Breekt jouw website ongeschreven sociale regels?

Klanten voelen zich ongemakkelijk als een website niet consequent is in de manier waarop deze ‘praat’. Onbewust verwachten ze namelijk dat je site de sociale regels volgt die mensen ook gebruiken in gesprekken. Breekt jouw website deze sociale regels?

Het is raar als iemand midden in een gesprek plotseling begint te zingen, gekke bekken gaat trekken of op de toon van het Polygoonjournaal gaat praten. Breinwetenschapper Susan Weinschenk schreef daarover het artikel People Expect Online Interactions to Follow Social Rules.

Van anderen wordt verwacht dat ze voorspelbaar, logisch, sociaal gedrag in een gesprek vertonen, en datzelfde verwachten mensen van hun interacties met websites. Ik deel drie voorbeelden van sociale regels voor gesprekken, plus websites die deze regels overtreden.

1. Zeg consequent ‘jij’ of ‘u’

In een gesprek kijk je raar op als je gesprekspartner in de ene zin ‘jij’ tegen je zegt en daarna opeens ‘u’. Onervaren verkopers doen dat bijvoorbeeld nog weleens in een verkoopgesprek, van de zenuwen. Dat maakt geen beste indruk. Kies daarom ook op je website voor ‘jij’ of ‘u’ en hou je daaraan. Bij Hans Anders gaat dat mis: de homepage switcht steeds tussen ‘jij’ en ‘u’:

2. Gebruik consequent je eigen spreekstijl

Switchen van pakkende taal op je productpagina naar oudtestamentische juridische taal in je voorwaarden komt ook gek over. Jij bent verplicht om rechten en plichten duidelijk op te schrijven en je klant is verplicht om ermee akkoord te gaan. Die tekst kan dus maar beter makkelijk leesbaar zijn! Want precies op het moment dat de klant in je bestelformulier moet klikken op ‘Verzenden’ krijgt hij jouw voorwaarden onder ogen.

Stel dat je een origineel cadeau-idee zoekt. Je stuit op een webshop waar je een fles wijn kunt laten inblikken. Een eenvoudige, grappige give-away. De relatie die jij als klant hebt met zo’n soort webshop is eigenlijk heel simpel. Daarbij passen ook algemene voorwaarden die het heel simpel houden, anders kan dat vreemd overkomen. Taalgebruik zoals dit is niet passend:

De aanvaarding van de uitnodiging tot het doen van een aanbod door de potentiële koper geldt als een aanbod en leidt slechts tot een totstandkoming van een overeenkomst als aan het overige bepaalde in dit artikel is voldaan.

Deze tekst is afkomstig uit de lange lap algemene voorwaarden van Wijneninblik.nl. Ook switchen van de ene taal naar de andere taal komt gek over. Bijvoorbeeld een Engelstalige knop onder een Nederlandstalige tekst, zoals bij Buongiornodigital:

En wat dacht je van het maken van taalfouten of het volproppen van je tekst met keywords voor zoekmachines? Bagoes.nl gaat op deze 2 punten in de fout in deze tekst op de homepage. ‘Vind u’ moet ‘vindt u’ zijn, en 5 keer het keyword ‘grote maten’ in één alinea leest niet lekker:

3. Schreeuw niet tegen de ander

Uitroeptekens gebruiken op je website: wees er voorzichtig mee. Het komt gauw schreeuwerig over en het is nergens voor nodig. Dat geldt ook voor WOORDEN IN HOOFDLETTERS. In een gesprek schrik je ervan als iemand tegen je begint te schreeuwen. Doe dat op je website dus liever ook niet.

Onervaren tekstschrijvers gebruiken soms te veel stijlmiddelen, zoals uitroeptekens. Je ziet dat bijvoorbeeld bij Kleertjes.com. Op het moment van schrijven van dit artikel staan er 17 uitroeptekens op de homepage.

Check je website dus eens op dit soort gekke overgangen, bizar gedrag en schreeuwerige taal. Dan zorg je voor online interacties die even natuurlijk overkomen als een gesprek van mens tot mens. Zorg dat je voldoet aan de ongeschreven sociale regels.

Dit artikel is een bewerkt hoofdstuk uit mijn boek Verleiden op internet.