Taakgericht intranet maakt medewerkers productiever

Een goed ingericht intranet ondersteunt medewerkers bij hun werkzaamheden. Toch werken de meeste werknemers nog lang niet zo effectief als mogelijk is. Volgens productiviteitsexpert Tor Dahl kan de productiviteit van individuele medewerkers in veel organisaties nog met ten minste 30% omhoog. Maar hoe realiseren we dat? Het antwoord is simpel: maak je intranet taakgericht.

Productiviteit van werknemers laat te wensen over

In 2009 publiceerde The Ken Blanchard Companies een whitepaper, getiteld The High Cost of Doing Nothing. Daarin komt naar voren dat in veel organisaties de beschikbare werktijd maar voor 60-65% productief besteed wordt. Ook blijkt dat werknemers minder dan 50% van de werktijd besteden aan activiteiten die bijdragen aan de kwaliteit van een eindproduct of -service. En dat terwijl de meeste werknemers wél hard werken. Vaak ligt de oplossing in het feit dat zij, buiten hun schuld om, niet op de juiste manier aan de juiste zaken werken. De boosdoeners zijn verschillende organisatorische ‘kwalen’, waaronder overmatig papierwerk en rapportage-eisen, onproductieve vergaderingen, onpraktische werkprocessen en gebruiksonvriendelijke systemen en technische hulpmiddelen.

Hoe gelukkiger de werknemer, hoe gelukkiger de klant

Voor de meeste werknemers maken deze kwalen het werk er niet leuker op. In veel gevallen hebben ze een negatief effect op de effectiviteit en werkmoraal. Daarbij komt dat er een directe correlatie is tussen werknemerstevredenheid en klanttevredenheid: hoe gelukkiger de werknemer, hoe gelukkiger de klant. Kortom, praktische werkzaamheden moeten voor werknemers makkelijker worden gemaakt, zodat zij meer aandacht, tijd en energie overhouden voor de inhoud van hun functie. En daar komt het intranet om de hoek kijken, dat een grote bijdrage kan leveren aan de productiviteit van werknemers. Mits het op de juiste manier is ingericht en goed werkt, natuurlijk.

Intranet: eigenlijk gewoon een berg taken

Een intranet is in essentie een enorme berg taken. We bezoeken het intranet altijd om er ‘iets te doen’, bijvoorbeeld om onze declaraties in te dienen. En dat doen we het liefst zo snel en efficiënt mogelijk, zodat we verder kunnen met onze belangrijkere werkzaamheden. Want zo leuk is het daar meestal niet, op dat intranet. Het is er vaak vol, chaotisch en onoverzichtelijk. Zoals ik iemand eens hoorde zeggen: ‘Ons intranet is een kaartenbak, waar mensen kaarten uit hebben gehaald en op de verkeerde plek weer terug in hebben gestopt.’

En vaak is content onvindbaar of niet interessant. Of nog erger: de content helpt je niet verder, maar laat je achter met nog meer vragen. Vaak ligt de oorzaak bij een navigatiestructuur die gebaseerd is op de organisatiestructuur. Zo’n navigatiestructuur klinkt logisch als een logische keuze, maar is dat allesbehalve. Want het maakt medewerkers niets uit dat het reserveren van een vergaderruimte onder de afdeling Facilitaire zaken valt, en ze daar dus moeten zijn om een zaal te bespreken. Ze willen het gewoon regelen, en snel ook!

Wie is er eigenlijk verantwoordelijk voor de content?

De verantwoordelijkheid voor intranetcontent is in de loop van de tijd vaak verschoven van de IT-afdeling naar de Communicatie-afdeling. In veel opzichten is dat een verbetering, maar niet altijd. Vaak zijn het juist de Communicatie-afdelingen die in hoge mate bijdragen aan de information overload op intranet. Soms omdat ze dat zo gewend zijn, maar meestal omdat er geen duidelijke afspraken zijn over de content die verschillende afdelingen mogen publiceren – ‘dus we zetten alles maar online’.

