Vorige week bezocht ik The Next Web, een conferentie over de toekomst van internet. Tijdens dit soort events met veel technologie-minded mensen bij elkaar is Twitter in korte tijd een belangrijk medium geworden. Sterker nog: de beleving van dit soort events is door Twitter enorm veranderd. Vroeger, lees: rond 2005, zaten we braaf in de zaal te luisteren naar een spreker. Anno 2010 ziet de congres-wereld er totaal anders uit.
Tijdens een presentatie zit een groot deel van de zaal te twitteren via de mobiel of laptop over het verhaal waar we naar luisteren. Via gedeelde hashtags (korte tekens) kunnen we herkennen wat anderen over hetzelfde event vertellen. Zo kun je vrijwel real-time via Twitter met elkaar praten over dezelfde presentatie.
De mening van anderen lezen
Het is razend interessant om tijdens presentaties te lezen wat anderen van hetzelfde verhaal vinden. De mooiste quotes staan vaak direct op Twitter en zo is het bijvoorbeeld ook mogelijk om een event vanuit huis te volgen. Vooral de combinatie van een live-stream met videobeelden, aangevuld met tweets van mensen uit de zaal is fantastisch. Ik vond het dan ook geen enkel probleem dat ik bijvoorbeeld niet bij TEDxAMS aanwezig kon zijn. Ik heb alles thuis met de live-stream en tweets op voet gevolgd.
Geen éénrichtingsverkeer maar conversatie
Het gebruik van Twitter tijdens presentaties is technisch eenvoudig, maar heeft vergaande gevolgen. Een presentatie is namelijk veel minder éénrichtingsverkeer vanuit een centrale zender geworden. Een presentatie is met Twitter nu vaak het begin van een conversatie. Er is een spreker met een verhaal en tegelijkertijd beginnen alle luisteraars met de input van de spreker hun eigen verhalen. Direct via Twitter en op wat latere termijn via verslagen op blogs. Deze verhalen zijn bovendien weer realtime door de hele wereld te volgen.
Klantgericht presenteren
Voor een presentator heeft dit belangrijk gevolgen: die moet veel meer klantgericht gaan werken. Het gaat niet langer alleen om hoe je luisteraars achteraf je verhaal beoordelen, het gaat ook om de boodschap die je toehoorders tijdens je voordracht al de wereld in slingeren. Bij sommige events wordt er nog weinig rekening gehouden met deze ‘backchannel’ van conversaties. Bij andere events worden ze juist actief gestimuleerd, bijvoorbeeld middels screens in de zaal of de gangen waarop de dialoog direct is te lezen.
Organiseren van de backchannel
Voor twitterende toehoorders op een congres geldt hetzelfde als klagende klanten via twitter: negeren kan niet meer en is niet verstandig. Beter kun je je verdiepen in wat er gebeurt en er gebruik van maken. Een goed boek hierover is geschreven door Cliff Atkinson, getiteld The Backchannel
. Hij geeft met praktische voorbeelden aan hoe de ‘backchannel’ van twitteraars en conversaties van invloed is.
Klantgericht werken en reageren op je klant of toehoorders die twitteren is niet alleen iets voor grote organisaties. Het kan relevant worden bij jouw eerstvolgende presentatie. Hoe ga jij je daar op voorbereiden?
Dit stuk is eerder verschenen op De Glazenwasser, mijn weblog over klantgericht werken.
