Cases, Onderzoek

Twitter als bron van reviews: Case Telefoongids

0

De Telefoongids wil haar website aantrekkelijker maken voor bezoekers en de informatie verrijken. Met name reviews spelen een belangrijke rol voor de bezoeker om te komen tot een objectief oordeel. Het bedrijf onderzocht daarom verschillende bronnen van reviews, waaronder Twitter.

Twitter reviews

Wij, Cynthia van Parreren (de Telefoongids) en Sjoerd Reijnen (Jalt), zijn daarom in november een pilot gestart waarin we onderzoeken of Twitter een geschikte bron is van reviews voor de website. In deze blogpost behandelen we onze afwegingen, bevindingen en natuurlijk het resultaat.

Bron: https://scribe.twitter.com/#!/Webgrrlnl/status/140220770587648000

Opzet van de pilot Twitter reviews

Uit onderzoek voorafgaand aan de pilot bleek dat met name veel tweets te vinden waren over Horecabedrijven. Daarom besloten we om de pilot volledig te richten op deze branche. De pilot werkt als volgt:

  1. Tweets met een waardeoordeel over een bedrijf werden geïdentificeerd;
  2. Via het account @ReviewsDTG werd de Twitteraars gevraagd of hun tweet doorgeplaatst mag worden naar detelefoongids.nl;
  3. Twitteraars krijgen de mogelijkheid hier op te reageren via: http://over.detelefoongids.nl/reviews.html
  4. We wachten 7 dagen om Twitteraars de kans te geven om te reageren. Reageert men niet dan wordt de tweet doorgeplaatst.
  5. Tweets worden doorgeplaatst op de website bij het betreffende bedrijf, inclusief een bronvermelding.

Voorbeeld Twitter recensie op de website van de Telefoongids BV

Waarom toestemming vragen voor ’t plaatsen van de tweets?

De door ons geïdentificeerde tweets zijn uitsluitend openbare tweets. Volgens de Funda-jurisprudentie (in dit artikel over dezelfde case beschreven door Arnoud Engelfriet) is het citeren van deze tweets op een website toegestaan. De vraag is dus: waarom zou je dan nog toestemming vragen? Onze gedachtegang daarvoor was de volgende.

Twitteraars met een open account zijn in principe akkoord, dit staat ook in de algemene voorwaarden, met het doorplaatsen van tweets naar de website van De Telefoongids. Immers, hun profiel staat op die manier ingesteld. Maar:

  • Een review is een mening, een gevoel en/of een emotie die beschreven wordt. Dit geeft de inhoud een persoonlijke lading en sommige mensen waarderen het niet wanneer dit automatisch doorgeplaatst wordt. Deze mensen moeten de kans hebben om aan te geven dat hun tweets niet mogen worden doorgeplaatst.
  • Niet iedereen is zich bewust van het feit dat openbare tweets niet alleen zichtbaar zijn voor volgers, maar voor iedereen die een Twitter search in kan richten. Ook deze mensen moeten de kans hebben om aan te geven dat wij hun tweets niet zullen doorplaatsen.
  • Voor zover bekend zijn er geen andere sites die op een dergelijke manier en schaal tweets verzamelen. Daarom liever voorzichtig beginnen en op basis van de reacties eventueel later bijsturen, m.a.w.: geen toestemming meer vragen als dat onnodig blijkt

Resultaten van de pilot

De eerste resultaten van deze pilot zijn opmerkelijk. In de eerste zes weken van de pilot identificeerden we meer dan 3100 geschikte positieve en negatieve tweets. De inhoud van de tweets varieerde van “heerlijk eten in restaurant …” tot veel uitgebreidere tweets met beschrijvingen over de sfeer, de keuken, de chef, bediening, faciliteiten voor kinderen, vriendelijkheid voor vegetariërs etc. Opvallend veel mensen maakten een foto van hun eten en posten die mee. Leuk was ook dat we via deze weg ook recensies van bekende Nederlanders identificeerden.

Bron: https://twitter.com/#!/YolantheCabau/status/145979169795342336

Veel meer positieve reviews dan negatieve

Men Twittert opvallend positief over restaurants waar men uit eten is geweest. 99% van alle tweets was positief. Negatieve reviews waren in veel gevallen niet te plaatsen omdat de naam van het bedrijf niet werd genoemd. Denk aan tweets als “wat een slechte bediening hier, niet normaal!”.

Verhouding waardeoordelen in review tweets

Uiteenlopende reacties op de pilot

Van iedereen die goedkeuring gevraagd werd, klikte 70% op de link naar de pagina die uitleg geeft over de recensiemethode van De Telefoongids. Vervolgens gaf slechts 6,24% aan dat de tweets niet gebruikt mochten worden. 7,21% gaf daarentegen aan, dat tweets altijd getoond mogen worden, wat benadrukt dat lang niet iedereen hier hetzelfde over denkt.

Reacties op toestemmingsvraag

Ook via mentions gericht aan het account @reviewsDTG kwamen zeer uiteenlopende reacties naar voren, variërend van “donder op met je spam” tot “Wat een goede service dat jullie vragen of je de tweet mag tonen”. De reactie die het meest bepalend is voor de toekomst van deze pilot is de reactie van Twitter. Twitter heeft het account namelijk tijdelijk geblokkeerd. De reden daarvoor is dat het account veel ‘unsollicited mentions’ verstuurt. Contact met Twitter heeft nog niet geleid tot een oplossing en het vragen van toestemming alvorens plaatsing impliceert het versturen van tweets.

Toekomst

We hebben het vragen van toestemming onder de loep genomen en besloten dit te laten vervallen. De blokkade van Twitter betekent dat het vragen van goedkeuring via het Twitteraccount helaas niet mogelijk is en het percentage dat aangeeft niet akkoord te zijn met plaatsing is relatief laag. Wanneer geen toestemming meer gevraagd wordt, zal men ook geen mentions meer ontvangen die ervaren worden als spam.

Daarnaast onderzoeken we meerdere opties om dit project verder uit te bouwen, zoals het toevoegen van extra rubrieken (denk aan detailhandel) en bronnen (Hyves, Facebook). Een groot aantal tweets zijn geplaatst met een foto. Mogelijk dat we deze in de toekomst ook zullen meeplaatsen bij de review. Al met al concluderen wij uit deze pilot dat Twitter een goede bron voor recensies is!