Dat betekent een enorme toename van het aantal webpagina’s en tekst. En (dus) nog langer zoeken tot je iets hebt gevonden. Met alle gevolgen voor de productiviteit van medewerkers van dien. Gerry McGovern, internationale autoriteit op het gebied van taakgerichte websites en intranetten, kwam op het intranet van Microsoft pagina’s tegen die in 5 jaar nog nooit waren bezocht. Nog nooit! Dat kan maar tot 1 conclusie leiden: schrappen die handel.

Vind een collega: de populairste taak op intranet

Samen met mijn collega’s doe ik voor onze klanten regelmatig onderzoek naar de ‘toptaken’ van intranetten, waarbij we achterhalen wat werknemers (willen) doen op intranet. De vuistregel die we daarbij aanhouden is dat slechts 20% van de taken op intranet voor 80% van de gebruikers (heel) belangrijk zijn. En die taken moeten deze gebruikers dus ook snel en gemakkelijk kunnen uitvoeren – wat weer bijdraagt aan hun effectiviteit en productiviteit. Met stip op 1 staat het vinden van een collega. Een handeling die soms meerdere keren per dag wordt uitgevoerd, en waar de werknemers van de klanten voor wie wij de taakanalyses uitvoeren altijd een sterke mening over hebben (en meestal moet het beter). Floor van Riet schreef vorig jaar een artikel over deze populaire taak.

Werknemers willen bijna allemaal hetzelfde

Taken die, naast collega’s vinden, regelmatig voorkomen in de top 20 zijn ziekte, vakantie en verlof(registratie), urenverantwoording/ urenschrijven, declaraties, nieuws en loopbaanontwikkeling/ interne vacatures. Voor onze klanten zijn de resultaten van onze onderzoeken soms heel verrassend, maar wij zien eigenlijk bij ieder onderzoek vergelijkbare uitkomsten. De duidelijke voorkeur van medewerkers voor een relatief kleine groep taken leidt tot het fenomeen ‘Long Neck’ (tegenhanger van de Long Tail): veel stemmen voor een kleine groep taken, terwijl het overgrote deel maar weinig stemmen krijgt.

Achterhalen van de populairste taken

Maar hoe bereik je een intranet dat medewerkers helpt in plaats van tegenwerkt? Zorg ervoor dat je je medewerkers begrijpt, met hen praat en hun gedrag voortdurend analyseert. Spreek zoveel mogelijk mensen uit de organisatie in verschillende functies en achterhaal waar zij intranet het meest voor gebruiken en wat hun frustraties zijn. Trap daarbij niet in de valkuil dat je aan hen vraagt wat ze allemaal zouden willen op intranet, omdat die vraag vaak voornamelijk hippe tools en socialmediafunctionaliteiten oplevert – terwijl dat in de praktijk lang niet altijd is wat men nodig heeft. Maar neem bijvoorbeeld hun agenda door, en vertaal hun werkzaamheden naar concrete taken waarbij intranet een rol kan spelen. Ook statistieken en zoekwoorden kunnen heel veel inzicht geven in waar medewerkers nu eigenlijk naar op zoek zijn.

En wat dan?

Met die informatie ontwerp je vervolgens een taakgericht intranet, waarop gebruikers zonder problemen hun taken kunnen uitvoeren.

• Ontwerp je hoofdnavigatie in lijn met de belangrijkste taken van gebruikers. Je weet nu precies waar je het beste welke content kan plaatsen, en welke content je weg kan laten. Zo is het verstandig om de meest primaire taak op een prominente plek toegankelijk te maken. Bijvoorbeeld als meest prominente item in het menu, of op een zichtbare plek midden op je website.
• Gebruik woorden die gerelateerd zijn aan de taken, en die medewerkers ook gebruiken.
• Identificeer en manage de taken voortdurend. Blijf je afvragen of medewerkers deze taken op het intranet kunnen volbrengen, en hoe soepel dat proces verloopt.

Wat win je hiermee?

Dat is simpel: tijd en geld. En hoewel werknemers je niet om de hals zullen vliegen van dankbaarheid – een intranet dat werkt is voor hen ‘normaal’ – zal hun frustratie afnemen. Dit resulteert in betere diensten en betere klantenservice. De productiviteit stijgt en dus stijgt de winstgevendheid. Als je van je intranet ‘a survivor’s guide to a crappy week’ weet te maken, wint eigenlijk iedereen.

Serie over succesfactoren voor intranet