnen een omnichannel-strategie bijna nooit een rechte lijn is? De klant maakt op verschillende manieren kennis met je bedrijf. Ze zien bijvoorbeeld een post voorbij komen op social media en komen vervolgens op je website terecht. Eenmaal op de website klikken ze misschien wel op een blog en lezen deze. Of ze worden weer geretarget via social media en belanden misschien zelfs in de fysieke winkel. Al deze momenten van contact – hoe kort ook – vormen samen de totale merkervaring.

Als dit losse interacties zijn zonder enige samenhang, kan het al snel aanvoelen als rommelig. Storytelling zorgt er binnen een omnichannel-campagne voor dat ieder contactmoment aanvoelt als een hoofdstuk binnen een doorlopend verhaal. Het draait allemaal om een duidelijke boodschap en een consistente toon, waardoor de klant zich steeds meer verbonden voelt met het merk. Een duidelijke verhaallijn maakt de reis betekenisvoller én zorgt ervoor dat de klanten het idee hebben dat ze deel uitmaken van een groter geheel.

In kaart brengen van de klantreis

Het See Think Do Care-model helpt je om overzicht te krijgen in de verschillende fases van de klantreis, van eerste kennismaking tot trouwe klant. Binnen een omnichannel-strategie is dat superhandig, want je weet zo precies welke boodschap je wanneer vertelt. In de ‘See’-fase draait het om zichtbaar zijn, in de ‘Think’-fase bied je verdieping en help je bij het maken van keuzes. De ‘Do’-fase is het moment voor actie, en in de ‘Care’-fase werk je aan klantbinding. Door storytelling slim te koppelen aan deze fases voelt elke stap in de klantreis als een logisch hoofdstuk in één groot, samenhangend verhaal.

Personalisatie en relevantie

Binnen een omnichannel-strategie wil je niet alleen aanwezig zijn op verschillende kanalen, je wil ook écht relevant zijn op elk moment van de klantreis. Storytelling helpt je om je boodschap aan te passen aan de context van de klant. Door gebruik te maken van data – zoals eerdere aankopen, klikgedrag of locatie – kun je verhalen vertellen die passen bij iemands interesses of fase in de funnel.

Ik geef een voorbeeld. Een kledingmerk ziet dat een klant vaak sportkleding bekijkt. In plaats van een algemene nieuwsbrief, ontvangt deze klant een e-mail met het verhaal van een topsporter die traint in diezelfde kledinglijn. Zo voelt de communicatie persoonlijk aan, en blijft het verhaal toch onderdeel van het grotere merkverhaal.

Storytelling integreren in een omnichannel-strategie

Storytelling klinkt misschien als iets dat vanzelf komt: je vertelt gewoon wat je merk wil zeggen, toch? Maar in de praktijk blijkt het een stuk krachtiger én effectiever als je er bewust mee omgaat. Zeker binnen een omnichannel-strategie, aangezien je met verschillende doelgroepen op allerlei kanalen communiceert. Daarom is het belangrijk om structuur aan te brengen in je verhaal. Maar hoe doe je dat?

Begin bij de kern van je merk

Wat moeten mensen echt onthouden over je merk? Wat is je drijfveer? Wat is de ‘waarom’? Dit is het fundament van je merk en het fundament van het verhaal dat je deelt op de kanalen. Dit kan van alles zijn. Dus niet alleen de visie of de missie, maar ook het gevoel, de stijl of de tone of voice.

Vertaal je verhaal naar elk kanaal

Ieder kanaal beschikt over specifieke eigenschappen. Instagram is een visueel platform waarop je voornamelijk kleine stukjes deelt, niet hele boekwerken. Op je website of in de maandelijkse nieuwsbrief kan je juist meer de diepte in. Het is de kunst om een herkenbaar verhaal te vertellen dat perfect past bij het publiek en het kanaal.

Zorg voor een consistent gevoel

Binnen een omnichannel-strategie draait het allemaal om herkenning. Natuurlijk hoef je niet in iedere uiting dezelfde boodschap te gebruiken, maar zorg er wel voor dat de kernboodschap en het merkgevoel voor hetzelfde gevoel zorgen. De rode draad moet voelbaar zijn.

Vertel echte verhalen

Betrek klanten, medewerkers of partners bij de opzet van je campagne. Deel hun ervaringen, uitdagingen of successen. Dit maakt je merk niet alleen een stuk betrouwbaarder, maar ook menselijker.

Testen, testen en nog eens testen

Je leert door te doen, en goede storytelling groeit mee met je merk en je doelgroep. Welke verhalen slaan aan, en op welk kanaal? Welke uitingen worden gedeeld en welke niet? Gebruik deze inzichten bij het verbeteren van de campagne.

Voorbeelden

Ik geef een aantal voorbeelden van storytelling binnen een omnichannel-strategie:

Voorbeeld 1: van social naar winkel

Een cosmeticamerk deelt op Instagram het verhaal van een klant met huidproblemen. In de nieuwsbrief wordt haar ervaring uitgediept en in de winkel staat haar quote bij de producten. Eén verhaal over meerdere kanalen zorgt voor herkenning en versterkt de merkbeleving.

Voorbeeld 2: medewerkers als storytellers

Een kledingmerk laat medewerkers hun favoriete items tonen op TikTok en stelt ze voor in de nieuwsbrief. Dit voorbeeld maakt het merk persoonlijk en zorgt voor vertrouwen via échte gezichten.

Voorbeeld 3: verhaal van het product

Een koffiemerk laat via website, TikTok en QR-codes op de verpakking het verhaal van boon tot kopje zien. Transparantie en storytelling versterken het merk én de klantbinding.

Voorbeeld 4: klant in de spotlight

Een outdoor-merk deelt klantverhalen via #MijnMerkMoment op social media, website en winkel. Het resultaat? Klanten voelen zich betrokken en het merkverhaal wordt versterkt met echte ervaringen.

Pas jij storytelling al toe?

Lang verhaal kort: storytelling binnen een omnichannel-strategie zorgt ervoor dat de verschillende contactmomenten met de doelgroep onderdeel zijn van een groot geheel. Pas jij storytelling al toe binnen een omnichannel-strategie, of wil je daar na het lezen van dit artikel direct mee aan de slag?

Home < Storytelling in jouw omnichannel-strategie voor een betekenisvolle ervaring